客户冲突管理.docx

课程名称：《客户冲突管理》课程时长：2天培养对象：中高层管理课程背景：1、正确看待公司内部发生的各种冲突2、建立双赢和共赢的沟通模式3、深入了解冲突产生的原因4、掌握解决员工个人之间冲突的实战方法5、掌握解决团队之间冲突的实战方法6、掌握上下级之间冲突的实战方法7、掌握工作与生活之间冲突的实战方法课程收益：1、正确看待公司内部发生的各种冲突2、建立双赢和共赢的沟通模式3、深入了解冲突产生的原因4、掌握解决员工个人之间冲突的实战方法5、掌握解决团队之间冲突的实战方法6、掌握上下级之间冲突的实战方法7、掌握工作与生活之间冲突的实战方法课程大纲：（一）直面冲突1、测试：您怎样看待冲突2、冲突一定是不好的吗?传统观点现代观点3、冲突与工作绩效的关系4、冲突一定是因为沟通不好吗？案例分析及情景管理练习（二）冲突的类型1、员工个人之间的冲突不公平现象主管厚此薄彼滥用人人平等不恰当的表扬或批评案例分析及情景管理练习员工地位的变化案例分析个性不同小测试认知不同谣言2、团队之间的冲突不良的小团体意识对有限资源的争夺竞争引起的冲突不愿与其他部门合作3、与上下级之间的冲突当上司严厉批评你的下属时不在上司面前保护自己的下属不在下属面前替自己的上司说话曾经的下属领导你时Video和案例分析4、工作与生活的冲突分析：冲突管理培训案例！解析：冲突管理内训案例!案例：冲突管理课程案例分析！（三）冲突产生的原因1、繁重的压力工作压力1)公司组织结构2)工作中人际关系3)工作职责4)查看自己的“储备”5)仕途发展小测试家庭压力社会压力2、不良的沟通立场不同案例分析沟通渠道不正确信息不对称性别差异听而不是倾听3、欲望的驱使冲冠一怒为加薪“升职大战”知多少“特权”冲突（四）如何有效地处理冲突1、处理冲突的基本态度确定目标擒贼先擒王循序渐进的原则保持客观公正双赢原则2、托马斯的冲突处理模型3、处理由压力引起的冲突对员工实行减压a)宣泄b)沟通c)引导主管自我控压a)营造良好工作环境b)时间管理c)让你的身体休息一会4、处理因沟通不良引起的冲突与上下级沟通的技巧当上司严厉批评你的下属时a)自检b)澄清事实真相c)保持公正d)采取行动员工对你有偏见怎么办？a)你的处事风格与员工不适应b)员工某些不好的习惯使之不适应c)分析偏见产生的来源d)分析冲突所产生的危害性e)采取行动5、处理由欲望引起的冲突如何处理因职位变化而产生的冲突a)擒贼先擒王b)制定合理的规章制度c)以情感人d)批评教育如何处理加薪冲突讨论：冲突管理经典案例讨论!分组：冲突管理培训案例学习指南分析：冲突管理学习中的八大陷阱！