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门店负责人
所属部门:营运部
工作目标:提供良好的顾客服务,负责店铺日常运作,合乎公司标准,维护企业形象。
工作细节:
提供快捷及良好的顾客服务
收银机操作
处理收货及退货程序
按照公司守则货品陈列及补充存货
保持店铺清洁卫生及机器运作正常
维持店铺保安,提防盗窃,防止货品流失,协助控制店铺存货差距
报告坏货及缺货,确保货架上没有坏货及过期货
小心地把货物摆放在适当位置,切勿防碍顾客及其他员工,
与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事
执行店铺推广活动
爱护店铺及公司财物
具备处理突发事件的能力。
店务工作须知
新店务员加入你的店铺;首先,你应欢迎他加入我们的公司,然后介绍他给当值的同事认识,让其感觉到公司对他的重视。
让店务员了解店务守则,向他发问以下问题:
以你所知,店务员在店铺有何纪律必须遵守?
如若违反公司要求,公司会作出怎样的处理?
你对这些要求有何看法?
若遇到其他店务员违反这些规定,你会怎样处理?
店铺重要物件:
以下物件为店务员日常工作所必须,请向店务员解释这些物件摆放的地方:
收银日报表
门店钥匙、库房钥匙
介绍店铺环境
你必须和各店员从门外到货场,逐一和他介绍店铺的情况,和他一同分享你的经验:
客人站在门外,有什么会吸引他进入店铺光顾?
答:门头货品摆放整齐,保持洁净,无杂物;厨窗玻璃明亮,可见物品摆放整齐;夜间保持灯光明亮,牌匾与LED屏灯光开启;注意门前车辆的停放,及时疏通。
2、进入店铺,作为顾客,你首先会注意什么?
答:首先注意店内环境卫生和气味,随时保持店内空气清新。
3、商品及货物摆放的位置,怎么才能吸引顾客购买?
答:整洁、整齐、有序、显眼、价签明显置中、将商品置于适合购买人群位置。
4、收银柜台范围是顾客的必经之处,现时你对这个区域的摆设有何看法?
答:收银台物品必须摆放整齐,任何与收银无关物品禁止摆放,收银台必须干净整洁无灰尘。
5、后房及货架上方的货品摆放整齐吗?你觉得怎样摆放会更好?
答:按货品日期、畅销度、品种分类规范摆放,并保持卫生和秩序,经常整理。
6、若以上各点,你发觉有问题,你应该如何解决?
答:员工可以通过工作平台,或开会时直接与有关领导提出合理化意见或建议。
我们从事的是零售行业,经常面对顾客,您须向店务员灌输“以客为先”的观念,向店务员发问以下问题,在他回答问题的过程中,纠正其顾客服务观念的偏差。
当顾客进入店铺时,应怎样对待顾客?
答:起立,微笑,欢迎光临喜麦~!
2、当阻碍顾客主要通道,应如何处理?
答:对不起,您先请!(同时及时清理)
3、顾客到收银柜台付款时,应如何处理?
答:礼貌服务(您还有其它需要吗?),及时有序收款结账。
4、顾客付款后,准备离开店铺,应怎样对待?
答:欢迎下次光临~!
5、遇到有需要帮助的顾客,怎样处理?
答:按具体情况,及时提供帮助,如有特殊情况与领导沟通。
顾客服务
顾客购买习惯
四大形象
顾客购物、期望方程式
以客为先
优质顾客服务用语指南
柜台顾客服务程序
货品入袋原则
附加推销
送货服务流程及店铺注意事项
顾客的购买习惯
顾客的购买可分为两大类:
只求方便的顾客,对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客,对服务要求较高,这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。
惯性购买的顾客(熟客):
为何他们会不断来光顾我们,因为:
地点方便
没有时间规限
店铺外观吸引
我们能提供他们所需的货品
上次的光顾令他们满意
对我们的商誉及货品充满信心
洁净的购物环境
员工态度友善
店铺及货品的陈列吸引
价钱合理
非惯性购买的顾客(生客)
为何他们会来光顾我们,因为:
地点方便
没有时间规限
偶然路过,突然有所需
店铺的外观吸引
受传媒的宣传吸引
受我们的推广活动吸引
亲友推介。
公司的使命及四大形象
了解满足顾客的需求,地点方便的店铺内,快捷、有效率及友善地提供优质的商品。
基于以上原因,我们必须向顾客提供优质的顾客服务,以建立店铺:方便、快捷、友善、清洁的四大形象。
方便:
货品种类齐全,自助形式,方便随意选购
货品摆设整齐划一(设有货品陈列图)
8小时代收话费
快捷:
店务员熟悉店铺的环境和摆设,为顾客提供有效率的服务;
店务员熟悉各种机器的操作,使客人不用排队等候;
货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷;
货场无杂物,购物畅通无阻;
繁忙时间前做足准备工作,为顾客节省时间。
友善:
你可信赖的好邻居;
顾客进店时主动说欢迎光临;
热情主动地帮助顾客;
主动向顾客介绍、推荐各类商品;
主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋;
以服务顾客为先。
清洁:
任何时候货场内外都保持清洁,以保障不滋生昆虫和细菌;
遵照统一的清
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