喜麦门店店服员培训资料.doc

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门店负责人       所属部门:营运部 工作目标:提供良好的顾客服务,负责店铺日常运作,合乎公司标准,维护企业形象。 工作细节: 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安,提防盗窃,防止货品流失,协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货,确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置,切勿防碍顾客及其他员工, 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力。 店务工作须知 新店务员加入你的店铺;首先,你应欢迎他加入我们的公司,然后介绍他给当值的同事认识,让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则,向他发问以下问题: 以你所知,店务员在店铺有何纪律必须遵守? 如若违反公司要求,公司会作出怎样的处理? 你对这些要求有何看法? 若遇到其他店务员违反这些规定,你会怎样处理? 店铺重要物件: 以下物件为店务员日常工作所必须,请向店务员解释这些物件摆放的地方: 收银日报表 门店钥匙、库房钥匙 介绍店铺环境 你必须和各店员从门外到货场,逐一和他介绍店铺的情况,和他一同分享你的经验: 客人站在门外,有什么会吸引他进入店铺光顾? 答:门头货品摆放整齐,保持洁净,无杂物;厨窗玻璃明亮,可见物品摆放整齐;夜间保持灯光明亮,牌匾与LED屏灯光开启;注意门前车辆的停放,及时疏通。 2、进入店铺,作为顾客,你首先会注意什么? 答:首先注意店内环境卫生和气味,随时保持店内空气清新。 3、商品及货物摆放的位置,怎么才能吸引顾客购买? 答:整洁、整齐、有序、显眼、价签明显置中、将商品置于适合购买人群位置。 4、收银柜台范围是顾客的必经之处,现时你对这个区域的摆设有何看法? 答:收银台物品必须摆放整齐,任何与收银无关物品禁止摆放,收银台必须干净整洁无灰尘。 5、后房及货架上方的货品摆放整齐吗?你觉得怎样摆放会更好? 答:按货品日期、畅销度、品种分类规范摆放,并保持卫生和秩序,经常整理。 6、若以上各点,你发觉有问题,你应该如何解决? 答:员工可以通过工作平台,或开会时直接与有关领导提出合理化意见或建议。 我们从事的是零售行业,经常面对顾客,您须向店务员灌输“以客为先”的观念,向店务员发问以下问题,在他回答问题的过程中,纠正其顾客服务观念的偏差。 当顾客进入店铺时,应怎样对待顾客? 答:起立,微笑,欢迎光临喜麦~! 2、当阻碍顾客主要通道,应如何处理? 答:对不起,您先请!(同时及时清理) 3、顾客到收银柜台付款时,应如何处理? 答:礼貌服务(您还有其它需要吗?),及时有序收款结账。 4、顾客付款后,准备离开店铺,应怎样对待? 答:欢迎下次光临~! 5、遇到有需要帮助的顾客,怎样处理? 答:按具体情况,及时提供帮助,如有特殊情况与领导沟通。 顾客服务 顾客购买习惯 四大形象 顾客购物、期望方程式 以客为先 优质顾客服务用语指南 柜台顾客服务程序 货品入袋原则 附加推销 送货服务流程及店铺注意事项 顾客的购买习惯 顾客的购买可分为两大类: 只求方便的顾客,对服务的要求着眼于店铺位置、购物所需时间及货品种类等寻求优质服务的顾客,对服务要求较高,这类顾客喜欢把我们的货品及店员的服务水准与其他同业比较。 惯性购买的顾客(熟客): 为何他们会不断来光顾我们,因为: 地点方便 没有时间规限 店铺外观吸引 我们能提供他们所需的货品 上次的光顾令他们满意 对我们的商誉及货品充满信心 洁净的购物环境 员工态度友善 店铺及货品的陈列吸引 价钱合理 非惯性购买的顾客(生客) 为何他们会来光顾我们,因为: 地点方便 没有时间规限 偶然路过,突然有所需 店铺的外观吸引 受传媒的宣传吸引 受我们的推广活动吸引 亲友推介。 公司的使命及四大形象 了解满足顾客的需求,地点方便的店铺内,快捷、有效率及友善地提供优质的商品。 基于以上原因,我们必须向顾客提供优质的顾客服务,以建立店铺:方便、快捷、友善、清洁的四大形象。 方便: 货品种类齐全,自助形式,方便随意选购 货品摆设整齐划一(设有货品陈列图) 8小时代收话费 快捷: 店务员熟悉店铺的环境和摆设,为顾客提供有效率的服务; 店务员熟悉各种机器的操作,使客人不用排队等候; 货品摆设规划整齐,使顾客容易寻找货品,省时快捷; 货场无杂物,购物畅通无阻; 繁忙时间前做足准备工作,为顾客节省时间。 友善: 你可信赖的好邻居; 顾客进店时主动说欢迎光临; 热情主动地帮助顾客; 主动向顾客介绍、推荐各类商品; 主动帮助顾客把所购的货品装入胶袋; 以服务顾客为先。 清洁: 任何时候货场内外都保持清洁,以保障不滋生昆虫和细菌; 遵照统一的清

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