点菜服务技能培训大纲63372890.doc

点菜服务技能培训大纲 培训内容：点菜服务技能培训 培训目的：使新员工熟练掌握点菜服务技能 培训方法：讲授 示范 分组练习 情景模拟 总结讨论 培训标准：新员工能够按照标准的点菜服务技能熟练进行操作 培训资源：实操室 餐桌 菜单 培训课时：2课时（90分钟） 培训部门：餐饮部 培训步骤、内容 培训方法 培训时间 一．介绍流程 讲授 10分钟 二．介绍标准 示范 45分钟 三．观摩示范 观摩示范 35分钟 四．分组练习 分三组，10人一组 五．情景模拟 10人一桌，9人充当客人，1人进行点菜服务，以赛促教 六．总结讨论 相互讨论，总结经验 七．布置作业 自主练习，写总结 介绍点菜服务流程 流程：递上菜单--推荐介绍酒店菜品--接受点菜--复述点菜内容--分送点菜单 二．点菜服务操作标准 1．递上菜单 （1）客人入座后，服务员询问客人需要什么茶水。准备好茶水后，按“女士优先，先宾后主”的原则从右边为客人斟上茶 （2）将菜单打开第一页，按照“女士优先”原则，用双手从客人右侧将菜单送至客人手中，然后站在客人斜后方能观察客人面部表情的地方，上身微躬 推荐介绍酒店菜品 （1）在客人点菜前，服务员应留有时间让客人翻看菜单 （2）在客人翻看菜单时，应及时向客人简单介绍菜单上的菜，回答客人的询问 （3）向客人介绍厨师长今日特别推荐的菜品、其他的特色菜、畅销菜和高档菜等菜品，并介绍其样式、味道、温度和特点 3．接受点菜 （1）服务员确认点菜单上日期、开台人姓名及台号、就餐人数等 （2）客人点菜时，应注视客人，听清客人点的菜名，适时帮助客人选择菜品和主动推介菜品，准确地记录菜名 （3）对于特殊菜品，应介绍其特殊之处，并问清客人所需火候、配料及调料等 （4）若客人用餐时间较紧，点的菜需时间较长，则应及时向客人征求意见；若有客人点相同的菜式，如汤和羹或两个酸甜味型的菜时，应有礼貌地问客人是否需要更换菜式 （5）若客人有特殊要求，应在点菜单上清楚注明，并告知传菜服务员 4．复述点菜内容 （1）客人点菜完毕后，服务员应清楚地重复一遍所点菜品内容，并请客人确认 （2）复述完毕后，在点菜单上写明当时的时间，以便查询 （3）收回菜单并向客人致谢，同时请客人稍等，说明大致的等候时间 5．分送点菜单 （1）服务员将点菜单的白联送至厨房 （2）将点菜单的绿联送至收银处 （3）将点菜单黄联交给传菜员 （4）将点菜单红联交值台服务员留底备查 （5）加菜单：同上； （6）酒水单；将酒水单白联送往收银处，将酒水单红联交值台服务员留底备查 观摩示范操作 1.观摩碟片 2.请一位员工示范操作，新员工观摩讨论 分组练习 分成三组练习，每组10人，老师在旁指导 情景模拟 以赛促教 10人一桌，9人充当客人，1人进行点菜服务，以赛促教 六．总结讨论：相互讨论，总结经验 七．布置作业：自主练习，写总结