业主入住工作方案.doc

入住工作方案 目的 为在入住期间更好的给业主提供优质的服务, 为业主创造一个轻松、有序的入住环境,体现我公司服务的专业化及系统化,特制定如下工作方案。 原则 该方案适用于公司所有项目的入住接待、准备工作。 办理入住时各部门需准备的文件资料 3.1 项目组 两书:《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》 入住时必备的文件资料，由项目组在入住前提供给物业公司，同时提供一份给客户服务中心备案；由物业公司在客户办理入伙手续时，按一户一套提供给客户。 验收文件：《室内环境质量检测报告》、《北京市建设工程竣工验收备案表》、《规划验收申请表及合格证明》 项目组在工程竣工后，及时组织各方进行各项验收，并在交楼前取得上述验收文件。项目组取得上述文件后统一交给客户服务中心，客户服务中心在办理收楼入住时向客户公示。 《房屋使用、管理维修公约》 由项目组在项目开盘前编写，经法律部和公司审核后，报北京市房地局居住小区管理办公室（简称：市小区办）审批。在销售签约时，向客户出示，并要求客户在签订购房合同的同时签署遵守本公约的承诺书。 《产品使用说明书》 根据各项目的具体情况，由项目组组织编写，意在向客户介绍各种配套材料、设施、设备的使用与维护保养知识。 《答客问》 主要根据客户对产品所关心的方面及在收楼入住时可能提到的问题，进行整理汇总并统一答辞。《答客问》编写定稿后，应组织各部门相关人员进行培训，以便统一回答口径。 3.2 产权服务中心 一表： 《房屋土地测绘报告技术书》（即：房屋面积实测表） 由产权服务中心在入住期间出示； 一协议：《产权代办委托协议》 法律部审核后，由产权服务中心负责在入住现场与业主签定； 3.3 法律部 《房屋据实结算协议》 根据房屋实测面积据实结算房款； 《入住补充协议》 入住期间的优惠政策（该协议视每个项目销售的具体情况而定）； 以上两个协议由法律部提供给客户服务中心，入住时由接待人员与业主签署； 3.4 销售公司 《据实结算费用清单》 根据房屋实测面积进行据实结算；该清单在《房屋面积实测表》出台后，由销售公司计算，提交客户服务中心； 3.5 客户服务中心 《入住通知书》 告知业主入住时间、需携带的相关手续、证明、《据实结算费用清单》及需交纳的其他相关费用清单等； 《业主签到表》 表中包括：姓名、房号、业主或委托代办人（应持有业主签字的委托书）签字等； 《入住手续办理确认单》 办理入住的各项手续费用清单及业主办理各项手续后经办部门及经办人确认签字； 《房屋结算分配通知单》 当业主办理完开发商全部手续后，凭此证明到物业公司办理相关手续。 3.6 物业公司 《物业管理协议》、《车位管理协议》、《装修管理协议》、《物业管理指南》及各项收费的相关法律、法规依据等。 物业公司提供的各类文件需由项目、法律、客服进行审核，入住时由物业公司负责提供保管； 3.7置地会 提供有关置地会的介绍、二手房租赁情况说明及俱乐部会员指南等。 该部分资料由置地会统一制定，入住时为业主提供； 4．入住现场布置 入住现场环境的布置、摆挂横幅、鲜花及入住流程说明等相关资料，并要设有明确的指示标牌引导业主办理手续。 此工作由客户服务中心完成，项目组及销售公司提供相应帮助。 入住流程中各环节的具体工作 5.1 客户服务中心负责业主办理入住时的接待、登记及现场投诉的接待、处理工作。客服中心在办理入住前要准备好《业主登记表》，表中应包括业主姓名、房号、业主或代办人签字等内容。 5.2物业公司负责指派经过系统、专业培训的服务人员陪同业主验房并为业主填写《验房确认单》。 5.3 物业公司验房员陪同业主验房回来后，将《验房确认单》交项目组，由项目组现场确认整改内容及整改时间，并在《验房确认单》上签字； 5.4 物业公司验房员将项目组确认签字后的《验房确认单》交客户服务中心；（入住期间返修整改工作见《入住期间返修整改工作细则》； 5.5 客户服务中心负责与业主签定由法律部提供的《结算协议》及《入住补充协议》。 5.6销售公司财务负责收取按实测面积结算的房款、公共维修基金、契税、印花税、产权代办费等相关费用。公司财务部负责督促完成。 5.7 产权服务中心负责收取办理产权所需的资料，并与业主签署委托协议。 5.8客户服务中心根据业主所持的入住流程记录表中对应的项目均有各程序负责人签字、盖章的情况，为业主开具《房屋结算分配通知单》。 5.9 物业公司根据业主所持有并加盖客户服务中心章的《房屋分配单》办理物业相关手续。 入住工作流程 根据公司“大客服”体系的调整，入住接待工作将由客户服务中心指派客服主管组织专业队伍进行全程接待。客服主管负责入住工作期间人员服务人员的调配、服务工作情况的监督及与项目组、公司相关部门的沟通，每一位客服人员除为业主介绍