中国移动贵阳营业厅顾客资产提升方案.doc

中国移动贵阳营业厅--顾客资产提升方案 中国移动贵阳营业厅--顾客资产提升方案 背景 目前，随着我国电信行业的重组，经营移动通信业务的企业将会从两家变为三家，各企 业间的价格大战此起彼伏，市场竞争将会变得越来越激烈。企业之间竞争的实质是对顾客 资源的争夺，因此，移动通信企业如何客观的分析和评价企业的顾客资源，并且充分的管 理和利用企业的顾客资源，是企业建立持久的市场竞争优势的前提。在当今社会中，顾客 的地位被提到了前所未有的高度。中国移动的用户数量接近4亿，中国移动占移动用户总量的703.38%。中国的移动通信用户总量占世界第一位，中国移动在920多年的历程中，得到了迅猛发展。随着多年的发展和移动通信服务价格的降低，移动通信服务已经从时尚消费品，逐渐成为普通生活用品。顾客对移动通信服务的价格敏感性越来越低，而对服务水平和个性化需求越来越高。 行业现状 1、顾客资产已成为现代企业竞争的核心 在服务经济时代，从品牌资产向顾客资产超越已成为历史的必然，顾客资产已成为企业最重要的价值资产。如何使用顾客资产、驾驭顾客资产从而提高企业的核心竞争力，已成为企业经营决策的中心。 2、中国移动通信行业竞争加剧，引发顾客资产的争夺 目前中国移动、中国联通、中国电信对移动通信顾客展开了激烈的争夺。各个电信运营商，已经呈现出在政府管制的情况下进行有效竞争的态势。国内电信运营商正面对一个全新的、更加激烈的市场竞争环境，同质竞争日益激烈，利润空间不断缩小。 3、顾客资产流失严重，移动通信企业顾客资产管理亟待加强 目前的移动通信行业竞争激烈，企业偏重新顾客的开发，轻视原有顾客的维护，活着是注意到了顾客的流失又找不到好的方法，显得有点无能为力。一方面企业去发展新顾客（而且新顾客往往是低端顾客），另一方面因此对现有顾客管理的不完善而使他们由于不满意而流失。 具体方案 一、营业窗口工作回顾－重点开展并落实四项工作 1、规范营业厅宣传 每季度统一下发营业厅宣传指导意见，整合与统筹营业厅宣传物料 实现：规范营业厅各类载体的宣传物料，解决营业厅宣传物料缺乏整体规划，摆放混乱，影响营业厅整体形象. 2、.下发自营厅执行手册 下发并优化《营业厅执行手册》 实现：统一全省营业厅后台管理的各类表单，固化统一工作流程，解决店面现场管理主要依靠个人管理经验和个性化管理，并无一套标准的规范和工具的问题 3、实现知识库共享 下发《知识库办理办法》，规范管理流程，明确信息流转中各部门职责分工 实现：营业窗口和10086知识库共享，解释口径一致化 4、提升代理渠道服务质量 继续深化暗访监控机制；暗访范围的选取以系统资料为准；将动感地带厅、卖场、指定专营店纳入检查范围 实现：反馈环节规范化、流程化、模板化；推动渠导资料不断完善、准确；提升代理渠道服务质量 二、营业服务面临的形势--管理上的五个矛盾点 注*“神秘顾客”（MysteryCustomer）是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种商业调查方式。 1、神秘顾客 与客户满意度均为考核服务水平的指标，正常来看，神秘顾客检查得分高的营业厅，满意度应高，但实际情况是：满意度结果与神秘顾客结果不相匹配 神秘顾客的检查指标应与客户所关注的焦点相吻合，而实际上，神秘顾客检查中比重较大的指标往往是客户不关注的，相反客户关注的指标在神秘顾客检查中没有关注。这种错位也带来了营业厅服务无法吻合客户需求的状况 .3、营业厅排队时间长与电子渠道的闲置形成矛盾， 能够减少客流压力的电子渠道与自助设施运用非常少，没有起到帮助客户解决排队等候时长的压力 4、员工是影响服务，提升客户感知的重要载体，但实际状况是：服务员工的满意度与客户满意度的不相匹配， 在高要求的客户满意度之下，员工的满意度却甚为低下。显然，对于客户的高满意度追求与对员工管理的低满意度现象是服务的重要矛盾 5、营业管理受各类营销指标的影响巨大，在不合常理的新业务指标压力之下，势必将牺牲客户的感知，用降低客户满意度为发展不合正常范围的新业务指标“买单” 三、营业渠道管理矛盾带来的启示 要使员工不关注神秘顾客很难，因此，必须让神秘顾客的检查贴近客户感知 检查问卷的制定要从管理导向转向为以客户为导向；只有“以客户感知为导向”的服务标准才能提升营业厅满意度与客户感知 重视电子业务分流可取得提升效率、提升客户感知、节省人工成本举一返三的效果 要让来营业厅的客户满意，需要关注为客户提供服务的营业厅员工满意度 要降低来自客户的投诉与咨询压力，只有实施健康的新业务营销方式；营业模式要从被动咨询型服务转变为主动专家型服务 四、目前营业厅暗访、明查问卷紧密结合满意度短板 检查问卷的制定从管理导向转向为以客户为导向，将业务能力和排队等