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1 案场管理服务手册 案场管理服务手册目录 前言 4 第一章 岗位职责4 1.1管家职责4 1.2 礼宾领班职责5 1.3 礼宾员职责5 1.4 客服助理职责6 1.5环境领班职责7 1.6环境管理员职责7 第二章 岗位操作规程 2.1 礼宾员岗位8 2.1.1门岗8 2.1.2 交接岗8 2.1.3 停车场9 2.1.4 接受询问10 2.1.5 迎宾岗11 2.1.6礼宾巡逻岗11 2.1.7电瓶车12 2.1.8板房解说12 2.2吧台设置标准13 希望社会因我们的存在而变得更加美好！ 2 案场管理服务手册 2.4 大厅布置标准14 2.5 音乐及喷香15 2.6空调及照明15 2.7案场接待流程15 2.8宾客接待等级16 2.9案场VIP接待流程18 2.10环境管理员20 2.10.1 通道、公共道路、公园20 2.10.2卫生间21 2.10.3 四害消杀22 2.10.4游泳池与人工水池23 2.10.5样板房保洁工作流程23 2.10.6石面上蜡操作程序26 2.10.7家私清洁与保养27 2.10.8木地板清洁与保养28 2.10.9玻璃及镜面清洁29 2.10.10不锈钢清洁29 2.11绿化30 2.11.1 常态工作标准31 2.11.2绿化管理质量标准31 2.11.3绿化四季养护方法32 希望社会因我们的存在而变得更加美好！ 3 案场管理服务手册 2.11.4绿化四季养护方法33 第三章 规章制度37 3.1 管家38 3.2 礼宾员39 3.2.1礼宾员十大准则42 3.2.2礼宾员十大禁忌43 3.3 环境管理员43 3.4 示范区出入管理规定44 3.5物品出入管理规定45 3.6空置别墅管理规定46 3.7会议制度46 3.8服务创新案例48 希望社会因我们的存在而变得更加美好！ 4 案场管理服务手册 前 言 为更好地为区域各开发项目的销售案场提供优质的服务，同时以高端示范区服 务水平、管理模式为标杆,带动整体管理水平的提高。示范区及相关景观区域是 销售的主要核心区域，也是顾客了解整个项目及进展的重要窗口。因此，销售环 境及销售过程中所提供给顾客服务的优劣程度，将对销售工作产生重要影响。满 足、超越每个前来销售案场展示区的顾客的服务需求，不仅能加深顾客对产品及 配套设施等硬件的认同，更令顾客对今后的生活品质充满