服务的关键时刻MOT关键时刻Moment Of Truth.ppt

* -互动深入“在这些环节中，我们需要的服务是什么样的？” - * * 接下来我们看一个调查结果，特别有意思的一个结果，我们总是讲服务业里面，航空业是龙头老大，航空业是服务最好的，服务员空姐服务态度最好，环境最优美，所有做的一切都是最好的，可是我们的调查发现，落差有的居然高达50%。意思是什么呢？我们先来看准时抵达的调研，对于准时抵达这个话题，顾客说了，100个人里面，89个人都会认为对我非常重要，不可以延误，最好别延误对吗？如果你坐飞机动不动就延误一个小时、两个小时，所以意思就是90%的顾客会认为很重要。接下来实际表现，只有39%的人满意，落差50，已经很不错了，为什么还有这么大的落差？接下来报道手续22%的落差，行李运送44%的落差，意思就是有44个人不满意，我们把比较多的挑出来了。对顾客的关心，航空公司说了，我已经对你很关心了，可是你看，35个人说了不满意，不行。座位的宽敞，26个人说不满意，你会看到，客户是不是特别的难侍候，我已经做得很好了，航空业对于服务业来说已经很细致了，可是还是有这样的结果。银行业就自不必说了，银行业我本来有一个数据，我说算了，别丢他们的人了，数据还不如这个数据。我们总觉得说我们做的服务已经很到位很好了，可是事实上差别太大了，顾客对我们的要求越来越高。 * 我们这个课程的核心是MOT. 大家知道MOT是什么意思吗? 非常好,看来大家对公司在终端业务中强调的这个重点很清楚. * 我们一起来看一下MOT的准确定义 * 北欧航空是MOT的一个典型案例。 北欧航空公司CEO的詹·卡尔森（Jan Carlzon）有一本专著《关键时刻MOT》，描述了北欧航空的MOT。 1973年10月，第四次中东战争爆发，欧佩克（即石油输出国组织）向所有对阿拉伯不友好国家实施石油禁运，短短三个月的时间，石油价格从每桶3.1美元飙升到12.6美元，引发了第一次石油危机。面对石油危机，世界航空业是最大的受害行业之一，整个航空旅游市场停滞下来，全球各国航空亏损累计20亿美元。 ??? 北欧航空公司不缺乏强有力的后盾支持，其股份分别属于丹麦、挪威及瑞典政府，还有一部分个人股东。北欧航空公司不缺乏运营优势，它们曾处于领先地位，诸如重要的领航优势、恶劣气候条件下的飞行技术、不断提高的起降安全措施、最先开辟的极地飞行路线等。北欧航空公司也不缺乏技术优势，几十年里都是引领航空技术的先锋，是第一个购买并使用卡拉维尔飞机的航空公司，后期的DC－9型客机也是他们的主力机型。（这些特征或者其中的某些特征是否和你的企业也很像呢？）尽管如此，它仍未逃脱世界整个航空业低迷的包围圈。临危受命，成功挽救了北欧航空公司其他两个分支（平安旅行社和灵恩航空公司）的简?卡尔森接手这一惨淡局面，此时的北欧航空公司已经连续亏损两年了，合计2000万美元。这位39岁走马上任的CEO提出了“关键时刻”，仅仅一年的时间，北欧航空公司就扭亏为盈，从亏损2000万美元到获利8000万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。 詹是如此来解释MOT的含义：一年有1000万名乘客×5名员工=5000万次的“关键时刻”。对詹而言，一个关键时刻的单位不是15秒，而是顾客和员工接触的机会，其中，1名乘客在乘坐飞机时，可能会与5名员工打过交道，也就是5000万个接触点。 这就是MOT（Moments of Truth）——关键时刻。MOT是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻MOT。 在数字时代，客户跟品牌的MOT会有很多，假如MOT都为正面，品牌就会很增值。 如果不能很好地管理每一个关键时刻，那么就不能管理客户对北欧航空的印象! ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~ （1）权力下放MOT实施的关键，在于让决策在最需要和最了解信息的环节，并根据企业禀承的原则来做出妥善的决策。 事实上，在对客服务这个一线环节，服务的实施往往是最基层员工作出的，并不是坐在办公室内的管理层和高级管理者作出的；而且，遇到一些必须当场解决的问题，如投诉、置疑、询问等，特别是制度所未能规定的，缺乏足够时间来上达的，或者，上达的时间较长，顾客无法忍受这个时限，这也就要求授予一线员工一些决策权。另外，由于服务型企业相关的制度很严格，缺乏一定的弹性，制度的本意是为了保证服务的质量；但是，也正是制度导致了所提供的服务太死板和缺乏通融。而且，往往采取垂直管理体制，一些拥有决策权的层面，往往远离了服务第一线，无法根据顾客的需求进行适当调整。不过，要向将权力放下去，还是容易的；至于权力被执行的效果如何？则很难估计。想当初，国内许多企业模仿GE的《