银行特殊客户群体延伸服务规范.doc

xx银行特殊客户群体延伸服务规范 第一章 总 则 第一条 为妥善解决严重老弱病残等特殊客户的银行服务需求，提升我行服务水平，特制定本办法。 第二条 本办法所称的特殊客户是指因严重老弱病残或其他特殊原因，难以亲临柜台办理或办理时存在困难的客户。 第三条 对于特殊客户，全行各营业网点应充分考虑特殊群体需求，不随意拒绝、推诿和搪塞客户，从切实解决客户实际困难的角度出发，在确保客户资金安全的前提下，根据实际情况制定合理的业务处理方案，为特殊客户提供人性化服务。 第四条 对于特殊客户，全行各营业网点应根据其实际情况，开设绿色服务通道，提供便利、快捷服务，有条件的网点，可设置特殊客户服务专柜，必要时应做好柜台延伸上门服务。 第二章 业务办理要求 第五条 为保护客户及银行的资金安全，防范业务操作风险，对于挂失、改密等部分风险较大的特殊业务必须由客户本人亲临柜台办理。对于特殊客户难以亲自前来或办理时存在困难的，可参照以下方式处理。 （一）存款人本人行动不便的情况。对于因存款人本人行动不便，无法至柜台办理业务的情况，营业网点可提供上门服务。营业网点应指派两名业务人员进行上门核实，在核实无误并取得客户本人出具的授权委托书后，可由其指定委托代理人为存款人办理相关业务。 （二）存款人本人由于疾病或突发事件，丧失意识或丧失民事行为能力的情况。对于存款人近亲属请求支取款项支付存款人治疗费用的，存款人近亲属应提供存款人身份证件、代理人身份证件、银行卡或单折、有关代理双方亲属关系证明、医疗证明和医疗费用单据，并由近亲属出具书面保证书（约定在将来发生存款人或其他利害关系人提出异议时，向我行承担无条件担保责任）后，我行可协助将相关款项通过转账方式直接支付给有关医疗机构。如必要，我行可派出人员进行现场核实。 （三）存款人本人在国外的情况。对于存款人本人在国外，存款人近亲属代为办理业务的，代理人应提供存款人的身份证明文件（由所在国政府部门（已入外籍）或中国驻所在国使领馆（中国籍）出具）、代理人身份证件、银行卡或单折、授权委托书和有关代理双方亲属关系证明。营业网点应与存款人本人联系确认相关情况，并在授权委托书的背面记录。 （四）存款人被拘役或服刑的情况。若遇存款人被拘役或服刑的情况，委托代理人凭存款人身份证件、代理人身份证件、银行卡或单折、有关代理双方亲属关系证明、存款人判决文书和存款人出具的授权委托书（为加强授权委托书的法律有效性，由羁押部门加注证明文句并盖章）办理相关业务。 （五）存款人无法签字的情况。对于因存款人视力障碍、手部疾病、不识字等原因不能书写的情况，营业网点应认真做好与客户的沟通工作，建议客户通过有人陪同方式来银行办理业务。办理业务时，柜员应核对本人及陪同人员身份证件，要求存款人和陪同人双人签字，或存款人按手印和陪同人签字。 第六条 对于上述情况，需我行进行上门核实或提供上门服务的，各行应指派两名业务人员进行上门核实。核实后，营业网点应出具核实情况说明，由上门核实人员签章确认后，作为业务传票附件。 其他要求 第七条 建立服务应急处理机制。全行各营业网点要针对特殊客户制定柜面业务应急预案，健全柜面特殊事项报告制度，规范营业网点服务突发事件应急处理工作，将服务突发事件应急处理纳入制度化轨道。 第八条 加强服务手段创新。全行各营业网点要根据特殊群体服务需求，加强金融服务尤其是电子银行服务的创新和应用，丰富银行产品，简化业务流程，提高服务的便捷性和效率性，不断提升客户对银行服务的满意度。　 第九条 加强员工服务意识教育。全行各营业网点要加强员工服务意识和责任意识教育，对待特殊客户应耐心细致，不推诿搪塞，不简单以规章制度为由生硬拒绝，应当区别不同情况采取切实措施，树立我行市民银行的良好形象。 附则 第十条 本办法由xx银行总行负责解释和修订。