门店顾客投诉的处理规定.doc

门店顾客投诉的处理规定 编制：韩秀好 一、 门店顾客投诉产生的原因 1、货品问题 2、服务问题 3、价格问题 4、其它问题 ａ、口感 ａ、态度不良 ａ、价格不一 ａ、意外事故 ｂ、异物\异味 ｂ、应对不妥 ｂ、价格弄错 ｂ、人为疏忽 ｃ、商标错误 ｃ、语气不佳 ｃ、打折不一等 ｃ、误解 ｄ、日期过期 ｄ、用词不当 ｄ、收银错误等 ｅ、保质期内变质 ｅ、说明不足 ｆ、数量不对 ｆ、约定不守 ｇ、保质期内霉变 ｇ、速度过慢 ｈ、包装破损 ｈ、促销过度 I 、产品裂碎 I 、服务不周 J 、形态不一等 J、 取错货物 二、门店顾客投诉的处理原则 （一）宗旨 始终以顾客的最终满意为目标 （二）要求 四要：要重视、要及时、要真诚、要解决。 四不：不辩解、不转嫁、不推诿、不藐视。 三、处理门店顾客投诉禁忌事项 1、尽可能避免在公共场合处理。避免多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 2、不理不睬，怠慢顾客，以负面语气及语言回应。 3、压抑顾客，坚持己见。指责顾客，与顾客争执。 4、推卸责任，指责同事和其它部门。 5、非经公司领导授权，谢绝与任何媒体正面接触。 四、门店顾客投诉的处理流程 五、门店顾客投诉的处理步骤 第一步 致歉 向客户致歉，说声“真不好意思/对不起”，当顾客有投诉时，最基本的用意在于希望获得重视，因此重视投诉是一个服务机会，而不是找借口；圆满处理投诉不但可留住顾客，更可获得顾客的心；“致歉”的态度是处理投诉的首项工作，真诚地表达自己的关心和对顾客的重视。 第二步 倾听 专注倾听顾客投诉的内容，倾听是最好的语言。专注的倾听姿态是身体微笑向前倾、两眼凝视对方脸部、面带微笑、略微点头；有效的倾听不仅可以让对方将投诉内容完整地表达，确认顾客投诉的讯息，也可以平静对方的情绪，唯有对方心平气和时你才能获得理性处理问题的机会。专注倾听的基本用语都是以简扼的回应让对方畅所欲言地表达，例如：“嗯！嗯！”、“是的、是的”、“你说……..”、“然后呢？” 、“我了解，进一步呢？”………. 第三步 复述 复述顾客的投诉，而不参杂自己的意见、看法及评论，尤其当投诉开始之际，大多数的人在情绪激动之下，常会有语焉不详、语无伦次的现象。用自己的表达方式复述顾客的抱怨，确认听到的为顾客所说的。”复述”的基本用语：”你的意思是……..，所以让你感到……….”，”当你………，你觉得………..，所以你会……….”，”我重复一下你的情况，因为…….，使你……，让你…….”，这些用语最主要的目的在创造一个了解的事件，明确掌握投诉的内容。 第四步 询问 询问顾客的期望与想法，这一个步骤最需避免的是用自己的观点判定顾客的期望，常常会有的现 象是与顾客认知产生差距，顾客所期望的与你的想法有颇大的差距。让顾客说出他/她的期望，针对他/她的期望方向设法令其满意，也表示你并未采取防御的态度，以尊敬对方的提议为优先的处理，往往可以发现，顾客在获得充分的礼遇后，反而所提的解决方案远远不及你所想象的复杂程度，甚至对你是件轻而易举、举手之劳的事。 第五步 协商解决 共同协商妥善解决问题的方案。“共同”就是站在对方的立场想，而且以”我们”的角度出发：双赢的解决问题形态，在于以对方需求为目标，共同考虑各种不同可以达成的途径，并分析双方实质利益，找出共同交集的部分。至于有争议或见解差异性大的部分，往往放在协议过程的后段处理，先谈同再谈异，先谈有共议的再处理异议，先处理关键性的再处理次要的，先谈原则再谈细则，这些方式不外乎在塑造一个共鸣的环境，你为对方设想更多，反而赢得对方更多的让步。避免口舌之争，避免因小失大，避免拘泥于细则，重要的是与顾客的差距设法缩小到最低的范围内。如此，你可发现，事实上，大多数的顾客此时常会开始为你设想，为你的困难寻找解决方式，而不至于刁难、索求无度。 第六步 后续追踪 双方约定后续追踪日期在与顾客达成协议时，明确地提出后续行动，表示你信守承诺，说到做到。在这个圆满处理投诉的达成之际，切记”速度”是一项重要因素，你快速地处理追踪，可减轻对方的担心。同时，你在允诺时，宁可使对方感到惊喜，也不要因为拖延，造成二次不满。 六、 门店棘手顾客投诉的应对技巧 （一）面对激动的顾客时： ------先别急于解决问题，而应先抚平顾客的情绪，然后再来解决问题。 ------先对顾客的话给予认真倾听，事实上他/她们往往因为激动而口不择言，并不一定真是那么回事。 ------当碰到这样的顾客，务必保持冷静。 （二）面对不太吭声的顾客时： ------以开放性问话技巧，鼓励他/她多回答一些。 ------“是什么问题？” ---