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高效能客户服务训练 深圳市华大决胜管理顾问有限公司 主讲：唐丹阳老师 2010年01月 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-1 一、理解客户服务 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-2 1.讨论发言 • 你们认为的客户服务是什么？ • 你们认为客户服务面临什么挑战？ 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-3 2.客户服务人员的职业要求 • 服务质量 – 形象质量 – 职能质量 – 真实瞬间 • 服务标准 – 对客户表现热情 – 帮助客户解决问题 – 迅速响应客户需求 – 始终以客户为中心 – 持续提供优质服务 – 设身处地为客户着想 – 提供个性化服务 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-4 • 基本素质 – 职业形象 • 标准职业形象 • 标准职业用语 • 专业服务技巧 • 标准的礼仪形态 – 品格素质 • 注重承诺 • 宽容为美 • 谦虚诚实 • 同理心 • 积极热情 • 服务周到 – 专业知识 • 产品知识 • 服务项目 • 业务规则 • 流行事件 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-5 二、客户服务基本技巧 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-6 客户服务流程 华大决胜专业培训 CallCenter Professional Training From 2010年01月17日 P62-7 1.服务前的职业技能 • 理解客户对服务的要求 – 可靠度 – 有形度 – 影响度 –