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【精品文档】顧客心理分析與業務推廣
外勤人員訓練 顧客心理分析與 業務推廣 李良達 大 綱 對顧客心理的掌握 對顧客行為的認知 從顧客心理推廣業務 總結 [一]對顧客心理的掌握 顧客心理基本分析: 顧客總是希望獲得最多 顧客總是希望一兼二顧 顧客總是希望付出最少 顧客總是希望避免損失 [一]對顧客心理的掌握 了解顧客的心態與心情： 顧客總是帶著期待出現在你的面前 (否則他到銀行來做什麼) 顧客最大的期待就是被尊重與接納 (沒有人喜歡被否定被排斥) 顧客當然更期待獲得最專業的服務 [二]對顧客行為的認知 你必須能察覺到顧客此際是否處在無助的狀態 你必須能判斷出顧客此時所需要的協助是什麼 你必須以不會使顧客感到困窘的方式去協助他 你必須使顧客感到你非常樂於協助他 [三]從顧客心理推廣業務 基本方法: 多傾聽顧客的心聲 而不需要說太多的話 多接受顧客的抱怨 而不需要做太多解釋 多關心顧客這個人 而不要只關注於業務 [三]從顧客心理推廣業務 從以下五個角度來推廣業務 Reliability:你要能成為顧客信賴的對象 Assurance:你要盡所能保障顧客權益 Tangibles:你要能體會顧客的感官知覺 Empathy:你要能考慮顧客的患得患失 Responsiveness:你要能敏銳察覺細節 [三]從顧客心理推廣業務 可行的一些案例探討: 信用卡免年費為什麼成為主流 這個趨勢有沒有可能被改變? 免費電子信箱為什麼成為主流 這個趨勢有沒有可能被改變? 還記得華信銀行MMA的廣告嗎? 總 結 了解顧客心理不是要讓顧客百分之百滿意,是要讓顧客肯定你的服務 了解顧客心理不是要一味的去討好顧客,而是要導引顧客接受我們的服務 從顧客心理來推廣業務,可以讓我們的服務顯出最高的價值 最成功的業務推廣就是你賺了他的錢他還謝謝你 * *
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