讲解员行为规范.doc

北川地震纪念馆讲解员行为规范 一、工作场所规范 1．工作区域： （1）随时保持工作区域的整洁，私人物品一律存放更衣间衣柜里，不可带到工作区域。 （2）上岗时间严禁玩游戏、上网聊天、听音乐、看网络电影等与工作无关的事。 （3）上班时间严禁脱岗、串岗，严禁大声喧哗、嬉闹，保持正确的站姿与坐姿。 2．对待同事： （1）在北川地震遗址区任何地点遇见同事应主动问好，点头示意（讲解接待中除外）。 （2）进入办公室，须先敲门，经同意后方可进入。 （3）参加培训或会议时手机铃声改为震动或关闭，并带好笔记本（笔），认真记录。 3．上下班考勤：员工上下班必须在指定区域签到，不得代人签到。 二、服务礼仪规范 1．引领客人： （1）引领客人时，一般走在客人前方右侧1米处，转弯时，要先放慢脚步或停下，打出手势说：“请这边走”。 （2）走到有阶梯或有门槛的地方，要提醒客人注意：“请小心”。 2．递接物品：使用双手递接物品，并考虑接物人的方便；为信仰印度教、伊斯兰教的客人服务时，必须使用右手。 3．手势礼仪：手势要求规范适度，在给客人指引方向、介绍时手指自然并拢，手掌向上以肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标，表示诚恳、慎重。 4．谈话礼节： （1）与客人交谈时，首先保持站姿端正，无任何小动作。 （2）交谈时与客人保持75cm距离为宜。 （3）正面对着客人，表情自然大方，态度亲情、诚恳。 （4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感。 （5）正确的称呼是礼貌交往的敲门砖。正确使用客人姓名并在后面加上先生、女士、小姐等称呼用语，如不知客人姓氏时，可用“这位先生”、“这位小姐”等，不可用“你”、“他”、“她”等人称代词称呼客人。 （6）应答客人，不可简单地回答“不知道”、“没有”、“不行”。 5．语言：与客人交流、谈话及使用电话联系时使用普通话（外语种讲解员讲解中除外）。 三、姿态风度规范 1．站姿：双臂自然垂于身体两侧，腹部用力向内收紧，自然挺胸．男士两脚跨度与肩同宽；女士膝盖与脚后跟靠紧，双脚呈“v”字型。 2．坐姿：只坐椅子的2／3位置，上半身自然挺胸，下颚不前倾，眼睛看桌面或注视对方。 3．行姿：走路动作要轻快有节奏，腹部用力向内收紧，挺胸，双臂自然摆动；手不可插入兜里。 4．鞠躬礼 （1）点头礼：下躬角度为5。－6。适用于狭窄地方或走廊中与人会面以及10米以外距离与人打招呼时，注意点头动作不可太快，保持在1秒之间完成为佳。上身下躬时，双目注视脚尖前5米处地面。 （2）普通礼：下躬角度为15°，下躬时双目注视脚尖前3米处地面，握手时注视对方面部。普通礼是一般场合下最普通使用的敬礼，用于初次见面、握手、致歉等。 5.握手礼：握手礼是社会交往中最常见的礼节，是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。 （1）基本姿势 a.保持基本站姿，面向对方，微笑。 b.立正，身体稍前倾，距离受礼者一步。 c.伸出右手，四指并拢，拇指张开握住受礼者的手。 d.握手动作与问候语言相伴进行。 （2）力度与时间 a. 一般情况握3－6秒即可。 b. 力度适中，不可用力过大或有气无力。 c.关系亲密的，可用力稍大些，握的时间稍长，但至多以不超过20秒为宜。 （3）握手的礼节 a.顺序：在与长辈、上级见面时，不可先伸手求握；待长辈、上级先伸手时，自己则随应与其握手。 b.男士与女士之间，待女士先伸手时，男士方可与其握手，握手时力度不可太大、时间不可太长，握手的位置只握女士的手指部分即可。 c.多人握手时，注意不可交叉握手。 d.握手时不可看着第三者或其它地方，也不可戴手套，手上有不便时，应向对方说明，并以鞠躬、点头代替。 四、仪表仪容规范 一、男员工 （一）制服（西服） 1． 工作时间必须着装整齐，穿地震纪念馆统一制做的制服。 2. 随时保持整洁、挺括、纽扣完整，着装规范。 3. 着制服时，衣、裤口袋内不可装多余的东西，以保证制服外型美观。 4. 工号牌是身份的一部分，员工必须将工号牌端戴于制服左上方。 （二）衬衣、领带 工作时间统一着金沙遗址博物馆制做的衬衣、领带。 （1）.衬衣、领带随时保持干净、平整。 （2）.衬衣的衣扣、领扣须随时扣好，领带结系规范。 （3）.衬衣下摆应扎人裤腰里面；袖子不可挽起。 （4）.按惯例，衬衣里面不可着棉毛衫、毛背心、毛衣，因寒冷需穿时，注意得体，不要显得过分臃肿，破坏制服的线条美。 （三）裤子、皮带 1.工作时间统一着北川地震纪念馆制做的工作裤。 2.裤子整洁挺括，裤缝线条清晰，无双道出现。 3.裤子的长度以裤脚接触脚背为宜。 4.皮带颜色与皮鞋颜色一致，以黑色为标准。 （四）鞋袜 1.工作时间穿黑色皮鞋，皮鞋须保持整洁光亮。 2.鞋跟不宜超过3厘米，鞋底不可破损及发出较大声响。 3.袜子起到衔接裤子与鞋的作用，颜色以深色为