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兽药的发展方向 在激烈的低层次的兽药行业竞争中，因为GMP执行标准的同一性，因此GMP已经缩短了生产企业与生产企业之间的生产硬件差距，在行业内有一句话“能过GMP的，谁也不必谁差多少”，而主要的差距是“心态和习惯”。要在竞争中获胜，必需清楚谁是我们的客户，客户期望什么，我们如何实现客户全面满意。笔者曾在培训中对客户作出如下定义：凡是接受服务、兽药产品、观念和技术的对象都是广义上的客户。当然，笔者在本文中阐释的客户是兽药产品的经营者和使用者。 一、认识兽药生产企业与客户之间的关系 兽药顾客满意取决于兽药客户和兽医、养殖户（兽医、养殖户（场））所理解的一种兽药产品的性能与其期望值所进行的比较。如果兽药产品的性能低于顾客的期望，购买者便不会感到满意；如果性能符合期望，购买者便会感到满意；如果性能超过期望，购买者便会感到十分惊喜。聪明的企业为了取悦顾客，先对能提供的性能做出承诺，然后再提供多于其承诺的性能。有学者认为，顾客的全面满意来源于属性与信息的结合。由顾客满意进一步发展到顾客十分满意是企业营销的重点。在现实的兽药市场，厂家和客户之间、客户和用户（兽医、养殖户）之间在不断的搏羿，总在期望满意和实现满意之间寻找平衡。因此，许多人认为，客户满意关系的维护和发挥太难，结果是养殖户和兽医更换兽药兽药产品供应商和服务商的频率太高 。满意、信任、承诺、契约、互惠、感同、信任为维系和发展客情关系的重要基础，强有力的契约关系是维持与发展双方关系的纽带；双方都要有既得的利益与支持；企业要有调整另一方需求的能力，建立理解与情感；关系双方要能有为对方着想的感同认知；双方要对对方保持足够的信任。 兽药生产企业与兽药顾客的关系可以分为五个类型。1、基本关系。这种关系是指企业销售人员在兽药产品销售后不再与顾客接触。2、被动关系。企业的销售人员在销售兽药产品的同时，还鼓励兽医、养殖户在购买兽药产品后，如果发现兽药产品有问题或不满时及时向企业反应，如通过电话、信函、网络联系。3、负责式的关系。企业的销售人员在兽药产品售后不久，通过各种方式了解兽药产品是否能达到兽医、养殖户的预期，并且收集顾客有关改进兽药产品的建议，以及对兽药产品的特殊要求，并把得到的信息及时反馈给企业，以便不断的改进兽药产品。4、主动式的关系。企业的销售人员经常与顾客沟通，不时的打电话与兽医、养殖户联系，向他们提出改进兽药产品使用中的建议，或者提出有关新兽药产品的信息，促进新兽药产品的销售。5、伙伴式的关系。企业与顾客持续的合作，使顾客能更有效的使用其资金或帮助顾客更好的使用兽药产品，并按照顾客的要求设计新的兽药产品。 顾客的关系营销价值V=（PB+RB）/（PS+RS）。其中，PB是指可见利益，为兽药产品效用、售后服务、质量保证及技术支持等；RB表示顾客的关系利益，包括企业和兽药产品给顾客带来的诸如安全、信用、可靠等方面的利益。PS是指顾客的可见费用，包括购买价格、咨询费、运输费、推广费及维护费等；RS表示关系费用，如延迟交货造成的成本增加的损失，办理发票、提货耽搁造成时间的损失（时间费用）；担忧商家信用是否可靠；能否履行承诺、质量是否有保证引起的心理上的损失（心理费用）。根据关系价值公式，提升顾客关系营销价值要增加PB、RB，减少PS、RS。根据与顾客的关系接触亲疏，员工可分为四类：与客户直接接触者、间接干涉者、施加影响者和隔离无关者。虽然这四类员工在与客户的关系亲疏不同，但他们同样在向顾客传递价值时起到关键作用。程序在营销组合中也发挥着独有的作用。所有的工作都是一个程序；程序管理涉及活动步骤、任务安排、运行机制、行动事项及活动规划等。正是通过一系列的程序，兽药产品和服务才到达了客户的手中。程序管理还涉及到客户对营销活动的参与和员工对制度规定的适宜变通处理等方面的政策。 二、如何选择客户 在畜牧上有一句话，“公猪好，好一坡；母猪好，好一窝”。同样的道理，选准一个好的客户，就等于市场开发成功了一半。但在兽药销售业务中，对客户选择时草率行事，常见的有：1、急功近利型：企业急于进入该市场或销售人员急于获得销售提成，没有对该市场客户进行综合评判，不管对方信誉和市场运作能力如何，只要拿钱购货，不管5万或是10万，便轻率地将该市场总经销权拱手送出去。2、保守陈旧型：受传统营销思想束缚，热衷于和畜牧局以及股份制公司打交道，认为畜牧局资金、信誉有保障，分销网络大，市场风险小，结果恰恰相反，畜牧局机制不灵活，吃大锅饭思想严重，缺乏工作积极性和竞争意识，这正是制约产品市场开发成功的致命因素之一。3、热衷“资金大户”型：认为资金实力强的便是好客户，可以依靠客户对市场进行控制，充分利用其分销网络，实现大批量购货，其实不然，一些兽药销售大户不乏有靠吃厂家政策饭发家的案例，用他们的话说，我有资金有网络有市场，不怕厂家