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握手礼 坚持对等、同步的原则，先后有别、男女有别、力度适宜、时间到位。握手礼仪表示欢迎、分别、见面、友好、久别重逢， 一般由地位高者、长辈、主人领导、女士、先伸手，对方回后应立即回握。平级者间握手先伸手者表示他更有礼貌。当向对方表达自己诚意时，应主动先伸手。一般迎客时，主人应先伸手。表示欢迎、送客时，一般由客人先伸手，表示道别。 鞠躬礼 常用于下级对上级、欢迎客人、初次见面欢送等场合。带帽时，一定要脱帽。在基础站姿上，前倾15~45度应停留1秒时间，恢复原状注视对方。服务中鞠躬一般以30度左右为宜。 在过道处，遇到客人时应在2米处进行鞠躬，目光往下、往右跨一步、靠右让路、让客人先行、并附手势。 任何时候鞠躬时，不可一面鞠躬一面看对方，礼毕后应注视客人。 致意礼 　　　使用致意礼时应遵循长幼有序、男女有别、时间适当、区分场合的原则。 微笑点头致意 ：主要用于一面之交、距离较近、但此时不适合谈话、或无法交谈、且当天见面次数较多时使用。 举手致意：先女后男、先长后幼、用于上级与下级、同级之间、打招呼时使用；不必出声、右手臂伸直、掌心向对方；轻轻摆动两下。 欠身致意：表示对他人的恭敬、上身微微前倾15度以内。 递赠名片礼仪 　　　双手递接、认真拜读、准确称谓、及时致谢、礼貌存放手不遮住名片正面内容，大拇指稍压一点点名片两角处；其它四指轻轻托住，以防掉落；双手递赠、认真拜读、准确称片谓、及时致谢；礼貌的将名片存放于名片夹内；不能随意放在口袋里；递长者时，身体稍倾15度、并点头致意。一些“难念的陌生”字，应主动介绍自己的名字。 递物服务礼仪 　　　方便客人接取，有文字物品应正面朝上，签字时用手势指向签字处。递笔或带刃的物品时，应把笔尖朝向自己或他处，双手把物品直接递到客人的手中。距离较远时应接近客人，并加相应的问候语和肢体语。 文字物品应正面朝上，笔尖朝向自己或他处，双手把物品直接递到客人的手中. 在公共场所与客人打招呼服务礼仪 　　　应在2 米处停下，点头致意、礼毕后，同时向右跨一步。第二次见面时，可点头微笑致意，但不能使用同一句问候语，并靠右行走。要超越客人时，一定要向客人表示歉意“对不起！借过”不要跑，让客人先行。 乘电梯服务礼仪 乘电梯时，引导者按住电梯自己先进，再请客人进入，并平视客人点头微笑致意。电梯启动时，询问客人到几楼，每到一个楼层都要提前告知客人。超载时应请客人稍等进入电梯内不能背对客人 ，要靠边侧站立。中途有客人进入电梯要和客人招呼、致问候语。 操作时，用一只手按住电梯，等客人进入电梯，询问客人到几楼。出电梯时，用一只手按电梯，另一只手扶电梯框、注意手心向客人，注意用手势请客人先出。 带人参观服务礼仪 　　　带人参观应准备充分、诚实介绍、关注客人变化、了解酒店产品知识、准备好相关宣传资料。沟通时应注意专业术语不宜用太多，尽量用通俗语言。在拐弯处应用手势指引。与客人同行时要不断回头看客人，尽可能侧身向客人。 献花服务礼仪 　　　献花时应注意时机，用以示欢迎、真诚、友好、感谢之意。鲜花应鲜艳、搭配合理，一般不用黄色花献花（如：黄菊花、杜鹃花、）。西方客人应用单数，将双数视为不吉利和不礼貌的。一般先握手后献花。献花时一般以年轻女性为献花者，遵循先女士后男士的顺序。在给伊斯兰教客人献花时，要选男性献花。献花者双手捧献，正面朝客人 、以不妨碍客人拿取为原则。 第三章 言谈礼仪－礼貌用语 十字礼貌用语 您好 请 谢谢 对不起 再见 十字礼貌用语的运用 ⑴如何说“您好” “您好”是向别人表示敬意的问候语和招呼语。 使用时机： 　当宾客光临、接听电话、为客人提供其他服务或遇到客人时，都应主动向客人说“您好”或“先生，您好”，然后再说其他服务用语，例如，“您好，先生，请问有什么可以帮您？” 注意事宜：不要颠倒顺序，同时还应伴以微笑和点头。也可以根据不同的时间说“早上好”“下午好”或“晚上好”，这些词语同样可以表达“您好”之意。 使用益处：恰当地使用“您好”能使客人感到温暖亲切。 ⑵如何说“请” 　　说“请”本身就包括对他人的敬意。 使用时间： “请”可以单独使用，也可与其他词搭配使用，并伴以恰当的手势。如请宾客入座，可边做手势边说“请坐”，也可以在对方明白自己的手势含义时，只说一个“请”字。通常在请求别人做某事时、表示对他人关切时、表示谦让时、要求对方不要做某事时、希望得到别人谅解时，都要“请”字当头。 ⑶如何说“谢谢” 　　　“谢谢”是礼貌地表示感激的用语。 使用时机： 　　　在他人提供帮助配合后、客人消费后、客人提出意见后、客人对服务工作表示赞扬和满意时，都应该面带微笑，目光注视对方，自然地说“谢谢”。注意重音应在第一个字上，吐字清晰，轻快动听。例如“谢谢您的帮助”“感谢您的宝贵意见”“谢谢您的称赞