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儿童益智玩具店-观察顾客要求感情投入
儿童益智玩具店，观察顾客要求感情投入
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??? 当遇到不同类型的顾客，需提供不同的服务方法：
??? 烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。
??? 有依赖性的顾客：他们可能有点胆怯，有依赖性。你态度要温和，富于同情心。为他们着想，提
些有益的建议，但别施加太大的压力。
??? 对产品不满意的顾客：他们持怀疑态度，对他们要坦率，有礼貌，保持自控能力。
??? 想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，提供周到服务，并能显示专业水
准。
??? 常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用友好的态度回报。
????????? 为什么要倾听顾客的声音
??? 根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
??? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
??? 24人不满但并不投诉
??? 6个有严重问题但未发出抱怨声
??? 投诉者比不投诉者更愿意继续与公司保持关系
??? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有
90%—95%的顾客会与玩具店继续保持关系
⑴ 适时介绍的最佳时机：?
??? ■当顾客长时间注视某一玩具时?
??? ■当顾客触摸玩具时（稍做等待后）?
??? ■当顾客表现出寻找某玩具的状态时?
??? ■当顾客停下脚步驻足观看时?
??? ■当顾客与同伴评价议论某种玩具时?
??? ■当顾客抬起头时?
??? 适时介绍应注意的原则：?
??? ■留意顾客及同伴的反应?
??? ■投其所好地向顾客推荐劝说?
??? ■鼓励顾客发表自己的意见?
??? ■避免多人、多次介绍（2人以上）?
??? ■使用陈述性语言，实事求是?
??? ■给予顾客较多的主动权?
??? ■结合顾客特点给予个别关注
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