酒店员工培训星级标准.docVIP

????以可持续发展为理念，坚持清洁生产、倡导绿色消费,保护生态环境和合理使用资源的饭店。 8.2.4服务质量要求 员工着装、举止 员工上岗应按规定着装、佩戴服务标志；服装整洁； 员工上岗，主动提供服务； 女员工应化淡妆，不佩戴饰物；男员工不留长发，不蓄胡须； 站姿自然平稳，坐姿端庄，行进速度适中，走动姿势端正，遇客人要主动问候。 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适简明 符合礼仪规范对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。 标 准 检查 分数 实际得分 优 良 中 差 一、服务人员仪容仪表 着 装 服装完好整洁程度 完整、挺括、清洁 10 10 9 8 5 服装与饭店格调协调程度 与饭店档次、特色、服务工种协调 8 8 7.2 6.4 4 不同岗位着装区别 按部门、按工种、按职务区分 5 5 4.5 4 2.5 着装统一程度 外套、内衣、裤（裙）、鞋、袜、领带（领花）、工号牌统一 10 10 9 8 5 着装效果 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 2、服务人员礼貌程度 端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情 40 40 36 32 20 3、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 20 20 18 16 10 4、服务人员的外语水平（是否符合必备条件） 符合本标准规定能流利使用，说得清，听得懂 15 15 13.5 12 7.5 5、总印象 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 项 目 标 准 检查 分数 实际得分 优 良 中 差 1、游泳池 态度好、服务周到、有安全措施及救生员 10 10 9 8 5 2、保龄球 态度好、服务周到 20 20 18 16 10 3、桌球 态度好、服务周到 5 5 4.5 4 2.5 4、游戏室 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 5、其他娱乐项目服务（每项10分） 态度好、服务周到 10 10 9 8 5 （六）商品服务 服 务 员 语言水平 能流利使用外语，说得清，听得懂 10 10 9 8 5 纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位等现象 15 15 13.5 12 7.5 态度 礼节礼貌好、耐心、服务周到 30 30 27 24 15 效率 快捷、准确无差错 10 10 9 8 5 服务技巧 推销展示技巧性强、商品包装好、结账无差错 5 5 4.5 4 2.5 服务效果 以上五项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 4、商品摆放水平 商品展示性强、突出重点、美观丰富、价签美观 15 15 13.5 12 7.5 5、商品服务效果 以上四项平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 10 10 9 8 5 （九）歌舞厅服务 态度好、效率高、安全 20 20 18 16 10 （十）会议服务 态度好、效率高、规范化 30 30 27 24 15 八、饭店服务综合效果 服务综合效果 平均得分95%以上为优，85%以上为良，70%以上为中，70%以下为差 50 50 45 40 25 维修保养及清洁 项 目 标 准 维修保养检查 清洁卫生检查 检查分数 实际得分 检查分数 实际得分 优 良 中 差 优 良 中 差 2、多功能厅 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 50 50 45 40 25 30 30 27 24 15 3、大小会议厅 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 30 30 27 24 15 30 30 27 24 15 10、歌舞厅 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 30 30 27 24 15 30 30 27 24 15 13、保龄球室 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 30 30 27 24 15 10 10 9 8 5 14、室内游泳池 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 10 10 9 8 5 30 30 27 24 15 16、桌球室 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 30 30 27 24 15 10 10 9 8 5 18、乒乓球室 完好、有效；无灰尘、无污迹、无异味 30 30 27 24 15 10 10 9 8 5 序号 评定内容 6 服务质量要求 6.1 员工着装、举止（抽样4个员工，每项要求中一个员工不合