AUDI-奥迪核心服务流程(服务顾问)学员手册.ppt

* T： 1、详细讲解准备的标准步骤 2、结合到各维修部门 * E： 小组讨论问题对客户的影响及解决方案（合理的） * * * * * T： 1、三件套放的时间一定当着客户面 2、预约客户的提前通知 3、观看Totota 7step中关于接车部分 分析可以改进的地方及这些准备为客户及服务人员带来的利益 * T： 1、详细讲解标准步骤 2、强调直接接车的目的及好处 A、工单准确 B、更多项目 C、利润增加20% D、CS提高 3、讲解环车检查流程 * T： 解释考虑的原因及对客户、服务人员的影响 * E： 分组讨论，并指出原因及解决方案 R：HSO手册 * * * * * * * * T： 1）实现对客户的维修承诺 2）所有客户的最基本要求 3）过程中如何加强MOT * T： 1）详细解释准备工作的标准 2）如果项目出现问题会对维修产生的不良后果分析 3）Elsa win的使用及其作用 Q：服务人员为车间准备了什么？ 车间人员在维修中准备了什么？ R：HSO 手册 * T： 1）针对每一个因素讲解其对维修的影响 E： 小组讨论如何对因素进行考虑，即采用何中方法 R：HSO手册 * T： 1）详细解释步骤 2）强调工单填写的重要性 3）强调免费检查与项目的顺序 4）维修所使用的工具/资料的作用 5）正确诊断的方法是什么，简单介绍基本诊断策略 R：HSO手册 * * * T： 1）强调按标准执行问题不会发生 2）流程的改进—检查与项目维修的顺序 E：小组讨论： 每一种问题的解决方法 R：HSO 手册 * * T： 1）强调服务人员才是真正了解车辆的人员而客户不是 2）引申质检对车辆维修质量的影响 * T： 1、标准是定义是什么 2、服务流程的作用—标准的作用 3、服务过程中的标准—言行标准，接车标准，预约标准 4、达到标准的方法是什么 A、明确标准 B、执行考核 C、信息反馈改进 D、标准提升 R： 奥迪 HSO手册中的各类标准。 * T：1、讲解SMART原则S=Specific、M=Measurable、A=Attainable、R=Realistic、T=Time-based S—具体 M—可测量 A—吸引力/可达到的 R—现实 T—时间控制 2、概述PDCA过程及作用 P—计划 D—执行 C—检查 A—改进 R：参考质量控制胶片中的PDCA * T： 1、KPI的作用是什么 2、针对服务顾问，你认为工作中重要的KPI是什么 E：分组讨论KPI在服务流程中的应用 R：STCL中对于服务顾问的KPI指标 * T： 1、CSS调查数据分析 2、举例2-3家经销商的CSS数据 R：CSS胶片 * * * * * * * * * * * * * * T： 1、预约的目的 2、观看奥迪 service DVD 中关于预约的介绍 3、详细讲解预约的流程中各步骤的要点 4、比较二种预约的方式对客户的不同感受。 R： 奥迪 service DVD Toyota 7step video * T: 1、预约的目的 2、观看奥迪 Service DVD中关于预约的片段 3、详细讲解预约的流程中各步骤的要点 4、比较二种预约方式对客户的不同感受 R： 奥迪 Service DVD Toyota 7step video * T: 1、详细讲解步骤 2、每一步骤如何发问，记录哪些问题 3、如何强调时间的保证 4、举例不好的预约对客户的影响 Q： 奥迪 Service DVD * E: 小组讨论，找出答案 T： 1、考虑因素如何改进预约质量 2、接车时间应如何计划 * E： 小组讨论，各种解决方案。 如何搜集数据，分析原因 * * * E： 学员做鱼骨图分析预约比率低的原因，针对原因制作PDCA。 可以只示范性演示，找2-3个问题进行分析。 * E： 学员做鱼骨图分析预约比率低的原因，针对原因制作PDCA。 可以只示范性演示，找2-3个问题进行分析。 * R： 参考前面制作的鱼骨图。 * E： 学员制作登记表。 注意将标准话术结合在登记表中。 * E： 学员制作排班表 分析各种排班表的优/劣势 * * T： 1、强调准备工作的和重要性 2、分析准备工作如何提高服务效率 R： HSO中关于准备的标准及介绍 * T： 1、解释准备工作的准备标准 2、做这些准备给服务人员带来的利益，顾客角度VS经销商角度 R： HSO手册 通话过程进行得不够专业（打电话的人员不懂维修的细节或没受过与客户沟通技巧方面的训练） 打电话的人员没受过打电话技巧的训练 客户表示不满却没人受理 电话报告质量差或内容没有意义 客户不在家时进行电话回访 学员手册第42页 客户时间