Audi-奥迪之道培训手册_Audi_way_workbook.ppt

* * * * 第 1 天 标题 培训目的 时间 1分钟 学习目的 学员理解本次培训的目的 方法 讲授 媒体 PPT 环境 教室，U 形 背景信息 培训师介绍设施环境，并为学员留出时间熟悉培训环境。 * * * * * * * * * 我们为什么要进行Audi Way 培训呢？奥迪的目标是2015年成为最成功的豪华汽车品牌。顶级就是质量、品质要达到一流水准，不仅要体现在产品还要体现在客户服务上。要实现这个目标的基础就是我们的品牌核心：突破科技，启迪未来。有了基础还要有战略，也就是区域、产品、价格、公关、经销商网络等等，其它方面跟我们在座的各位没有直接的关系，只有经销商网络与我们是息息相关的，那我们就看一下目前奥迪的经销商是什么样的。 * 我们为什么要进行Audi Way 培训呢？奥迪的目标是2015年成为最成功的豪华汽车品牌。顶级就是质量、品质要达到一流水准，不仅要体现在产品还要体现在客户服务上。要实现这个目标的基础就是我们的品牌核心：突破科技，启迪未来。有了基础还要有战略，也就是区域、产品、价格、公关、经销商网络等等，其它方面跟我们在座的各位没有直接的关系，只有经销商网络与我们是息息相关的，那我们就看一下目前奥迪的经销商是什么样的。 * * * 我们有全球统一标准的奥迪展厅，还有即将投入运营的奥迪城市展厅，有高质量的产品，有统一的服装，所有这些硬件设施都跟奥迪的豪华品牌形象是相符合的，但我们的软件方面也就是我们的人的表现怎么样呢？ * * * * 我们再看一下一个权威机构的调查。从这结果可以看出来，有将近一半的客户流失是由于销售体验不佳和对服务的担心而造成的，我们的培训目的就是要解决这些问题，使客户流失尽量降到最低。 * Translation Unternehmensverhalten = corporate behaviour Untennehmenskommunikation = corporate communication Unternehmenserscheinungsbild = corporate appearance CI = Selbstbild des Unternehmens = corporate self-image Image = Frembild des Unternehmens = company’s outsider image * * * 服务体验的好坏的另一个重要影响因素是工作表现，也就是说我们为客户提供服务时的言谈举止即我们的行为很大程度上决定了服务体验的好坏。那么什么能直接影响行为呢？早期的研究结果认为，那就是态度。态度是直接影响行为的心理变量。我们的工作态度影响我们的行为，但大量调查报告及研究结果证实，态度在影响行为的过程中，又受到很多其他因素的干扰，其中有社会压力，个人情绪等等。正因为如此，越来越多的管理学家和企业高层在寻求更好的方法来指导员工的决定和行为时，他们发现价值观提供了一种潜在的、有力的手段，使得员工的决定和行为能与公司的目标保持一致。更主要的是价值观就像是看不见的磁场，引导着员工的行为，使员工发自内心，由内向外积极主动地做事。而且价值观作为一种稳定因素，通过影响我们的态度，进而长期指导着我们的行为。 * 通过刚才的案例，我们都能清楚地认识到价值观以及价值观一致性的重要性，那么在奥迪销售和服务体系中，怎么来培育一种正确的价值观呢？ 我们的客户价值观与奥迪的价值观是基本一致的 作为销售顾问需要建立一种与奥迪价值观相一致的职业价值观，基于这种价值观指导的行为，我们的销售顾问可以更好地积极主动地反映出我们奥迪品牌价值，向我们的客户传递他们认可的奥迪价值观，提升了服务体验，赢取客户的认可和信任，提高了客户满意度，取得高的客户忠诚度。 * * Audi Way Training 奥迪之道培训 Audi Training People Make the Brand 人创造品牌 - Audi Way Training 奥迪之道培训 培训师介绍： SQ中心 .sg 学员自我介绍 姓名、职务、经销商名称 工作经历 您的座右铭是什么？ 您对本次培训的期望是什么？ 培训目标 Long-List m?glicher Fondsgesellschaften Long-List m?glicher Fondsgesellschaften 了解奥迪之道及贯彻奥迪之道的重要性 Long-List m?glicher Fondsgesellschaften 2 明确高端品牌形象与价值的影响因素 Long-List m?glicher Fondsgesellschaften 3 思考奥迪经