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新人入职培训(服务篇).pptVIP

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新人入职培训(服务篇)

*  等 待 客 人 待机: 站姿 形象 要很清楚的了解自己的固定位置在那儿?和为什么要在那里?以及随时守着自己的岗位。 一. 微笑 二. 观察 三. 介绍 四. 服务 五. 结算 六. 欢送 一.微笑 用微笑建立桥梁,微笑是通用的国际语言 打招呼 一起叫欢迎光临,要将活动说出来,制造卖场气氛。 一定要用普通话。 微笑,目光接触,神采奕奕,站立自然,点头示意,彬彬有礼。 二. 观察 留意顾客的需求起步最重要! 能否抓住客人的心,那就看最初的十秒钟自己所讲的话。 用余光观察客人。   避讳: 用斜眼看客人。 言不由衷,东张西望。 用手指道,而自己不动,亦步亦驱。 三. 介绍 产品介绍  多点笑容,多点聆听   F 特性 A 优点 B 好处   与客人的视线接触时接着立即说明商品的优点,更有效果。 尽量让客人摸到商品,试戴试穿商品,因为感觉最真实,直接关联到拥有欲。 避讳:   回答客人不知道,不理睬客人。 喋喋不休、说个不停,夸张的。 因要由柜内取出商品而显得不耐烦。 四. 服务 试穿服务 鼓励试穿 试衣间的服务 一定要上前服务,二次促销,成套搭配。 邀请式手式,温和语气,微笑,衣服轻放在顾客面前,保持与顾客水平视线。 ? 避讳: 善于利用商品,一次不要提示太多的商品。 没交代便走开,动作缓慢,选择一个让顾客尴尬的位置。 乱摔商品,显示出像便宜货。 五. 结算 现 金 (唱 票) 信用卡 (卡的有效期) 多点耐心,多点确认,多点礼貌用语 少点粗心,少点鲁莽,少点毛毛糙糙 避讳: 单手指指示顾客到收银处,把找的钱、发票或信用卡等放在柜台上,待顾客自取。 声音太小、太低或太大、太尖,交代不清。 让顾客感到尴尬的事 。 六. 欢送 完成售货过程: 确认货品是否完整,将货品整齐放入购物袋, 双手递给顾客。 微笑,目光接触,态度诚恳,协助顾客装袋。 介绍VIP办卡。 一定要说欢送词,无论客人是否购物。 (要感谢客人的光临) 避讳: 胡乱地把货物塞入袋内,淡漠顾客。 客人还在眼前就急着收拾。 导购的行为准则 文明售货的十条要求: (1). 顾客进店,主动招呼,不冷落人。 (2). 顾客询问,详细答复,不讨厌人。 (3). 顾客挑选,诚实介绍,不欺骗人。 (4). 顾客少买,同样热情,不讽刺人。 (5). 顾客退货,实事求是,不埋怨人。 (6). 顾客不买,自找原因,不挖苦人。 (7). 顾客意见,虚心接受,不报复人。 (8). 顾客说错,说理解释,不指责人。 (9). 顾客伤残,关心帮助,不取笑人。 (10).顾客离店,热情道别,不催促人。 修改衣服的服务 保留货品的服务 调换货品的服务 D. 电话查询及转换货品的服务 标新立异型 友善融合型 主观主导型 精打细算型 标新立异型 追求新潮 喜欢新货 爱面子 前卫而时尚 注重牌子 友善融合型 喜欢与人交流分享自己开心的事 希望得到你礼貌的对待 开朗健谈容易与人结交 喜欢聊家常 主观主导型 有主见 喜欢自己做主支配一切 要求其他人认同他的观点 不大理会别人的意见 对别人比较冷漠 *

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