一汽轿车-顾问式服务接待流程培训(学员手册).ppt

总结 行动计划 “课程目的” 介绍课程目的 “课程内容” 介绍课程内容 “课堂须知” 介绍课堂须知 学员之间相互介绍 把学员的期望值写在板书上，对学员所讲的话题表现出浓厚的兴趣 课程目的： 建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧 描述 服务顾问人员的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法与技巧 熟练掌握由 一汽红旗制定的各种售后服务程序 课程内容： 服务顾问人员与工作职责 销售的原则 顾问式服务过程 预约 接待 需求分析 产品服务内容介绍 交修确认 交修后的异常处理 交车与跟催服务 课堂须知 I-2 课堂须知及学员期望（30分钟） 本小节结束后，学员将能够： 展示出一个有效率的培训团体的行为 将注意力集中在自己的进步上 讲述他们对本课程实现的期望 介绍各项课堂须知（L+FC） Q什么是接待? 接待不只是寒暄、倒茶、招呼。 接待包括…与顾客作维修问题的交流、问诊、诊断、估时、估价 交修确认、完修确认、交车。 Q接待的态度 朋友有求与你…. 顾客来厂…. 是否做到亲切、迅速、确实 接待的专业性…服务顾问 ?与顾客讨论维修或产品问题 ?解答顾客问题。 ?产品使用说明建议。 ?提出建议维修方案。 ?分柝故障原因….问诊[5W1H]、诊断[三现:现场、现物、现状]。 ?提出维修措施。 接待的目的 ?正面MOT、建立顾客信心。 ?籍由概述将顾客带入舒适区。 ?通过接待了解顾客的行为类型。 从而调整自己的行为类型。 正面MOT 影响接待的因素 接待负面MOT…..不信任 * 一汽轿车售后服务培训 列入交接、严禁外传 学员手册 顾问式服务接待流程 陈述 正确/错误 1. 服务顾问服务顾问对于所推销的商品特性介绍越多，越能达到顾客满意 ? 2. 每个来访的顾客都知道他自己想要什么。 正确/错误 ? 3. 在服务过程中最困难的时候是刚开始的一段时间 ?正确/错误 4. 顾客最担心的价格。 ?正确/错误 5. 良好的说服力是服务顾问最大的才能。 ?正确/错误 6. 顾客所做的决定大都是理性的 ?正确/错误 7. 服务顾问（服务顾问）是服务中心中最重要的 ?正确/错误 8. 服务顾问主要的工作仅是服务好顾客 ?正确/错误 9. 在请顾客做交修确认时，只要向顾客解释维修内容即可 正确/错误 10. 服务顾问应该经常到服务中心外观车辆进厂的路线。 正确/错误 课前测试 课程目的 建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧 描述 服务顾问人员的工作内容与相应责任 体现与顾客沟通的方法与技巧 熟练掌握由 一汽红旗制定的各种售后服务程序 Name Company 课程内容 服务顾问人员与工作职责 销售的原则 顾问式服务过程 预约 接待 需求分析 产品服务内容介绍 交修确认 交修后的异常处理 交车与跟催服务 顾客热忱 以前的服务顾问 现在的服务顾问 顾客热忱的服务理念 亲切的为顾客提供资讯 亲切的与顾客讨论价格 热情的代表一汽轿车 热忱的提升一汽轿车形象，推销一汽轿车产品与服务 主动联络顾客，协调同事间的合作 成功的服务顾问必需具备的条件 价值观 理论 工作能力 练习 标准— 一汽轿车营运准则 行动 服务顾问的工作职责 服务顾问的工作职责的概述 及时热忱地接待顾客 负责建立顾客档案和顾客车辆档案 正确检查、判断顾客汽车故障并做出估价 在与顾客达成一致后负责填写和签订修理委托书 做好车辆维修结束后的后续工作，具体要求见经营运作标准中服务顾问交车部分 服务顾问的定位 思考：您认为服务顾问在服务中心中是什么样的定位？ · 在顾客的眼中 · 在整个服务中心的角色 · 与销售部门的关系 · 在服务经理的眼中 销售的定义 传统销售的定义 顾问式销售/顾问式服务的定义 销售的要素 控制区 顾客是怎样做决定的？ 哪些因素影响到顾客作决定？ 真实一刻 期望值 什么是顾客的期望值？ 怎样超越顾客的期望值？ 期望值 实际体验 失望 热情拥戴 满意 舒适区 定义 您自己在工作时是否在舒适区？ 顾问式服务过程 1 2 3 4 5 6 7 抗 拒 处 理 预约 客户预约的作用 客户预约的基本要求 客户预约的工作流程 客户预约的工作标准 准备的重要性 我的目标和我的策略 准备 服务顾问 顾客方的 环境 人力 表单 进厂路线 活动内容 维修记录 背景、专案 付款方式 可能提出的问题 是否经常提出接送车 目的 人与人接触的阶段 通信 定时定程保养 定义 好处 服务中心 顾客 怎样做好定时定程保养？