一汽轿车-售后管理营运绩效分析培训.ppt

* 一汽轿车售后服务培训 列入交接、严禁外传 KPI运营关键指标 一汽轿车营运绩效分析与管理售后教材 KPI 设定 案例分析（一） 在一个拥有千万人的大城市，你所供职的发财汽车维修中心是一个老企业，并在该行业中具有一定的影响。目前，该中心的维修业务量居于本市第二名，但与第一名差距甚远。但是零部件部经营良好并已可独立于维修部门成功地进行动作。该中心的厂房设备因年久亟待修缮。在过去三年中该中心效益平平。 该厂目前保有台数3000台，共有18个修车位，12个停车位；管理职员及行政支持人员计15人，各项杂支如：水、电、电话、折旧摊提等在过去1年计150万元，人事费用计100万元；在零件部门有一个经理及3位零件派发人员，过去1年的零件营业收入有500万元，平均库存量120万元；在业务部门，有一个业务经理，4个业务接待，一个索赔员；在车间里有修理工18个，过去1年从工单上统计出的收费工时计30000小时，每小时收费100元，每天修理工会有0.5小时左右工具、设备的保养，在过去1年结帐车辆数计5000辆；废件、废油出售获利有10000元。 请计算下列数据： 净利 稼动率 客单价 直接人员生产力((修护、营收) 工位周转率 配件周转率与配件库存月数 市场穿透率 工厂生产力 案例分析（二） 三个月前，发财汽车维修中心成为了xx特约售后服务中心，并根据要求对厂房、设施进行了大的改造，设备总投资350万元人民币，分成5年折旧摊提。改造后，共有20个修车位及15个停车位。面貌焕然一新，员工士气高涨。为了使中心顺利动作，还预留了120万流动资金。预计今年销售新车1500台，工作天数300天，每天工作8小时。 站长顾先生42岁，获得过机械专业的高级学位。现还兼任维修站计算机管理与财务经理，顾先生已接受了xx的技术培训学习，并正准备参加全部的xx管理培训课程。顾先生身体健康、干劲十足。目前，他与其爱人已有两个小孩了。 业务部经理李先生现年50岁。汽修行业经验丰富、成熟干练。其对人事皆已看淡，几乎没有可使其激动的事。李先生有两个女儿。均已结婚。其妻子今已退休在家，现在经营着一家自己开的小杂货店。 零部件经理李先生，现年30岁，具有很强的上进心以及出色推销员的素质。尽管年轻但其在零部件销售行业中已有10多年的经验。李先生希望扩大零部件的销售额并使其销售业绩名列本市第一。李先生至今单身未娶。 谢先生被任命为车间主管并兼任质检，以试图促进高级电喷车辆维修业务的发展。谢先生今年40岁，在修理高级进口车方面富有经验，在本市的汽修界已很有名气。车间既有工作多年的老员工，也有刚参加工作的青年人，老员工虽然技术过硬，经验丰富却缺乏上进心及工作热情，且在技术上十分保守。青年人员有工作热情，渴望学习新技术，但极不成熟。 请各组依目标设定原则，制定今年年度目标。 案例研讨（三） 张厂长是公司最近晋升的厂长，对任何事情都非常积极。在一次的公司年会中，总经理宣布营收与顾客满意是公司今年二大营运重点，每个厂须能做到200万业绩，同时获利要比去年增长20%。当然顾客满意指标以J.D.POWER而言，服务满意度需进入前五名。 张厂长由于刚接手，对一些相关指标的关联并不是很熟，同仁对他也是冷眼旁观，因此他觉得有些惶恐。以下是张厂长所属服务厂的一些基本数据，其它数据他就不是很清楚。 目前营业额160万/月，钣喷营业额占25% 客单价为800元/台 车位数机电20个，钣喷10个 接待人数6人 顾客最不满意处为“服务质量＂与“服务督导＂ 机电技师35人，钣喷技师12人 全厂总人数50人 您是公司派驻的顾问，专门解决疑难杂症，这时张厂长找你帮忙，希望你帮他理出一些头绪。请问你该给张厂长什么建议？ _______________　工作计划表 绩效评核 状况评估 售后服务---鱼骨分析图(案例) 进厂分析 每周工作重点 每日工作重点 _月 　日 年度计划 市场分析(销售、售后) ASC历史数据 设定年度目标 行销计划 人力计划 培训计划 工具设备采购、保养维修计划 厂房修缮 管理计划(推行5S，车间管理) 成本预算 损益目标 * 一汽轿车售后服务培训 列入交接、严禁外传 KPI运营关键指标