东风起亚-展厅专业销售基础课程_展厅八步骤.ppt

客户的感受 对于客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高潮。 对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。 顾客的担心和期望 讨论： 顾客在即将交车时，对交车有何担心？ 顾客在即将交车时，对交车有何期望？ 销售人员该做什么 一定要自己交车 熟悉汽车的各项功能 熟悉各种手续 事先充分准备 保持车况的完美 公司内各部门的协调 特别仪式安排 预交车准备 各种繁杂文件手续的准备，客户来时只需确认和签字 准备交车清单 运用交车检查表逐项检查车况 与保险，售后人员协调安排相关的时间 特别安排的准备（大红花，照相机） 交车前的工作 交车期较长，让客户随时了解车讯 安排客户最方便的时间交车 询问客户交车时与谁同来 安排车辆接客户交车 告知客户交车时所需的时间 协调预约交车时所需的展厅位置 售后服务政策 售后服务政策 保修保养常识 索赔政策 用心服务 持续不断的接受你、你的产品和你的服务，发自内心的称赞并主动把你、你的产品和你的服务推荐给其他的人。 完美交车 销售人员亲自交车 在承诺的时间内交车 确保车辆内外的清洁 确保车辆的所有装置均处于正常工作状态 承诺加装配置及承诺赠送的小礼品都完成 交车时油箱内适量燃油 说明详细车辆性能及操作方法 说明保养及保修手册 确保将顾客介绍给售后服务人员 在合理的时间完成交车 8---结束谈话的要点 再次确认顾客对车辆的期望和需要 搜集顾客的意见 展示车辆的操作特性 注意:任何时候都可能“结束谈话”.如果顾客不愿买车,应找出原因. 感谢顾客 感谢您选择起亚汽车! 谢 谢 消极倾听者与积极倾听者的比较 积极倾听者 ? 努力专心倾听 ? 即使讲话者的讲话方式不好，也努力 倾听,把注意力集中在事实上 ??? 在讲话者说完全部情况前，不作任何 结论 ??? 仔细倾听主要事实并对其进行整理, ??? ? 对了解的情况进行概括总结 ??? 改进记笔记的技巧 ??? 仅记录几个相关的字句 ??? 有不明白的地方，随时向讲话者澄清 ??? 让客户把话说完 ??? 用表现对客户所说感兴趣的措词应答 消极倾听者 L 没有真的专心倾听 如果讲话者的讲话方式 令人不快就不听 L 不听取全部情况 L 纠缠许多不相干的事实 L 记太多的笔记 L 由于闷头记笔记，没听清对话 L 有误会时不试图澄清 L 不让客户把话说完就搭腔 L 用与客户意见无关的话搪塞 倾听的技巧 进行适当的眼神交流 面对与你交谈的客户 用面部表情表示你在倾听 不要打断对方的讲话 避免注意力不集中和行为 外表和行为都很专业 运用适当的语音语调 购车动机 性能操控 舒适性和方便性 安全性和防盗安全 质量可靠性和耐用性 设计风格 你做了么? 确定谁是买车的决定人 提出引导式的问题创立/建立顾客关系 引导双方讨论,对车辆,可购车型和顾客的需要进行讨论—讨论要联系福特的车型 了解影响顾客购车的因素 确定顾客对车辆个性化的需要 并创造销售的机会 判断顾客购车的期望和要求(怎么购车) 练习 一组上台演练时其他各组成员请记录下他们做得好的及不足的地方。 每组10分钟。 请出各组代表做陈述 3---车辆选择 介绍符合顾客期望和需要的车辆的特性和优点 鼓励顾客主动参与选择,使他们感觉与你很好相处融洽 使用经销商的辅助材料,进一步介绍产品 获取反馈,以确保你了解顾客的想法 你做到了么? 复述顾客对车辆的需要和要求 介绍品牌形象和竞争优势 介绍直接引起顾客兴趣的车辆特性 判断顾客选车的喜好 就顾客的主要兴趣和购买动机,使用产品手册,介绍车辆的特性 确定并记录选择的车辆 4---产品介绍 介绍车辆品牌,车型,风格,选装件 推荐车型 强调符合顾客期望和需要的产品的特性和优点 比较福特汽车和其他竞争厂商的汽车 归纳顾客所关心的事项 六方位介绍顺序 从左前方开始介绍 打开发动机舱 从右方乘客侧观察侧面 从后面观看并打开行李箱 在驾驶座侧处观看 进入车辆内部 各方位介绍重点 1、品牌、外形 2、动力、安全 3、安全、舒适 4、造型、空间 5、便利、操控 6、内饰、配置 （乘客侧） （后方） （驾驶座侧） （车辆内部） （发动机室） （左前方） F B I F eature 特性 B enefit 优点 I mpact 冲击 F I B 练习 演练：请一同事扮演顾客,一位扮演同事销售员,根据六方位介绍法并运用绕车介绍技巧去针对客户需求进行产品实车绕车介绍 5---车辆展示 采用驾车展示 强