公园里地产物业服务建议报告.ppt

公园里现场接待及 物业服务建议 客户到访体验系统 安全感 隐私感 听觉 视觉 嗅觉 味觉 触觉 酒店感 品位感 国际感 细致感 [ 接待服务 ] 通过具有仪式感、尊贵感的特色接待系统，促进每一个到达现场客户的体验，借以塑造口碑系统。 客户引导服务—— 预约客户到达现场需要明确路线时，可派专人专车（可为园区电瓶车）进行迎接、引导，通过实际的礼遇服务，充分给足客户面子； （此项服务可很好的在客户未到达即感动。实际情况中，应用会较少，可执行性强。实际车辆可用电动车包装。） 安全巡逻—— 增加客户的安全感 本案地处偏远，客户普遍在意安全问题。可通过保安巡逻给客户暗示，在进入园区、园区的各个角落均能看到保安的身影。 （巡逻展示、训练等等秀的方式，是容易让客户感受的到的。） 代客泊车—— 按照酒店的接待规格来执行，专业的泊车服务。 免费清洗服务—— 现场为了更好的突出环境的优势——静、净，可为客户提供简单的外部清洗服务； 号牌遮挡—— 对于低调的客户，可代为其遮挡号牌，充分保护客户的隐私。 门童——礼遇高级生活 强化进入销售中心的仪式感，在现有入口外侧安设门童引导区。 建议门童的选择为慈祥的老年人或者外籍服务生，除了给客户以酒店般的礼遇和踏实亲切的回家感受，特别是对待老人、儿童服务要格外细致。 客户主动识别——拟定客户识别系统 一、在客户电话过本案后，即留下客户联系称呼，在客户再次电访时，可直接称谓客户姓+先生/小姐； 二、在客户一次到访后，务必要完成对客户的识别，可直接给出”某某先生，您好！“的问候，充分表达服务的细节。 儿童关怀—— 有专人为有孩子的客户提供儿童照顾服务，提供玩具、儿童食品等设施，给小孩子提供安全的照顾，以方便家长看房 ； 饮品选择—— 突出接待的高规格，饮用水建议使用依云，不建议使用桶装水。同时可向客户提供即煮咖啡，味道的经营也是影响客户认可度的重要手段。 客户落座后，由专人询问客人饮用何种饮料（应至少提供水、咖啡、红 茶、果汁），选用高级茶具、咖啡具，并迅速提供。中午到访客户，可提供港市茶点。 通过饮食来强化服务的细致程度，并突出香港的背景。 在递交客户饮品时，在杯垫上可注明：您所引用的是来自阿尔卑斯的依云水，请放心饮用。 音乐——品位的象征 背景音乐可制定组合套系，能够给客户不同的听觉享受。 如，格莱美主题，选择当周格莱美上榜音乐；企鹅评鉴爵士乐主题，纪念某位爵士乐手的专辑；让客户每次到达现场即能体验到不一样的氛围，甚至爱上听音乐。 园区内，建议增加音响系统，在客户参观的同时有音乐烘托氛围。 阅读——现场补充国际杂志等刊物 室内摆放国外金融、时事、人文、时尚杂志要看似随意实则规范的置于客户触手可及处（要即时期刊），人文的渲染自然增加品位的认同。 电脑——讲解的补充替代 可参考香港化妆品FANCL的柜台电脑使用，灵活的利用电脑补充讲解。诸如不利因素等告知，可拟定动画方式自行播放。 卫生间——周到、尊贵 卫生间门前设置专人保洁，为客户递送洗手液、擦手巾，通过周到的细节服务，体现项目的档次感。 建议可考察海底捞火锅的卫生间服务标准，包括人员的选择。 接待流程以外，可提供增值口碑效应的物业服务。 选取个人素质极高的物业服务人员，派遣到人文气息浓厚的欧洲城市，学习当地的高端管家服务课程，进行学习礼仪、服务、个人仪表素养等专业内容研修，回到项目担当专业管家，进行服务及其他人员培训，形成沈阳的物业服务标杆甚至代言人。