优质沟通课件.ppt

优 质 沟 通 商场上的成功85％ 取决于沟通 成功企业经理 94％ 的时间花在沟通 美国联邦品保机构已将沟通能力列入质量保证成功的先决条件 全球 7500 位经理人最欣赏的领导人具备的前三项特质 ※ 激励人心的能力 ※ 理解他人的观点 ※ 热情畅谈的能力 人际沟通的特性 沟通是有目的 沟通行为倾向 如何影响别人 如何建立关系 个人价值取向 风 格 請 問 您 看 到 了 什 麼？ 优点与缺点其实是同一种行为 缺点只是优点的过当或不足 优缺点认定是主观的 优缺点的描述因人而异 理解每个人都有正面意图 理解并学习欣赏彼此的差异 沟通风格的取向 想法＋角色＋行为＋价值观 = 以事为主 以人为主 果断 内敛 分析型 实践型 亲和型 理想型 1 2 3 4 * 以 人 为 本 三 个 喜 悦 湖 南 华 顺 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 * 湖 南 华 顺 汽 车 销 售 服 务 有 限 公 司 以 人 为 本 三 个 喜 悦 17 、转移目标 16 、岔开话题 15 、审问 14 、质疑 13 、探测 12 、羞辱 11 、讽刺 10 、奉承 9 、责备 8 、批评 7 、争论 6 、教训 5 、威胁 4、训戒 3 、警告 2 、指挥 1、命令 沟通障碍 人类的困扰来自沟通，沟通困难的关键往往来自无法在 适当的时机， 用适当的沟通技巧， 表达自己 真正的感觉和想法。 一个团队管理者可以将部门绩效做的很好，但部门能否创造最佳的整体成就，却是看部门成员彼此间以及与其他部门间的关系而定。部门的成就，与部门内外的人际关系息息相关。 学习沟通的重要性 沟通能力是决定管理者 是否有潜力更上层楼的关键因素之一。 这是一种用语言和文字 简明有效的提出构想和传递信息的能力。 自我沟通 人际沟通 大众沟通 报告 请示 教导 咨询 激励 协调 讨论 指示 谈判 公开 沟通是连续的 沟通是有关系性的 沟通是会互相影响的 沟通是有差异的 过程 谨慎 角色 态度 风格 沟通是有意义的 内容 COMMUNICATION 的字是源于拉丁字「COMMUNIS」，原意是 『彼此分享』、『建立共同看法』。 所以，沟通的主体在于互动双方建立彼此 相互了解、相互回应， 并且期待能通过沟通的行为与过程 建立接纳和共识。 何谓沟通？ 心理学家佛洛姆(FROMM) --- 人类与生俱来具有「关系需求」， 强调每个人都会期待与他人产生 情感上的关联，并借此确定自己的 角色、地位与存在的价值。 行为表现 问题表面 内在意图 内在期待与需求 心理功能 尊重 接纳 理解 赞美 鼓励 选择良好的态度 诚心的积极倾听 理解建立信任 欣赏对方的优点 让彼此找到自信 彼此沟通的目的到底为什么？ 说话的人能否表达清楚？ 听话的人能否理解意图？ 对方真正想听到的回应？ 发信人 收信人 原意 编码 发信 接收 解码 回溃 过滤网 错误领悟 没有听清楚 自己的见解 结果 在没有证据或者证据不足的情况下，停住负面的自动化思考。 更正自己的错误认识，抓住明显的信息和情境联系。 辨析自己错误的基本假设，防止过渡推论。 不要常把事物分为绝对的两边，并常把别人分到不好的一边。 专心聆听对方的陈述表示愿意理解和认同。 沟通时要确实 “听到”，“听懂”，“听完” 对方的谈话，并且在互动过程中要澄清自己听到的、所了解的与对方所表达的是否没有偏差. 专注 了解 记忆 记录 反应 善用形象、表情、手势及姿态的运用使沟通更顺畅。 善用具体、明确、双赢思维的语言文字表达情感与想法，让信息传递得到正面回应。 沟通内容具体化 对象 目的 动作 数字 时间 形状 大小 类别 地点 方向 费用 感受 沟通的决策功能 获得信息、收集意见 交换意见、观念、互动 影响他人的看法和意见