北京现代汽车-售后服务DOS流程.pptx

北京现代售后服务DOS流程;目录;概述;服务流程总揽;北京现代DOS — 销售新车交付篇;;新车交付流程;新车交付流程 （服务顾问陪同试车）;;北京现代DOS — 预约篇;;预约准备 当日预约名单的管理;对预约服务的 准备工作;提醒类型;;;;电话预约 ;建立详细的 车辆要求;;;顾客姓名;注：第二天的所有预约信息一式三联(门卫，车间主任，客服部各一联）;预约工具;预约率年报表;北京现代DOS — 欢迎与接待篇;;欢迎与接待;;;接车质量评分表;耳麦配备要求; 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ ; 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ ; 车主姓名：_____________ 车牌号：_______________ ;北京现代DOS — 服务需求确认及评估篇;;;驾驶维修车辆进入车间;服务需求确认及评估;服务需求确认及评估;服务需求确认及评估;服务需求确认及评估;直接交车率定义：特定单位时间内计算能够按计划直接接车的比率；直接接车率 = （直接接车数 ÷ 进厂台次）× 100% 设计目的 此图表供服务经理了解用户服务部门客户直接接车率；了解在达成此KPI的过程中所存在的问题。 使用方法 参阅图表中的目标值与实际值的比照，可得知直接接车率的情况。 负责人 建议制表人：前台主管 审核：服务经理 使用周期 每周 ;1、本表由调度主任每日填写，有发生则填，无则不填再交技术总监统计 2、每日统计本表数据，每月收集本表交服务经理分析，了解服务顾问对故障判断的能力，发现个别的弱项进行该项目技术培训，强化专业能力。 ;北京现代DOS — 车辆维修和信息交流篇;;维修/ 服务项目执行;通知客户取车及所需费用;;;设计目的 掌握配件及时的充足供应，确保进厂车辆获得完善的维修。 使用方法 每个月由配件主管填写，呈报服务经理。 责任人 建议制表人：配件主管 审核：服务经理 使用周期 每周;配件及时供应率月统计表;;设计目的 针对返修车辆明确原因，采取对应措施 给予客户厂方重视的感受，降低客户投 诉的发生，提升客户满意度。 使用方法 服务顾问针对返修车辆，填写报告。 呈报技术总监审核，前台主管监控。 负责人 建议制表人：服务顾问 审核：技术总监 监控：前台主管 使用周期 每部返修车辆进厂时 ;北京现代DOS — 质检篇;;通知顾客及洗车 ;;;洗车检查表;设计目的 掌握车间维修的质量，确保客户委托的维修项目获得完善的修护。 使用方法 每个月由技术总监填写，呈报服务经理。 责任人 建议制表人：技术总监 审核：服务经理 使用周期 每周;质检率月统计表;北京现代DOS — 交付篇;;欢迎客户来到 特约店;收银员询问客户付款方式与发票需求 请客户在结算单上签字确认 收银员将结算单放入信封中，双手递给客户 收银员感谢客户的来访;;;服务顾问接/交车时间登记表;交车/结帐工具;交车/结帐工具;北京现代DOS — 客户关怀篇;;客户关怀;客户关怀;普通回访问卷;1;设计目的 及时处理客户投诉，通过高效处置转化提升客户满意度。 使用方法 结合特约店原有的“客户投诉记录”，由客服专员填写后，客服部按表跟进服务顾问和车间落实。 负责人 建议制表人：客服专员 审核：客户关系经理 使用周期 每件客户投诉发生时。 ;;设计目的 统计客户投诉案件，表列处置对策，分析原因，避免类似事件再度发生。 使用方法 客户关系经理依据“客户投诉记录”，填写建议，于月会中提出检讨。 负责人 建议制表人：客户关系经理 审核：服务经理 使用周期 每个月 ;客户投诉统计分析月报表;设计目的 此图表供服务经理了解用户服务部门的客户有效回访率；了解在完成回访的过程中所存在的问题，以及用户服务部门采取了哪些措施来解决这些存在的问题和措施的执行情况。 使用方法 参阅图表中的电访率与有效回访的比照，可得知客户有效回访的情况。 利用两者间的差异，找出问题点，进而改善。 有效回访指能够获得有效信息的回访。 责任人 建议制表人：客服专员 审核：客服关系经理 使用周期 每个月 ;普通回访有效回访率统计表;北京现代特约店售后客户满意度管理工具;; ;;;;;服务顾问和技师财务绩效指标;满意度考评和绩效激励机制的联系 – 服务激励考评示例;;第一步：特约店北京现代售后服务满意度成绩分析;服务满意度关键KPI内访题库;;内部满意度访问题库：;;第三步：统计分析;;第一优先改进KPI诊断观察表;行动计划设定;