哈飞汽车-3服务经理培训课件(雷神咨询).ppt

;课 堂 规 则;走动式管理;了解售后服务日常管理工作 了解售后服务的经营分析与目标管理 为经销商带来更大的利润，以维持企业的发展 使经销商致力提升集体运营表现，赢得客户满意 ;经营管理的目的 经营管理的内容范围 经营效益与企业发展;;经营管理的内容范围;经营效益与企业发展;售后服务组织架构 服务经理职责 服务经理核心技能;售后服务组织架构（售后服务体系组织机构图）;售后服务组织架构（常见维修体系）;您认为理想中服务经理的职责会哪些？;服务经理核心技能;售后服务的愿景与使命 经销商的利润结构与来源 客户满意度的积极意义;我们的愿景与使命是什么？怎样才能有效实现呢？; ;;客户满意度的积极意义;客户满意度的积极意义;客户满意度的积极意义;经营目标的设定 目标设定的参考要素 案例推算;经营目标设定;经营目标的设定;经营目标的设定;管理周期：为了达成目标，在做出决定之 前，要对每条在决策过程中加以利用的信息进 精确监控及充分考虑，一旦决定了一个行动过 程并开始执行，其结果必须要的改变。这个“计 划-执行-检验-行动”的过程被称作管理周期;经营目标设定的参考要素;案例推算一：保有量的计算;案例推算一：保有量的计算;设定KPI目标并制定活动计划;服务/配件KPI与目标绩效监控;案例推算二：年度目标制定;案例推算二：年度目标制度;案例推算二：年度目标制定;案例推算三;案例推算三;案例推算三;如何进行月日目标的规划考量？;走动式管理概述 哈飞售后服务核心作业流程 管理操作要点; 走动式管理（MBWA），最初是由管理学者帕斯卡 尔（R.Pascale)所提出的动态式管理。 主要是解决企业内部信息无法充分流通的常见题， 希望籍由MBWA得运作能够将企业主经营理念立刻转化 为行动。;哈飞汽车售后服务核心作业流程;接待的顾问服务流程（CSP);管理操作要点;管理操作重点;管理操作重点;部门间的协调;会议管理 时间管理的重要性与紧急性 业务性质的定向 时间管理的步骤 ;服务经理的管理;会议管理;会议的管理;会议管理;会议管理;思考;什么是时间管理？;为什么要进行时间管理;重要性与紧急性;业务性质的定向;时间管理的步骤;如何进行时间管理？;每天工作的划分;服务部门损益计算与管理 营业成本的计算 营业费用的内容 服务利润的目标管理;损益表;服务部门的损益计算与管理;服务部门的损益计算与管理;服务部门的损益计算与管理;营业成本的计算;营业成本的计算;营业费用内容;费用科目明细表;服务利润的目标管理;服务利润的目标管理;日、周、月例行工作参考;;服务经理的一天;为明天工作做准备;时程安排表;;日、周、月例行工作参考;日、周、月例行工作参考;日、周、月例行工作参考;日、周、月例行工作参考;9.服务经理应掌握的报表;分组讨论：常规报表管理;经营管理报表;经营管理— 售后运营报表;经营管理— 售后服务经营日报表;经营管理— 服务顾问绩效日报表;经营管理— 新车质量召回成效表;经营管理— CS项目改善管理看板;维修质量管理报表;维修质量管理— 返修车管理表;维修质量管理— 返修（工）车辆统计月报表;维修质量管理— 返修（工）单处理记录表;维修质量管理— 未修故障或疑难问题追踪表;维修质量管理— 维修过程抽检单;客户关系管理报表;客户关系管理— 顾客流失统计分析表;客户关系管理— 顾客流失统计分析表;客户关系管理— 顾客投诉报告书;客户关系管理— 顾客投诉情况统计分析表;客户关系管理— 有效顾客月度分析表;客户关系管理— 客户预约统计分析表;客户关系管理— 服务站电访统计表;客户关系管理— 客户满意度调查统计分析表;客户关系管理— 回访客户周报表;服务流程管理报表;服务流程管理— 服务预约登记表;服务流程管理— 车辆进厂（日）流量统计表;服务流程管理— 维修进度看板;服务流程管理— 内部培训日志;经营分析的工具? 经营管理绩效指标? 经营绩效的分析? 客户满意度分析; – 定期保养台次 – 一般维修台次 – 钣喷台次 – 保修台次 – 预约台次 – 返修台次 ;经营分析的工具;经营分析的工具;经营分析的工具;经营分析的工具;关键绩效指标KPI;关键绩效指标KPI;售后服务经营要素;服务利润重要绩效指标与关联;服务CS重要绩效指标与关联;经营目标、KPI与活动计划的关系;服务经营/管理的关键指标（服务部门）;服务经营/管理的关键指标（服务部门）;服务经营/管理的关键指标（配件部门）;服务经营/管理的关键指标（配件部门）;服务经营/管理的关键指标（其他补充经营指标）;经营绩效