华泰汽车-客户异议处理 学员手册LM.ppt

* 列入交接、严禁外传 学员手册 客户异议处理 课程目标 了解客户异议对于提高成交率的意义； 了解客户异议和处理异议预防技巧； 掌握处理客户异议的基本方法。 课程内容 正确理解客户异议 客户异议处理应遵循的原则 客户异议处理的技巧 异议案例分析 Name Company 异议处理目的 提高成交率 提高生产率 节省公司资源 创造效益 提高客户满意度 培养忠诚客户 提高公司形象 公司前进的动力 多赢 正确理解客户异议 你的车为什么比× ×公司贵呢？ 你们公司的售后服务如何？ 你们公司离我家太远了，所以只是来看一下！ … 为何有异议呢？？ 你是不是更喜欢提出异议比较少的客户？ 异议是销售过程中的一种障碍吗？ 异议通常被认为是客户对我们的一种否定吗？ 争论是不是异议处理中不可避免的？ 好！有异议才能销售！！ 销售人员对客户异议的态度 正确理解客户异议 1、真异议 客户对产品、服务不满意，或对产品有偏见产生的异议； 2、假异议 一、用借口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动； 二、客户提出很多异议，但目的是他们真正在意其他的地方。 异议的概念 在与客户交流时，任何一个举动导致客户不赞同、提出质疑或拒绝的言行，如误解、谣言、传闻、恶意诋毁等。 异议的2种类型 哪些是真的吗？ 异议产生的原因 对需求的异议 感到没有被理解 对公司不能相信 对产品不信任 对价格的异议 喜欢挑刺 … 我知道了！！ 异议的作用 信 息 成 交 正确理解客户异议 判断客户是否有需要； 了解对建议的接受的程度，迅速修正销售战术； 获得更多的讯息； 销售是从拒绝开始的。 异议处理的原则 我不想成功 与客户争辩 不置可否 表示不屑 显示悲观 哀求 讲对手坏话 答案不统一 我准备好了！！ 热情自信 保持礼貌、面带微笑 态度认真、关注 表情平静、训练有素 同意客户错误 持有积极态度 异议处理的技巧 倾听 复述 扣住 疑虑 回答 五步处理法 缓解 中立 转化 处理三要素 忽视法 平衡法 乒乓球法 抵延法 转移法 你表现得太好了！！ 询问法 因势利导法 假设法 二选一法 否定法 …… ！！！ 异议处理的技巧 在客户异议尚未提出时解答 异议提出后立即回答 过一段时间再回答 不回答 对客户异议答复的时机 分组练习 以小组为单位，每组列出在日常销售服务当中最常见的５个客户意义，并运用课堂中学习到的原则与技巧，演示相应的客户异议处理过程与话术。 销售话术应对： 这款车没有欧美车安全啊？ 你们公司没有我要的颜色？ 我问过朋友，你报的价格太贵了，优惠二万元我就买！ 听说这款车的小毛病非常多，配件供应又不及时，是这样吗？ 很多资料说你们的生产设备比× ×品牌的生产设备技术落后，是这样吗？ 我很喜欢你这款车，但你们公司太小了我不敢相信啊？ 价格你做不了主！可不可以要你经理来谈？ 我可以买得的车，但你要承诺：一年内如果有质量原因，要免费更换新车，如何？ 这款车的新款都上市了，是不是你这款车技术落伍了？ 这款车的内饰太粗糙了，还要这么贵吗？ * 讲师用书 * 列入交接、严禁外传 学员手册 * 讲师用书