售后提升满意度方案.ppt

* 三聚氰胺的危机公关-蒙牛 网店风险问题规避 3. 严格避免争执 2. 做好软件维护、 备份 1. 严把进货， 关注时政 保证正品，关注行业新闻， 一旦有问题立即解约 积极负责地予以处理， 严禁与客户争执，更要避免激怒客户 避免长期不用导致崩溃；通过软件 预计销量，进行安排 课程 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 客户维护 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 客户 员工 客户 员工 制度 条款 流程 时限 条件 如何制定售后服务制度 让规定更有效 制度 产品描述中加链接 店铺首页显要位置展示 在线销售时提醒买家阅读 灵活应用规定 3. 按制度规 定兑现承诺 2. 提醒客户 阅读规定 1. 熟练掌握 售后规定 售后服务人员需熟练掌握售后制度 条款和执行规定 当客户按制度索要服务时，应痛快 兑现 在产品描述、店铺、在线销售时不 断提醒客户阅读 4. 用第三方规定 做拒绝 如要拒绝客户，需引用淘宝或其 他第三方制度 课程 售后服务 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按65959747411231231。祝您愉快。再见。 只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处 给予荣誉认可 新品上架预告 节庆温暖问候 课程 售后服务 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 商品分析 营销分析 1 2 3 客户分析 地域分布：确定目标客户的地域分布； 年龄分布：确定目标客户主要分布的年龄段； 性别分布：确定网店客户的性别比例。 热销程度：分析决策经销商品的类目、型号； 商品关联：通过商品关联销售的分析，辅助促销方案的制定。 效果监测：监测每一种营销手段上线前后的 差别，辅助决策营销； 挖掘数据库金山 采集要素 采集方式 1 2 3 数据源 访问数据：浏览量、入口、分布区域等 询盘数据：一般不做采集 成交数据：商品、金额、客户资料等； 客户信息：ID、姓名、性别、地址、电话、 EMAIL、年龄、生日、爱好等交易信息： 交易信息：品名、数量、日期、使用反馈等 人工：从交易记录中人工摘录采集； 软件：通过网店管理软件导出。 采集客户数据 课程 售后服务 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 持续 改进 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 …… * * * * * * * * * * * * * 课程 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 客户满意 沟通也是生产力 化不满为忠诚 避免坏口碑流传 1 掌握技巧与原则 ① 售后服务原则 ② 售后沟通技巧 沟通 措施比空说更有用 倾听比解释更有用 避免陷入沟通的误区 1 掌握技巧与原则 ① 售后服务原则 ② 售后沟通技巧 小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：啊，真抱歉，没有那么多。 小白兔：老板，今天有一百个小面包吗？ 老板：对不起，还是没有啊。 小白兔：老板，有一百个小面包吗？ 老板：有了，有了，今天我们有一百个小面包了！！ 小白兔：太好了，我买两个！ 直接拒绝客户 争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不及时通知变故 课程 1 掌握技巧与原则 2 见招拆招处理好 3 危机从容做公关 4 规范制度最重要 客户维护 1 关怀带来回头客 2 客户数据库是金山 3 持续改进是王道 大 纲 买家对产品期望值过高 产品描述夸大了产品信息 在线客服夸大了产品信息 原因分析 核查是否有夸大 依据描述和聊天记录，礼貌恳请买家对照 为买家提供转让专区 按店铺规定退换货 处理技巧 避免产品描述夸