奥迪汽车-服务顾问标准流程执行图解.ppt

 半举升后引领客户目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置  如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟 半举升后目视检查左前轮胎、刹车片及悬挂，如有问题指出位置 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以使用****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟。  目视检查左后轮胎、刹车片及悬挂 检查左后门漆面及门窗玻璃、后翼子板漆面、左后刹车片、避震器状况 如发现有损伤，则询问客户是否在此次的维修保养一并处理 服务顾问：您看，刹车片已经薄了，估计还可以用****公里，建议您本次一起更换了，省得您专为换刹车片再跑一趟  引领客户到左前门填写相应检查情况，最后总结维修项目 服务顾问：您这次要做的维修是。。。。。。对吗？ 下面请跟我一起到前台开具任务委托书，车辆马上会由维修技师开到车间进行检查。 引领客户进入展厅 制单环节 走到台前，拉出座椅，请客户坐下  询问客户喝什么饮料，倒饮料给客户 服务顾问：XX先生，我们这里有**，**，**，请问您喝什么？ 返回工作台，坐在自己座位上 打开ELSA剖视图，手指界面介绍维修项目的重要性及工作的难易程度 服务顾问：您看这里，这个部件是***，它的作用是***，我们现在需要进行检查，车间会按标准进行检查及维修工作 服务顾问：你本次维修的项目是***，价格分别为***，预计**时间交车，您看可以吗？ 服务顾问：您的车换下的旧件是带走还是我们帮您处理掉呢？ 在和客户定下交车的时间以前，服务顾问必须先了解车间的工作负荷 打印委托书 服务顾问再次复述维修项目、维修工作、价格、交车时间、旧件问题、洗车问题 服务顾问递笔请客户签字 客户签字确认任务委托书项目，任务委托书放在有利于客户签字方向 服务顾问将任务委托书副本叠好后双手递给客户 询问客户有无其他问题，引领客户进入休息室，并向客户介绍休息室布置情况，包括上网区、阅读区等 简要介绍客户休息室情况，请客户入座 服务顾问：XX先生，在维修过程中如遇到增加项目会与您及时沟通，请您稍作休息 根据车辆维修项目进行交车前检查，检查重点： 1.维修工作完成情况2.车辆外观及内饰清洁3.客户车辆设置复原，归位收音机，座椅，后视镜4.检查旧件是否放置在后备箱5.如有必要，与相关技工/技术总监沟通了解车辆维修情况6.车辆的停放 交车/结账环节  引领客户到车旁检查竣工车辆 服务顾问：XX先生，您的车已经维修完成，我们一起去看车 开车门，注意保护客户手势 当客户面取下三件套，简单叠在手中 根据维修项目进行成果展示，如：启动发动机，打开发动机舱盖，检查机油尺位，简单介绍保养情况及客户使用注意事项 如更换刹车片，应展示旧件并说明注意事项 引领客户进展厅入座，办理签字结算，把事先打好的结算单准备好，先进行已完成维修工作项目解释 对照保养表及ELSA进行结算清单解释 介绍保养手册，下次保养里程、时间、保养项目及费用，设定主动预约时间，签字确认 引领客户去结账 收银员站立问候客户，双手接钱或信用卡，询问开票信息，确认开票名称，金额 服务顾问再次解释发票内容，确认开票信息正确 收银员把委托书、结算单、发票装入信封，双手送信封给客户并致谢，并说：非常荣幸有机会为您服务，再见！ ●服务顾问陪同客户取车，询问回访时间，询问客户本次服务对他的满 意程度 ●挥手送别用户，目送客户离站 THANKS! * * 奥迪汽车服务顾问标准流程执行图解 服务顾问：欢迎光临奥立奥迪，XX先生，您好！我是服务顾问XX。 服务顾问：请问您是保养还是维修？ 服务顾问到车旁迎接客户 接车环节 重要话术一： 服务顾问：我们将用5分钟时间一起做车辆内部和外观的环车检查，现在让我先用防护套把车子的座椅、方向盘等罩上，以免弄脏内饰 注意：服务顾问手中持有的笔如不先放下来，在套三件套时笔头很有可能把座椅的表面划伤或划出笔痕 服务顾问坐到驾驶座以前。。。 服务顾问：请您上车，我们去预检工位进行环车检查。 服务顾问：请问您的车还有其他需要关注的地方么吗？ 在接下去的检查中，做某一个动作以前，应向客户做一个简单的概述，以免客户产生误解，或不知道你在干什么？ 在进行各项检查的同时不要忘了和客户保持交谈，以免出现冷场 服务顾问坐到驾驶座检查车辆 进行灯光检查 如发现有问题，服务顾问必须立即