奥迪汽车-服务总监_维修组织管理能力培训.ppt

* * * * * * * * 所谓统计技术是指收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的技术。统计技术的作用是“确定、控制和验证过程能力以及产品特性”，“使用统计技术可帮助组织了解变异，从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。 学员手册第40页 质量统计的思考方法 总体 样本 数据 情报 处理意见 采取措施 分析研究 分析整理 观察检测 抽样 学员手册第41页 调查表(Data-collection Form)是用于系统地收集数字资料，并对数据进行整理和分析的统计图表。调查表按不同调研对象和范围可以用不同的项目和形式表示，通常有数据表、检查表和统计分析表。 3 / / / 乳粉包装密封不良项目调查表 其他 5 // / / / 密封温度不良 15 / // ///// //// /// 密封部褶皱 14 /// / // / ///// // 外表粘着粉末 21 /// // ////// // /// ///// 密封线开口 合计 12 11 10 9 8 5/7 期间：2002.5.7~12 测定方法：全部目测 工序名称：填充、包装 批号：MF5 设备名称：MC-K1 产品名称：乳粉M5 月/日 不合格项目 乳粉包装密封不良项目调查表 土屋 岸本 土屋 岸本 宫本 土屋 58 9 7 14 7 10 11 合计 12 11 10 9 8 5/7 期间：2002.5.7~12 测定方法：全部目测 工序名称：填充、包装 批号：MF5 设备名称：MC-K1 产品名称：乳粉M5 月/日 不合格项目 合计 检查员 乳粉包装密封不良项目调查表 学员手册第41页 缺陷位置调查表 缺陷位置调查表是用来记录、统计、分析不同类型的外观质量缺陷所发生的部位和密集程度，进而从中找出规律性，为进一步调查或找出解决问题的办法提供事实依据。其做法是：画出产品示意图或展开图，并规定不同外观质量缺陷的表示符号，然后把检查样本所发现的缺陷，按规定的符号在同一张示意图中的相应位置上表示出来。 学员手册第42页 导致过程或产品问题的原因可能有很多因素，通过对这些因素进行全面系统地观察和分析，可以找出其因果关系。因果图就是一种简单易行的方法。 因果图(Cause-and-effect-Diagram)，又称特性要因图、树枝图等，是一种用于分析质量特性(结果)与可能影响质量特性的因素(原因)的工具。它是一种直观有效的结构化方法，用来记录所建议的可能原因。许多潜在的原因可归纳成原因类别与子原因，画成类似于鱼刺的图，因此，该工具又称为鱼刺图。 因果图法 学员手册第42页 因果图主要用于质量特性与影响质量特性的可能原因之间的因果关系，通过把握现状、分析原因、寻找措施来促进问题的解决。具体来说：因果图可应用于： 因果图法 分析因果关系 表达因果关系 通过识别症状，分析原因、寻找措施、促进问题的解决。 学员手册第42页 大骨 小骨 中骨 主骨 特 性 因素(原因) 特性(结果) 因果图结构 因果图法 学员手册第42页 对成功进行质量管理的几点建议 使所有工作领域和经销商部门保持同等的高水平绝不是轻而易举的事情，而是积极进行计划、实施和监督的结果。 因此，必须注意的内容的繁杂性使质量管理成了一项复杂的任务，而不是花几分钟就能附带解决的问题。因此，建议注意以下提示： 学员手册第43页 虽然服务经理承担着有效质量管理的主要责任，但他可以把行政性的工作（如检查过程和规定，记录结果，监督约定日期的遵守情况等）交给一位合适的、值得信赖的员工，即“质量协调员”，这位员工明白这些任务的意义，并能认真完成它们。 为认清质量管理对自身的好处，并能全身心地为此而投入工作，经销商的所有员工都必须很好地了解质量管理的关联性及其目标。 要想取得明显的和长久的效果，重要的是要使顾客感觉到您在努力改进，企业所有的员工正在更加努力地使他们满意。要做到这些，仅通过更好的工作是不够的，还要时时刻刻以更加友好和乐于助人的形象出现在客户面前。 无论是否拥有认证证书：使用专为成功的质量管理而设计的样表 学员手册第43页 质量管理的表格 学员手册第44页 质量管理的表格 学员手册第44页 质量管理的表格 学员手册第44页 九、维修合同 合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。 合同当事人的法律地位平等，一方不得将自己的意志强加给另一方。当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预。依法成立的合同，对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同。 当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务 当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。