保安教育-如何提高我们的服务管理.ppt

守卫教育资料—— 如何提高我们的服务　 一、谈谈我们的工作性质： 我们的工作是很特殊的，首先是防火防盗，其次就是维护厂规，还有就是接待来访客人以及为员工提供力所能及的服务。也就是说，我们既要保护公司的利益，同时还要提高工作中的服务态度、规范自己的言行举止，为员工、来访客人提供力所能及的服务。 二、工作中的服务态度： ◆ 礼貌——对待员工和客人、同事，这是最基本的态度。 乐观——以乐观的态度对待工作，和工作中困难、人群。 友善——微笑是友善最适当的表达方式，你的微笑能拉近双方间的距离。 热情——对待客人和员工要热情、周到，对同事热情真诚，对工作要热情勤奋。 耐心——对客人和员工提出的问题认真、耐心聆听，在不违背公司规定的前提下尽 量帮助他们解决困难。 平等——对待每一位客人和员工，都要一视同仁，不要有男女之分、贫富之分，对 新入社员工更要耐心讲解公司的规章制度。 工作中要礼貌、热情 要注意我们的言行举止 三、如何规范我们的言行举止： 1、什么是言行举止？ ◆ 言行举止，就是人们相互交往中的语言和行为。 2、我们怎样对待别人，别人就会怎样对待我们 ◆ 我们一起看下面的一段谈话： 一位男教师下班后，像每天一样，骑着自行车往回家的路上行驶。 这时，也有一位女士骑着自行车，突然从另一个方向急驶而来，由于煞车不住，最后撞到了 男教师的车上。「你这个遭老头到底会不会骑车？」这位女士恶人先告状地破口大骂：「骑车不长眼睛 吗？……」「对不起！对不起！我还不太会骑车」男教师对那位女士的恶言恶语并不介意，只是不断地向对方道歉，「看来你已经学会很久了，对不对？」这位女士的气立刻消了一半，再仔细一看，他竟然是教了自己小孩6年的班主任徐老师，只好羞愧地说道：「不………不………你知道吗？我是半分钟之前才学会的……对不起，其实是我撞到你的。」有位智者说：「几分容忍，几分度量，终必能化干戈为玉帛。」 ◆ 看到上面事故中的场面，如果那位男教师据理力争，一定会和那位女士大吵一架的。但是，男教师的宽容大度，让那位撞车的女士无地自容，自己主动承认过失，双方不仅没有争吵，反而还有可能成为朋友，这就像人们常说的： ◆ 我们怎样对待别人，别人就会怎样对待我们。 ◆ 工作中的礼仪细节要做好： 1、外表形象：衣冠整洁、面有精神，站有站姿、坐有坐相；不嘻笑打闹、狂言乱语； 2、电话礼仪：控制音量、亲切稳重，铃声一响、尽快接听； 3、言行举止：言语恰当、举止端正，与人交流时面带微笑，不要讲话时把双手交叉于胸前； 不要与员工、客人讲话时边吃东西，不要在查车或检查部品时嚼槟榔和口香糖 4、工作场所：室内物品摆放整齐，地面、桌面要保持干净整洁； 5、接待客人：首先询问找哪位，然后马上电话联系要找的对象，再招呼客人在候客厅等待。 如果来访客人或我厂经理在守卫室等待时，要请对方坐下等待，为对方倒水。 6、接到员工投诉或报案时： a、要认真做好记录，记下员工姓名、工号，马上通知带班过来处理。 b、不能说不知道，不能采取不理睬的态度。 7、如果接到电话，而对方要找的人不在时，要询问对方是哪位，是否可以帮忙转告，或者 询问对方内线电话，等回来时再打过去。 8、不要与员工争吵，员工不听劝阻时，要马上汇报带班过来处理。 工作中礼仪细节要做好 言行做到六要五不要 ◆ 做到六个多一点： ◆ 做到五不要： 说话轻一点，做事勤一点； 微笑多一点，服务好一点； 语言美一点，心胸广一点； 不要随地吐痰，不乱丢垃圾； 不讲脏话，不开口骂人； 不要随便说人是非； 不要用手指着别人讲话； 不要边讲话边拍桌子； 励 志 格 言 ▼ 伤人之语，如水覆地，难以挽回。 ▼ 对人来说，最大的欢乐，最大的幸福 是把自己的精神力量奉献给他人。 ▼ 其实，感动发生在刹那之间。 一点宽容可能会让 别人感激一生； 一点爱心可能会让别人温暖一生； 一句祝福与鼓励的话语可能会让别人 幸福一生。 ▼ 觉得自己做得到和做不到，其实只在 一念之间。 ▼ 笑，是信赖之本。 言语恰当，以礼服人 四、与人沟通时言语要恰当： 言语的沟通，是人与人之间相处的基本。言语是否恰当，往往是一件事情能否处理好的关键，如果你出口伤人，对方再以牙还牙，那整件事的结果是可想而知的