保险礼仪培训课件.ppt详解.ppt

4、受理投诉用语 4.3 结束语 4.3.1 先生/女士，您所说的情况我们已详细记录，非常感谢您对我们公司信任和支持，我们会在3个工作日内解决并与您联系。 4.3.2 先生/女士，我们会对您反映的情况立即进行联系和处理，请您放心，当然基于您所说情况的特殊性，我们会为您作加急处理。 4.3.3 先生/女士，我们会尽快为您处理，一般需要3个工作日，希望您能理解，我们即时会主动给您回复处理结果。 4.1.4 好的，我们一定会给予认真处理，请您放心 5、电话回访用语 5.1 拨通客户电话 5.1.1 答复回访：“您好，XX先生（或女士/小姐或老师），我是太平洋产险XX省(市) 95500的工作人员，工号XXX，您在X月X日反映的XX问题，我们已经给您查实．．．．．”。 5.1.2 主动回访：“您好，我是太平洋产险XX省(市) 95500的工作人员，工号XXX，请问您是XX先生（或女士或/小姐）吗？为更好的为您提供服务，我中心想对您进行XX内容（如查勘定损人员服务满意度调查）的回访，耽误您几分钟的时间，您看可以吗？”（得到客户同意后，以规范的语言进行相关内容的回访）。 5.4.3 结束语：“XX先生（或女士或职位称呼），非常感谢您的配合，再见。 6、特殊情况的规范用语 6.1 当客户说话声音小时：“抱歉，我听不清您的声音，您可以大声一点吗？” 6.2 当客户认为咨询员的语言表达不清楚或听不见，反复询问时，可以适当的提高音量，如来电人仍然听不见时，“抱歉，如果您还是听不见我的声音，请您挂机后重新拨打，好吗？” 6.3 当客户语速太快时：“抱歉，请您慢一点说，好吗？” 6、特殊情况的规范用语 6.4 当客户使用地方方言时：“抱歉，请您使用普通话，好吗？” 6.5 当客户要求领导来接电话为他解决问题时，不要说不在，应说：“作为座席，我的职责就是为您解决问题，尽量满足您的需求，请您将XX问题对我说一下，好吗？” 6.6 当客户表述身份为新闻媒体时，不要惊慌失措，应说：“抱歉，针对您提出的问题我需要时间将此情况反馈给相关部门处理，请留下您的姓名、联系方式，我会通知相关部门尽快与您联系。” 7、服务禁忌用语 1、肯定类型禁忌语 2、否定类型禁忌语 3、反问类型禁忌语 4、推卸类型禁忌语 禁忌用语 7、服务禁忌用语 1.肯定类型禁忌语： 7.1.1 喂，喂； 7.1.2 什么事呀！ 7.1.3 这个问题就是这样子的； 7.1.4 这是我们（公司）的规定，我也没办法； 7.1.5 大点声，听不见； 7.1.6 你怎么连这个也不懂； 7.1.7 我已经跟你讲了很长时间了(好几遍了)，你应该清楚了； 7、服务禁忌用语 1.肯定类型禁忌语： 7.1.8 你快点讲； 7.1.9 这就是查不到的； 7.1.10 你可以去投诉我； 7.1.11 我跟你解释过了； 7.1.12 XX问题（现在）就是这样规定的； 7.1.13 你必须XX样； 7.1.14 相信谁就问谁去； 7.1.15 自己去看就行了； 7.1.16 你只有这样做才行。 7、服务禁忌用语 2.否定类型禁忌语： 7.2.1 不知道（不清楚）； 7.2.2 这不是我的工作； 7.2.3 查不到就是查不到； 7.2.4 你说的不对； 7.2.5 你说的不正确； 7.2.6 这不是我的错； 7.2.7 这种情况是不可能有的。 7、服务禁忌用语 3.反问类型禁忌语： 7.3.1你都不知道我怎么会知道啊？ 7.3.2 那你说怎么办，你想怎样？ 7.3.3 你到底什么意思（怎么回事）？ 7.3.4 我不是跟你说过了吗？ 7.3.5 你到底有没有听见？ 7.3.6 你电话吵我怎么听见？ 7、服务禁忌用语 3.反问类型禁忌语： 7.3.7 你问我，我问谁？ 7.3.8 你刚才怎么不问清楚（你怎么不早点说）？ 7.3.9 你到底说什么？ 7.3.10 你刚才不是已经查过了吗？ 7.3.11 你有没有搞错？ 7.3.12 你知不知道（你这都不知道啊）？ 7.3.13 你有没有在听我讲话？ 7、服务禁忌用语 4 .推卸类型禁忌语： 7.4.1 那你到XX地方去解决； 7.4.2 我要下班了； 7.4.3 谁跟你讲的你找谁去； 7.4.4 这件事与我无关； 7.4.5 你明天再打来吧； 7.4.6 这不是我的错，我把你的电话转到别的座席去。 8、查勘服务礼貌用语 8.1 接受查勘任务后，应主动电话联系客户，标准服务用语： 您好，我是太平洋产险××分公司查勘员，工号：××，请问您投保车辆的车牌号是××吗？ 请告知您受损车辆的确切位置或地址。 好的，我将在××分钟内赶到，请保持手机畅通，以便联系。 8、查勘服务礼貌用语 8.2 如遇特殊情况不能按时