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５、坐姿禁忌 1）切忌坐在椅子上来回转动或来回移动椅子的位置。 2）不要采用“4”字型的叠腿方式。 3）在座椅上，切忌大幅度将双腿叉开，或将双腿平伸出去，更不得将脚伸入座椅下面或用脚勾住椅子的腿。 ６、标准行姿 1）明确前行目标方向。 2）保持身体各部位协调、平稳，男士应步态稳健，女士应步姿优美。 3）应保持步伐从容，步幅适中左右平衡，步速均匀，直行时走成一条直线。 4）双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方。 ７、在工作场合不接待客户时的姿态 1）可以调整自己的坐姿或站姿，使自己保持较轻松的生理状态； 2）在不接待客户时，柜员不得弯腰塌背、趴在工作台席上，不得交头接耳，嬉笑怒骂。 3）始终关注周围服务环境的变化 六、日常礼仪规范 日常业务办理行为规范 （一）基本语言要求 （二）服务用语 （三）服务场景 （一）基本语言要求 1）坚持文明用语，杜绝服务禁语，要求语句清晰，音量适中，语言文雅、礼貌。 2）在迎候客户时，要送出问候语。 3）在客户离开时，要送出告别语。 4）在营业厅内行走时，当与客户的目光相接触时，应送出问候语。 5）得知客户的姓氏时，可称“××先生/××女士”。 6）在和客户接洽时，必须使用礼貌用语。 （二）服务用语 1）办理业务用语：“您好，请问办理什么业务、请稍等、请您排好队、麻烦您×××、对不起、谢谢、您还需要其它帮助吗、对不起，让您久等了”。 2）日常礼貌用语：“请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见”。 3）问候语：“您好、早上好、下午好、新年快乐、节日快乐”。 4）送别语：“再见、请慢走”。 5）征询语：“请问需要我的帮助吗、请问有什么可以帮到您、请问我可以帮忙吗、请问您办理什么业务、请问我的解释您满意吗”。 6）道歉语：“对不起、很抱歉、请您谅解、这是我们工作的疏忽”。 7）致谢语：“谢谢您的夸奖、谢谢您的建议、多谢您的合作”。 （二）服务用语 （三）服务场景 １）存款、汇款、取款 ２）办理金燕卡开户、存折开户 ３）支票取现、支票转账 ４）跨行汇款、转账 ５）对公企业开户、个体工商户开户 * 饮湖上初晴后雨 苏轼 水光潋滟晴方好，山色空蒙雨亦奇。 欲把西湖比西子，淡妆浓抹总相宜。 提示：湖指杭州西湖。湖光山色相映，风景绮丽。全诗先写“晴”，次写“雨”，最后两句结合起来概括，而用新奇的妙语赞美西湖无时不美的迷人景色。 将西湖喻为美女西施，已成千古定论。湖因诗而名“西子湖”，可证也 * 客户服务与客户满意 优 质 文 明 服 务 标 准 XX市区农村信用社 优质化文明服务总则 柜面优质化服务规范 日常业务办理行为规范 优 质 文 明 服 务 标 准 柜面服务标准 （一）服务总则 （二）仪容仪表规范 （三）着装规范 （四）饰品规范 （五）站立行形象规范 （六）在工作场合不接待客户时的姿态 （一）服务总则 １、服务原则 ２、服务标准 １、服务原则 1）真诚原则：礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心理素质和职业道德，热情服务，真诚待客。其言行举止应是发自内心真诚而自然的表露。 2）一致原则：礼仪的一致性体现在对客户一视同仁，服务全过程服务标准的始终如一。对每一位客户提供主动、周到、耐心的服务。不计较客户要求的高低，言语的轻重，态度的好坏，坚持服务全过程和服务质量高标准。 3）合宜原则：服务项目与服务对象的多样性，要求营业人员在服务过程中坚持因时、因事、因人的合宜原则。 4）主动原则：在服务过程中，服务行为和服务态度应该是主动热情的，要做到四个主动，即：主动问候、主动介绍、主动服务、主动征求意见。使客户高兴而来，满意而归。 １、服务原则 ２、服务标准 1）问候每一位客户，了解客户的需求； 2）注视客户并保持微笑； 3）主动热情的态度； 4）提供迅速的服务； 5）及时应答客户的每一个提问，耐心解释； 6）确认客户清楚业务办理过程； 7）根据客户的语言习惯或特点，选择使用普通话或方言与客户交流，使客户感到亲切真诚，容易理解； 8）服务中如有差错，应道歉并立即更正； 9）客户提出表扬时，要谦虚致谢。 ２、服务标准 短发，保持头发的清洁、整齐 精神饱满、面带微笑 经常刮胡须 白色或浅色衬衣、无污迹 领带紧贴领口，系得美观大方 正确配带司徽 西服口袋不放物品 领口袖口无污迹 短指甲保持清洁 西裤平整，有裤线 黑色或深色袜子 皮鞋光亮、无灰尘 发型文雅、庄重，梳理齐整、长发可用发卡等梳好 化淡妆、面带微笑 正规服装，要大方、得体 指甲不宜过长，并保持清洁，涂指甲油时须自然色 裙子长度适宜 肤色丝袜，无洞 鞋子光亮、清洁 （二）仪容仪表 1) 发式：头发需常洗，且梳理整齐。男士可染黑发，但不能染其他颜色的头发；男士不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后