客户维系技巧(学员版).ppt

学习方法 互动交流 小组讨论 案例演练 个人呈现 总结反馈 课程大纲 第一篇 提问 自我概念的三个特质 自我期许—— 自我形象—— 自我肯定—— 成功销售的主要障碍 我们承认害怕被拒绝是人们的普遍心理，但同 时我们也明了，害怕被拒绝本身于事无补。 拒绝在客户开拓中的角色 你真的不是箭靶 拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝和你个人毫 无关系。未来客户对你的了解不会深到要拒绝 你这个人。他们的拒绝通常是因为当时的状况 以及客户本身的个性问题，和你本身的人格、 道德及能力没有任何瓜葛。 拒绝不是冲着你个人而来的，拒绝是商业社会 对任何一种推销行为的标准反应模式。 克服害怕被拒绝的起点 认识到客户所有的拒绝态度都是正常的 认识到客户拒绝与你个人无关 系统化地解除敏感 讨论 我不是性格外向的人，因而我不能成为优秀的推销员； 我无法推销自己不相信的产品； 因为我不可能试着要别人购买其不需要的产品，所以我不会成为优秀的推销员。 第二篇 成功销售的原则（1） 找对客户 找出什么是客户想要的 坚定我为客户服务的信念 成功销售的原则（2） 如何将顾客的需要变成顾客的想要？ 站在顾客的角度，告诉顾客产品的实用价值； 需要+超级推销学=想要 总结 现在营销学之父科特勒认为：营销应该成为买卖双方之间创造更亲密工作关系和相互依赖关系的艺术。可以这么认为，营销过程是一个建立和巩固人际关系的过程。 销售失败的原因（1） 自以为是 理所当然 话讲得太多 不善于提问 不善于回答 销售失败的原因（2） “问”的方法： 问答案为“yes”的问题（利用思维惯性） 观察顾客的反应，避开其问题 ※说服别人时，文字只占7%，语气语调占38%，肢体动作占55% ※ 销售失败的原因（3） “答”的方法： 用问题来“回答”问题 客户销售的八种武器 成功销售的模式 用电话与客户建立关系 电话往往不会被直接拒绝 客户容易接受信息 省时省力 心理负担小 电话约见客户 对顾客的分类： 不认识的；认识的；朋友 电话的目的：争取上门的机会 电话销售的原则： 不讲产品。对产品介绍过多，容易让顾客自以为很了解我们的产品，认为不需要上门的服务。我们不是卖产品，而是卖结果。打电话不是用讲的，而使用问的 案例演练 请对下面的电话进行评价 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。（自信地说完这番话，不要有迟疑） 喂，你好!请转李萍经理，我是王静。（话语有躲躲闪闪） 喂，你好!请转李萍经理。 如果秘书坚持要问什么事情，你该怎么办？ 案例演练 “您是她的秘书吗？我打电话来是希望安排一次与她约见。是您来安排她的所有的约会呢？还是我直接和她练习？” 如果秘书坚持要问你打电话的意图呢？ 案例演练 用最简短、最直接的方式回答秘书。并保证电话只占用了很短的时间。然后马上离开话题，要求和准客户通话。 案例演练 假设这位秘书说李萍经理太忙了，所以没有时间和你会面，并试图让您和其它人谈谈……？ 秘书关 对付这种局面最好的办法就是告诉这么秘书能理解李萍经理的时间十分珍贵，也十分高兴和助手谈话，不过前提条件是这个人有批准购买的权力。 如果必须见到李萍经理，最好的办法就是先撤退。可以说，在我和李萍经理沟通之后，我会很高兴能和她的助手交谈。我并不是一定要在今天见到她。您建议我什么时候再打电话呢？ 秘书关 突破秘书关的技巧 秘书：请问你有什么事呢？ 业务：这件事情很重要，需要和某某先生直接电话沟通，希望得到你的帮助，好吗？ 索取电话号码 秘书：某某先生被邀请参加做报告了？ 业务：祝他演讲成功。这件事情很重要，需要和某某先生直接电话沟通，请告诉我某某先生的手机号码，好吗？ 询问秘书的姓名 秘书：很抱歉，希望你能留下电话号码。方便吗？ 业务：那太好了，感谢你的帮助，请问您的贵姓？ 秘书关 有些秘书和部属口齿伶俐、待人傲慢，往往借故推托不让见到客户本人。我们可以利用这些助手的一时心虚，微笑的告诉对方，这个问题事关贵司解决问题的大事。助手们为避免时候担责任，常常会安排与客户经理见面。 电话营销注意事项 以订立约会为目的 事先拟定一个营销计划 避开电话高峰和对方忙碌的时间 注意礼貌和热情 介绍为主，营销为辅 订立合理的约会时间 成功销售的十大步骤（1） 准备 让情绪达到巅峰状态 建立信赖感 了解顾客的问题、需求、渴望 提出解决方案，塑造产品价值 做竞争对手的分析 解除顾客的抗拒力 成交 顾客转介绍 服务 成功销售的十大步骤（2） 准备 （直销的准备：产品、资料、名片、客户的分析） A、产品专业知识的准备。了解产品对顾客的所有好处，建立自信。 B、对顾客的背景的了解和分析。（姓名