培训手册05.docVIP

培训手册 一培训目的； 为了员工能够更加牢固的掌握业务知识，2.为了我们在工作中减少错误的发生，3.为了提高员工的自身、服务、业务、思想、道德等素质，4. 给我们创造在就业的机会，5.为了提高我们的交际能力，6为了开拓我们的视野，使我们学到更多的服务、交际等能力，8，为了开拓我们的事业。 二，培训纪律： 1 .在培训期间，所有员工手机必须处于关机状态或震动不得发出声响，2.不得交头接耳，有问题举手发言。3. 在培训时间不得无故走开，4.在培训时间不得东倒西歪，要坐姿端正，更不得睡觉。 三，托盘定义； 1. 托盘是餐厅运用各种物品的工具也是精神文明服务的工具，同时可以减轻劳动强度提高服务效益，2.体现文明卫生的一种操作，3.体现餐厅服务的规范化和餐厅的管理水平。 托盘的要求： 1.保持托盘的干净，2. 拖托盘时姿势大方，3. 稳重方便，4. 爱惜托盘，托盘内无水渍无油渍。 托盘的种类和用途：1：托盘分为：大、中、小、圆、长、方、 2 .大、中、圆运用酒水和展示饮品，3. 大、中、长用于重托，4.大长盘，小圆盘是小物件以及服务用具。 托盘主要分为，重托和轻拖： 1. 轻拖；要求；1.使用小圆盘，2. 理盘要求托盘擦拭干净，托盘无破损在托盘内垫上湿布，垫补四周以托盘底对齐，湿布要拉直铺平， 3. 轻物低物放外档，重物，高物放里档，4. 先上的物品放上面，后上的物品放下面，5. 不要把所放的物品凸出托盘之外。6. 轻拖要领：成立正姿势站立，手臂自然弯曲90度，掌心向上，五手指自然分开，掌心成凹形，手掌拖在托盘的中间，找准托盘的重心，五手指形成六个支撑点，平拖于左胸前，胳膊于腰间相距10厘米左右，行走时头正肩平，上身挺直，双眼平视前方，右手自然摆动或放于背后。7，注意事项：即使空拖也要保持轻拖的姿势，不要把托盘放在客人的餐桌上，不要玩弄或转动托盘。8，重托要领：重托可称为肩上拖，指大型的饮料和菜点使用于重托多使用于中餐，左手五指分开全掌，掌握重心，用右手协助，左手然后向上向后翻转，9.在使用重托时要特别注意安全，10. 注意事项：盘底不搁肩，盘边不进口，盘后不靠发，重托讲究 平 、稳 、松 四 正确认识服务业于服务业的发展：什么是服务业， 定义，服务是一种以物质为拼借，以活动本身为重要消费对象，是社会发展和人类生活的一种特殊的劳动，饭店主要以，餐饮，宾馆，娱乐，等组成， 五 仪容仪表； 1. 仪容的定义：仪容是指人的容貌，2. 仪表定义；是指人的外表，着装，容貌，精神，姿态（仪态）、3. 仪容仪表的意义：饭店服务员应特别注重自己的仪容仪表，注重仪容仪表是饭店员工的基本素质，员工的仪容仪表反映个一个企业的服务水平和管理水平，同样是尊重客人的需要，也反映了员工的自尊自爱，4仪容仪表的具体要求：1。统一制服，统一穿着，制服要干净整洁无破损，无掉扣，2. 头发；男：后不过领，侧不过耳，前不遮眉，喷上适量的折哩水，头发：女：头发用发网把头发网起或盘起，不能扎马尾辩，不能留有流海，不可染发，头发可以适当的进行修饰喷上适当的折哩水。3. 男女指甲要修剪整齐，与肉平齐，不准涂有色的指甲油。4. 工号牌正确的佩带在左胸前，衬衫要放于裤子里面，员工必须穿黑色西裤或职业休闲裤，不能穿其他裤子，鞋子必须是黑色皮鞋或职业黑色休闲鞋，制服的扣子要扣好。5.口腔；在上班前、中不能吃有刺激有异味的食品更不能喝酒，保持口腔内清洁无异味，6，身上不能喷有刺激的香水，7，男；不得留有胡须，女；必须是淡装上岗，不得浓妆艳抹，8.，装饰物；在上班时间不允许佩带首饰如；脚链、耳环、项链（除迎宾外），戒指（除订婚和结婚）9，衣服口袋内不能放太多的物品，10。制服不可皱吧吧的。11，仪态，是指人的一举一动，12，站立服务：保持良好的站立姿势，男：头正肩平，面带微笑，双眼平视前方，挺胸收腹，两手自然交叉于体后，右手放在左手上，两脚自然分开于肩平等，女：头正肩平，面带微笑，双眼平视前方，挺胸收腹，两手自然交叉于腹前，右手放在左手上，五指并拢，大拇指朝内，两脚自然分开成V形，两脚跟并拢。13，在服务区内不得东倒西歪，前倾后靠，或依靠他物，不得在餐厅伸懒腰，打哈谦（要捂嘴）挖鼻、掏耳、抓头等不雅动作。 六 礼貌礼节 礼貌是指人与人之间在交往的过程中相互表示尊重，友好的行为 礼节是指人们在日常生活中，特别是在交际场合相互表示问候、致意、祝愿、慰问、帮助等以给必要的协助和照料时惯用的一种形式。 礼貌礼节的重要性和作用 1.饭店从业人员讲究礼貌礼节不仅可以体现个人修养，而且让客人感受到国家民族和社会主义精神文明的风采 2.礼貌礼节是人际关系和谐的润滑剂 3.礼貌礼节是饭店优质服务的基础，也是服务人员具备的基本素质之一 基本准则 1.遵守公共道德， 2.守时首信 3.真