公关传播与危机管理[企业]【策划方案】教案.ppt

内因引起的危机 经营危机：投资失误、价格失误、广告传播失误等 管理危机：人、财、物管理失误、产品质量有问题 法律危机：未履行合同、偷税漏税、以权谋私等 素质危机：技术水平低下、缺乏文明礼仪等 关系危机：与相关公众关系不和谐、公众投诉多等 * （二）近两年企业危机公关热点解析 世界知名品牌在我国危机缠身 产品危机迅速衍变为行业危机 * 1、世界知名品牌危机缠身 时 间 危机企业及产品 事件起因 2005.2-3 亨氏（中国）、肯德基 产品含“苏丹红一号” 2005.3 宝洁公司SK-Ⅱ 产品含“烧碱”（氢氧化钠） 2005.4 宝洁公司高露洁牙膏 产品被疑含致癌物质 2005.5-6 雀巢金牌3+奶粉 产品碘含量超标 2005.7 杜邦公司特富龙不粘锅 涂料主要成分可能会致癌 2005.12 索尼 6个型号数码相机 产品自动白平衡失效等 * 跨国公司危机迭出的原因 科技高度发达的高风险社会中，跨国公司与知名品牌 “树大招风”，易成为危机诱发物的代名词 经营管理中存在问题（产品质量、劳资纠纷、虚假广告、不同标准等），反应速度及应对策略不到位 体制上、文化上与社会心理上的现实差异，造成了解、沟通方面的障碍或缺失 对待中国消费者的强势地位及傲慢态度引发消费者不满 传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加 消费者权利意识的觉醒与法律意识的提高，使他们逐步告别了对国外知名品牌的盲目信任与盲目选择 * 2、产品危机迅速衍变为行业危机 时 间 危机产品及行业 事件起因 2004.12 巨能钙→钙制品行业 巨能钙含双氧水 2005.4 喜之郎果冻→果冻食品行业 儿童食小果冻窒息死亡 2005.6 光明牛奶→牛奶行业 过期牛奶回炉重新销售 2005.7 啤酒加工工艺→啤酒行业 “95％国产啤酒加甲醛 ” 2005.8 油炸薯条→食品快餐业 被控含“丙烯酰胺” 2005.10 PVC保鲜膜→保鲜膜企业 含有DEHA增塑剂 2006.3 欧典地板→地板行业 涉嫌欺诈宣传 * 产品危机衍变为行业危机的原因 经济全球化使各个企业成为相互依存、休戚与共的经济共同体和利益共同体，使危机事件“牵一发而动全身” 科学技术的发达使组织危机风险增加 新闻传播技术的进步和媒介竞争的加剧，使不良信息的传播速度与传播范围大幅度增加 消费者越来越成熟而“苛刻”，勇于表达对组织行为的不满并维护自身的合法权益 * （三）危机管理的过程与原则 危机潜在期：问题初起、积蓄矛盾、出现征兆 危机突发期：问题爆发、演变迅速、声誉大降 危机持续期：媒介追踪、公众关注、矛盾迭出 危机解决期：提出方案、做出行动、传播沟通 危机的发展过程 1、危机的过程与危机管理的阶段 * 危机管理的阶段划分 危机的事前预控： 收集信息、识别危机、发出警示、建立预案 危机爆发后的应对： 调查分析、安抚公众、联络媒介、控制损害 危机结束后的恢复管理： 落实整改、消除影响、修补关系、矫正形象 * 2、危机公关的目标 转危为安 危机公关目标的第一个层次 恢复组织生存和发展的常态，重新缔结与目标公众的良性互动关系 化危为机 危机公关目标的第二个层次 将危机转化为组织的机遇，每一次危机既可能孕育导致失败的种子，也可能酝酿取得成功的希望 * 3、危机处理的程序 深入现场、了解事实 分析情况、确立对策 安抚公众、缓和对抗 联络媒介、主导舆论 多方沟通、加速化解 有效行动、转危为机 * 4、危机管理的三“T”原则 Tell your own tale （以我为主提供信息） Tell it fast（尽快提供信息） Tell it all（提供全部信息） （此原则为英国公关专家里杰斯特提出） * 5、应对媒介采访应注意的问题 有备而来（仿真假想问题，认真调研，充分准备） 心态积极（理解记者，积极配合、态度平和） 实事求是（讲真话，态度诚恳，言之有物） 学会沟通（适时重复、变换主题、慎用幽默） * 谢 谢！ * 公关传播 与危机管理 中国人民大学新闻与社会发展 研究中心执行主任 涂光晋教授 * 内容提要 一、公关传播的媒介与方式 二、公关危机与危机传播管理 * 一、公关传播的媒介与方式 公共关系，英文为“Public Relations”,缩写为“P.R.”。可译为“公共关系”或“公众关系” 公共关系的概念及内涵 * 1、公共关系的基本定义 公共关系是这样一种管理功能，它建立并维护一个组织和决定其成败的各类公众之间的互利互惠关系 ——卡特里普、森特、布