[文学研究]客户关系管理整体设计屠立锋.ppt

课程预览、学生反馈、教师反馈、历史反馈 校内模 拟实践 软件工 具实践 沟通技 能强化 知识指 导实践 实习 实战 知识 学习 实战归 纳知识 CRM 阅读材 料设计 辅助软 件选择 课程课 件设计 外聘专 家课程 创业 尝试 企业 实习 自由 职业者 客户研 究分析 企业主 论坛 经验交 流会议 沟通技 能强化 专家反馈，实施效果评估 企业合作设计及计划，企业主反馈 宏观市场环境调研，微观岗位招聘分析 教学过程设计 售后服务 拟定任务工作单 下达情境任务书 总任务+子任务 小组汇报、互评 小组自查 小组讨论工作计划 教学过程设计 资讯 明确任务/获取信息 计划 分工/时间表/成果列表/获取信息 决策 场地/设备/工作步骤 实施 竞标/配送/售后服务 评估 教师、企业、同学评估 检查 小组自我评价 教学对象分析 个体智力类型： 抽象思维——成为研究型、学术型、设计型专家； 形象思维——成为技术型、技能型、技艺型专家； 以情境性原则为主，科学性原则为辅 教学对象分析 个体心理特征： 领导型——成为群体中有主见的核心或灵魂； 专家型——注重分析归纳，冷静而富有理性； 随意型——不善于独立思考，缺乏主见而随大流； 孤僻型——游离于群体之外，冷漠清高； 创造学习环境，激励学生实现角色转换 教学对象分析 个体学习风格： 互动学习型——习惯于网络、交流讨论等交互方式； 行动学习型——习惯于实际操作、动手尝试等实践方式； 听觉学习型——习惯于朗读背诵、口头解释等听觉方式； 视觉学习型——习惯于资料默读、图形自绘等视觉方式； 针对不同学生，采用不同的学生学习方法 课程教学资源 主教材 课程教学资源 辅助教材 课程建设规划 课程标准 学习指导手册 网络课程资源 教材及相关教学资料列表 名称 表现形式 功能 《客户关系管理》教材 纸质教材 学习CRM基本原理和方法 《客户关系管理》学习指导手册 纸质教材 学习企业CRM活动 电子课件 电子文档 通过电脑远程学习CRM课程 案例库 电子文档 根据所学知识举一反三、拓展知识面 习题 课后练习 电子文档 巩固每个教学项目的基本知识与技能 单元测试 网络测试 自我检查每个教学项目的学习效果 全真试题 电子文档 熟悉考证相关试题题型与考试难度 考试软件 提供软件下载 增加学生自我测试的兴趣，提高信心 学习 指南 视频课件 视频 进一步学习企业CRM的理论知识 Mp3课件 音频 Flash课件 FLASH 实操演示 视频、FLASH 通过示范让学生领会操作方法与技巧 考证辅导 电子文档、软件 了解考试信息，增加考试信心 免费试用版CRM软件 提供软件下载 拓展知识面 教学资源 课程教学团队（专职教师） 姓 名 性别 出生 年月 专业技术 职务 职业资格证书 专业领域 课程改革及教学中承担的任务 屠立峰 男 1980.09 讲师 国际商务单证员 市场营销 课程负责人 主讲教师 课程开发、设计 尤凤翔 男 1959.12 教授 创新能力培训师、 ISO9000内审员 经济学 课程开发、设计 常忠武 男 1962.02 教授 经济学 课程开发、设计 陈伟 男 1970.01 副教授 全国职业店长 金融学 主讲教师 李文锋 男 1982.11 助教 助理营销师 市场营销 主讲教师 陆继 女 1982.02 助教 助理营销师 市场营销 主讲教师 课程教学改革 张琳 女 1983.07 助教 电子商务师 市场营销 主讲教师 课程教学改革 姓名 工作单位 职务 高振东 苏州鹏润国美电器集团 人力资源经理 徐莹 江苏真维斯服饰有限公司 人力资源经理 陈晶晶 张家港龙马集团 总经理 课程教学团队（兼职教师） 实践教学资源 第一阶段：模拟项目课程教学 ——课程教学主体 场所——校内教室、情景研讨室、工商管理系公共实训室 第二阶段：真实企业项目教学 ——课堂向岗位迁移的过渡 场所——校内模拟实训室、企业客户服务部门 第三阶段：顶岗实习 ——真正走上工作岗位 场所——企业单位 “客户关系管理”课程实践教学体系 学习评价与考核设计 学习评价与考核设计 目标考核和企业实习考核形式及所占比例 序号 名称 比例 一 考核 目标 过程作业文件 组内互评