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服务营销技能答案 第一题： 第1小题（6分）：该零售客户某月份的卷烟经营毛利总额为3234元，毛利率为11.4%；计算方法如下： 1、按建议零售价计算销售总额：90＊30.00＋62＊50.00＋41＊100.00＋30＊80.00＋23＊20.00＝12760元（1.5分） 2、按卷烟批发价计算成本总额：90＊24.50＋62＊42.00＋41＊85.00＋30＊70.00＋23＊18.50＝10819.5元（1.5分） 3、计算该5个卷烟品牌的毛利额：12760－10819.5＝1940.5元（1.5分） 4、计算该店卷烟销售毛利总额：1940.5÷60%＝3234元（1.5分） 5、计算该店卷烟毛利率：3234÷（12760÷45%）＊100%＝11.4%（1.5分） 第2小题（6分）： 1、改变卷烟经营模式（2分）：主要是经营业态的调整，变食杂店为开架自选的小型便利店；针对周边酒家、娱乐场所多的情况，适当延长营业时间； 2、改善卷烟终端形象（2分）：制作店招、货架，改善店容店貌；将卷烟柜台摆放在门口或收银台旁边，便于取放卷烟；做好卷烟陈列，特别是主销品牌、中高档品牌卷烟要重点、集中陈列； 3、调整购进卷烟的品种、价位（2分）：对库存较大、出现滞销的低档卷烟进行集中促销；了解周边消费者对卷烟品牌、价位的消费偏好；增订中、高档价位的卷烟，增加品种数，并做好消费引导。 第二题： 这个拜访案例中，零售客户老王表现出了五方面需求：安全需求、利润需求、服务需求、情感需求、成长需求。 安全需求。老王重点关注的是资金安全、卷烟偷盗与调包和经营安全。 利润需求。老王重点提出在春节期间卷烟增量，以增加经营利润。 服务需求。老王希望小李能及时传达烟草公司的相关政策信息，提供更为全面周到的信息服务。 情感需求。老王向小李介绍其爱人的病情，希望赢得客户经理及烟草公司的情感认同和心理安慰。 成长需求。老王十分关注周边烟杂店的经验情况，希望处理外渠道进货，来净化卷烟环境，帮助自己经营成长。 第点2分，共10分 第三题： 1、各指标的含义与作用：（6分） 贡献度：直接反映客户对公司的利润和贡献； 支持度：零售户对烟草公司各项工作的支持和配合情况； 信用度：反映未来的交易风险； 影响力：零售户在市场或社会上的知名度或美誉度； 成长性：零售户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况 贡献度、支持度、信用度属于当前价值评价指标，影响力、成长度属于潜在价值评价指标。 2、客户价值分析与服务策略：（12分） 1、A客户当前价值高，潜在价值低，属于次价值客户，公司应保证在其身上投入足够的财力和精力，加强监督检查力度，提高其合作程度； 2、B客户当前价值与潜在价值均低，属于低价值客户，公司应适当挖掘其潜力培养成次价值客户或潜在价值客户，如若不行则要采取改变或放弃策略； 3、C客户当前价值与潜在价值均高，属于价值客户，公司应当把重要资源投入到保持和发展与其关系上，对其设计和实事一对一的呵护保持策略； 4、D客户当前价值低，潜在价值高，属于潜在价值客户，公司应投入适当资源再造双方关系，如加强情感维系、拜访频率、提供个性化的经营指导等，促进其成为价值客户。 第四题： 服务营销P236～P238 1、各区三个季度的投诉率及变化趋势：（10分） 投诉率： A区：一季度22.75%，二季度24.28%，三季度24.86%；（1.5分） B区：一季度20.35%，二季度23.26%，三季度20.64%；（1.5分） C区：一季度13.24%，二季度12.82%，三季度12.39%。（1.5分） 总体来看，A区的服务质量问题最多，C区的服务质量相对较好。（1分） 从变化趋势来看： A区投诉率呈整体上升趋势，表明公司在A区的服务质量逐步恶化，不过恶化程度并不算严重，公司应尽快查找原因，加以改进；（1.5分） B区投诉率呈波浪式，表明服务质量不稳定，应对波浪期投诉进行集中度分析，并灵活运用客户询问、现场调查等方法进行；（1.5分） C区投诉率呈整体下降趋势，说明服务质量有所改进，但改进幅度不算大，应分析是哪些改进得到了肯定，并继续保持下去。（1.5分） 2、各区三季度投诉集中度：（6分，每错一个数据扣0.5分） 集中度： A区 零售户523个 B区 零售户344个 C区 零售户476个 平均值 三季度集中度 三季度集中度 三季度集中度 监管不到位 20.77% 26.76% 28.81% 25.45% 品牌短缺 13.85% 12.68% 18.64% 15.06% 供货不及时 18.46% 22.54% 20.34% 20.45% 信息不公开 24.62% 15.49% 16.95% 19.02% 服务不热情 22.31% 22.54% 15.25% 20.