医护人员职业礼仪修养管理.ppt

* 社区卫生服务人员职业礼仪 春江社区卫生服务中心 * 一、社区卫生服务的定义 社区卫生服务是以人的健康为中心，以家庭为单位，社区为范围，需求为导向，以妇女、儿童、老年人、慢性病人、残疾人、贫困居民等为服务重点。 服务对象：健康人群、亚健康人群、高危人群、重点保健人群、病人。 * 社区卫生服务的特点： 1.以健康为中心 2.以人群为对象 3.以家庭为单位 4.提供综合服务 社区卫生服务的方式： 1.主动服务 2.上门服务 二、：社区卫生服务的性质 * 三、礼的内函是什么？ 1、礼节：是一个人、一个群体、一个主权国家，对另外的人、群体、主权国家表达态度的一种形式。 是礼貌的具体表现，是人们在日常生活中，特别是交际场合中相互问候、致意、祝愿，以及表示相互尊重的惯用形式和规范。 如：握手礼、鞠躬礼、迎送、电话、办公室礼节体现、宴请、 日常交往：社交惯例、见面礼仪（约会礼节、遵守时间、礼貌称呼、热情寒暄、准确施礼、适时介绍、递接名片）、拜访礼仪、交谈礼仪、馈赠礼仪、舞会礼仪等等。 * 礼节的特点： （1）严格的约束 （2）教条的执行 （3）社会行为规范 （4）礼节是由少数人制定的、大多数人、全社会人去做的 * 2、礼貌： 一个人、一个群体、一个主权国家，对别的人、群体、主权国家间表达尊重的程度。是指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范，也是指言语活动作谦虚恭敬的表现。 是人际交往中，通过言谈、表情、举止等表示敬意和友好的行为，体现了一个人的文化层次和文明程度。 礼貌表现在：语气、声调、音质、语速、语言逻辑重音、措词、目光凝视行为等。 * 3、礼仪： 礼：包括礼貌、礼节 仪：包括仪表、仪式 仪表：规范的容貌、姿态 仪式：是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。 礼仪文化：指一个国家政治、经济、文化、宗教、、民风、民俗发展的程度，构筑一个国家 的精神风貌。包括礼遇规格、礼宾秩序等方面应遵循的礼貌、礼节。 * 四、礼仪概述： 礼仪：是指人们在人际交往、社会交往、以及国际交往活动中形成的用于律已和敬人的社会道德行为规范与准则。它是以交往为特征，以律已和敬人为内容，以协调人际关系为目的。 礼仪的核心：是平等基础上的相互尊重 * 家庭访视程序 准备 实际访视 预约下次访视及访视记录 访视评价 * 礼仪的基本点：“敬” 礼仪的真缔：学礼仪就是学做人 分类：按交往的活动主体分： 自律礼仪：解决的是如何做人 社交礼仪：解决的是如何对人 公共礼仪：解决的是如何处事 * 袁博士：“一个专业护士每天在临床工作中展现的服务内容、职业行为和专业形象，代表了小自一个医疗机构，大至一个国家的护理专业水平” * 五、学礼仪的重要性： 礼仪的作用： 1）树立形象：进入舒适带(comfort zone:是指个人生活状态上的一个期望窗口,有其上下界限.分为给其所喜欢与避其不喜欢两种) 2）规范行为 3）传递信息 4）增进感情 5）礼仪服务是优质服务的重要内容 合体穿着与配置 敬业态度与谈吐 专业知识与技能 * 六、礼仪的基本原则： 1）尊敬、遵守 2）真诚 3）谦和 4）宽容、体谅 5）适度 6）自律 * 七、医护人员职业礼仪： 1、医护人员的仪表礼仪： 着装体现：权威、安全、信任、进取、敬业 TPO原则：时间：time 地点：place 场合：object 三大类服装：正装、社交装、休闲装 着装要求：整洁、素雅、大方、符合年龄、身份、工作特点。显示医护工作者职业的尊严和自信。 护士职业着装规定：略 * 2、医护人员的言语礼仪： 1）言语性语言（有声语言）： a.合适的称呼 b.礼貌用语 c.学会赞美 d.体声 e.冲撞声 * 2)体态性语言礼仪:(无声语言):人体示意语言 如: a.微笑 b.抚摸 c.眼神交流 d.手势 e.聆听 f.表情 * * 3、医护人员的举止礼仪: a.形态:包括:体态、姿态、仪态 体态：身体完全松驰下的状态。 姿态：特定场合有意修饰的体态。 仪态是：指受过良好训练的体态。 b.交往的距离： 亲密距离：15-45cm 社交距离：46-120cm 公共距离：120cm以外 c.秩序：做人、修饰、做事、物品摆放、文件装订要有秩序性 * 身体姿势 * 4、电话礼仪: a.接听电话注意礼貌用语； b.第二声铃响迅速接听； c.左手握电话，右手执笔，食指拨号码，机旁备记录本； d.“您好！”自报单位、科室名称； e.接听电话随时保持效应； f.掌握语调：热情、亲切、礼貌 g.确认转接电话的对象，确认对方姓名时有礼貌； h.让对方先挂电话：谁先拨号，谁先挂； i