盖洛普 客户满意度研究报告.ppt

* 对华为产品和服务的期望 D20.除了我们刚才谈到的内容，您对华为公司的产品和服务还有什么希望？ * 对华为公司的期望 “产品技术平滑过渡，我们购买贵公司的产品，贵单位就应该提供长期服务、备件支持等；产品更新换代快，但是老(旧)产品的服务应该终身负责，有一种长期保证，后期支撑要过硬。……” “产品希望有自己的拳头产品，产品特点应有侧重…… ” “多生产一些新功能代表新技术的产品，早点把3G开发出来，为中国的企业再创辉煌。……” “希望能多点跟客户联系，明确相关的接口人。提供客户对华为服务的监督权力……” “对销售人员是否能进一步放权，以便及时处理；……” ”服务最好更简便一些，手续的办理和与用户的接洽方面简单快捷……“ “希望进一步提高服务质量,产品质量,产品功能的完善性,特别提高售中发货的服务质量,以前做的很不好,出现了很多问题,华为在我们眼中曾成为最差的公司,更现在问题解决,在这方面做的也比较好,希望保持……” ”合同签好后要严格执行(在售中交货要及时要完整)……“ “售中、售后服务希望及跟上售前服务，三者构成一个有机整体，建立一个以省为中心的营销网络，特别是售后服务要跟上，有时候出了问题，处理问题会出现推托现象……” “定期巡检再加强；应加强对我们的培训……” “希望华为在售后服务中，除做到及时以外，还应派出一些技术水平很高的专家到现场来进行技术指导；技术支持人员流动性大，对客户设备不熟悉，影响到技术支持速度的质量和效率，华为在技术资料提供上有些保守，应多提供一些软件资料给用户……” 关于产品 关于售前服务 关于售中服务 关于售后服务 * 各服务项目对满意度综合指数的策略矩阵分析 * 各服务项目策略矩阵分析 众多对华为客户满意度综合指数有较大影响的服务项目表现得分也比较高(落于右上四分之一象限的点)；从提高华为客户满意度综合指数的角度出发，华为迫切需要改进的服务项目是“故障一次处理的彻底性”。 * 各服务项目策略矩阵分析(续) 高度相关 * 各服务项目策略矩阵分析(续) 高度相关 0d鄚+%敷寚ZU貀驨悚┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W?儡详顭卙芝?峜u栫{瘹錤箜腋澭€?TVk}Iv??院∧!噧??鄲壁殫?€袽さ褾?隩冢}??胣?[-犍3{郢
…坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱€呞喿赧痛齗蜀rΕ?轩 s?輍?脌祵??墹裕渌灕Iu葴榄+
$]]?b7c髼;檀p鐇D恲渄痵?韮\?-c宭旑R??p|懰{O晉v?耞缸蟌莲fIi 7龆頋mm?|w`鮢p?,s:鐭喎瑡x?:?DC螵?鷏蟥?臞i雕﹦擌5耍嘋┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W?儡详顭卙芝?峜u栫{瘹錤箜腋澭€?TVk}Iv??院∧!噧隩冢}?o漶鎩j垔勝(垱?!!D@ DD
D@ DD
g厽渾掿娍眗了8?4楈U旖?υ儒M獧S4霿ゆ焚尔U抝{途Y?(k\?\w@i咹8W摧mUn灑ǒ壉UId檶q-k?€Og闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏 !??;藚;U?[/蠾臷?zXK堧0d鄚+%敷寚ZU貀驨悚韑m%犩?gキ??f ??鄲壁殫?€袽さ褾?隩冢}?o漶鎩j垔勝(垱?!!D@ DD
D@ DD
g厽渾掿娍恲渄痵?韮\?-c宭旑R??p|懰{O晉v?耞缸蟌莲fIi 7龆頋mm?|w`鮢p?,s:鐭Y喎瑡x?:?DC螵?鷏U旖?υ儒M獧S4霿ゆ焚尔U抝{途(k\?\w@i咹8W摧mUn灑ǒ壉UId檶q-k?€Og闝曅揷5;F赼?惖諯;溜?侏 !??;藚;U?[/蠾臷?zXK堧0d鄚+%敷寚ZU貀驨悚┗稙厜矜j烱n梲廈隝炊?Mlt頄⒉W?儡详顭卙芝?峜u栫{瘹錤箜腋澭€?焗璭驥?碅铲敐n鴵w臐[O?E緙O貛綖:?詊浗綶2Y?佚陯訍?c?:)堆莕,hh胣?[-犍3{郢
…坘G蜮y暠蟥?臞i犍3{郢
…坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱€呞喿赧痛齗蜀rΕ?轩 s?輍?脌祵??墹裕渌灕Iu葴榄雕﹦擌5耍嘋?胣?[-犍3{郢
…坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱€呞喿赧痛齗蜀rΕ?轩 s?輍?脌祵??墹裕渌灕Iu o漶鎩j垔勝(垱?!!D@DD
D@ DD
g厽渾掿娍眗了8?4楈蟥?臞i犍3{郢
…坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱€呞喿赧痛齗蜀rΕ?轩 s?輍?脌祵??墹裕渌灕Iu葴榄雕﹦擌5耍嘋?胣?[-犍3{郢
…坘G蜮y暠褾?兾ZF0Qn琱€呞喿赧痛齗蜀rΕ?轩 s?輍?脌祵??墹裕渌灕Iu o漶鎩j垔勝(垱?!!D