礼仪大全 餐饮接待礼仪.ppt

礼仪大全 -- 餐饮服务接待礼仪 中国素以“文明古国”“礼仪之邦”著称于世。五千年的历史进程中，重礼仪、守礼法、讲礼信、尊礼义已成为人们的一种自觉意识，贯穿于社会活动的各个方面，成为中华民族的文化特征。 一、何为礼仪？ 是指人们在一定的社会交往场合中，为向对方表示相互尊重、敬意、友好，而约定俗成的，共同遵循的行为规范和交往程序。 其中包含三个方面内容： 仪式、礼貌、礼节 1、礼仪的原则： 遵守、自律、尊敬、宽容、平等、从俗、适度、真诚 2、东方礼仪特点； 重视血缘、谦逊含蓄、强调共性、礼尚往来 二、饭店服务礼仪？ 在饭店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼貌、礼节和仪式。 案例分析： 在一家饭店，一位年轻的妈妈带小女孩上洗手间，为了图方便，抱着小孩在洗手盆小便。当班服务员看到了，一脸严肃的批评道：“女士，你怎么这么不讲卫生，这样做是不对的！”一句话引起了客人的难堪和不满，继而发生争吵。 要求： 树立以客人为中心的观念 把礼貌服务贯穿始终 客人永远是对的 国内有一位知名的礼仪专家在其论述中谈及服务礼仪的主旨时讲道：“当一名服务员在自己的工作岗位上为客人提供服务时，能够非常规范的运用服务礼仪，固然最好。即使做还到这点，比如说：他不知道怎样去做，或者他已经做错了，但是只要他能让对方感受到自己不是有意而为，并且能够表现得对对方不失敬重之意，对方一般便不会对他进行为难的。 主旨： 提高服务质量，增强饭店竞争力 对客尊敬友好，表现服务人员素质 塑造饭店形象，提高社会经济效益 如何培养礼仪素质？ 自觉接受礼仪教育 注重参与礼仪实践 加强道德文化修养 不断加强自我反省 餐饮接待原则 餐饮服务最大的特点就是直接性，由服务人员面对面地为顾客服务。酒店接待工作要遵守如下一些基本的礼仪原则： 1．礼貌服务原则。 2．客人至上原则。 3. 热情主动原则。 4． 双 赢 原 则。  酒店环境礼仪 所谓酒店的环境礼仪，是指酒店的环境应使客人产生舒心、愉悦的感觉。 酒店环境外部环境内部环境之分： 外部环境主要是建筑物周围的环境，如地理位置、交通等等； 内部环境餐厅以及客人可能涉足的场所，如：大厅、走廊、电梯等。 1.整洁 2.安静 3.氛围  饭店餐饮服务人员的应接礼仪 1.仪表仪容 （1）整洁的制服 （2）修饰过的容貌 （3）注意个人卫生 2.仪态 (1)站立服务 (2)坐姿 (3)走姿 (4)恰当的手势 (5)自然的表情 3.接待规范 （1）领台服务人员礼仪 领台服务人员包括：门卫礼仪服务人员和引领服务人员。 领台服务人员营业前一定要了解本店的概况和当天预约的客人情况，做好仪容、仪表和精神准备，营业前站在餐厅门口两侧或里面，便于环顾四周位置，等待迎接客人。??? 客人到来时要热情相迎，主动问候。在引领客人时，应问清是否预约、几位，然后把客人引到合适的座位。这主要根据客人的身份、年龄等来判定。宾客就餐完毕离开时，要有礼貌地欢送，并致告别语，目送宾客离开。 （2）值台服务人员礼仪 值台人员服务礼仪主要包括开菜、点菜、斟酒、派菜、分菜时的服务礼仪。 点菜服务 1、菜单服务 2、推销菜点服务 3、等待宾客点菜时，服务人员精力要集中 斟酒服务 服务人员在为客人斟酒水时，要先征得宾 客的同意，讲究规格和操作程序。 斟酒姿势与位置服务人员要在宾客的右后侧，面向宾客，用右手斟倒，斟酒时身体微向前倾，右脚伸入两椅之间。斟酒顺序 斟酒要从主宾开始，按男主宾再主人的顺序顺时针方向依次进行。西餐宴会斟酒顺序是：女主宾、女宾、女主人、男主宾、男宾、男主人。斟酒的分量斟软饮料、啤酒，应该是八分满，且斟啤酒时泡沫不能溢出；白葡萄酒类一般斟6—7分满；红葡萄酒类一行般斟5—6分满；白兰地、威士忌的酒，一般斟2—3分满；香槟酒斟6—7分满；中国红、白酒斟7—8分满。 分菜服务 在宴会和零点服务中，有些菜需要分派（或整桌都要分餐服务），服务要求如下： (1) 分菜前先将菜端上桌示菜并报菜名，用礼貌用语“请稍等，我来分一下这道菜”，然后再进行分派； (2) 用叉勺分菜时，左手托菜盘（菜盘下垫口布），右手拿分菜用的叉勺，从主宾左侧开始，按顺时针方向绕台进行，动作姿势为左腿在前，上身微前倾。分菜时做到一勺准，不允许将一勺菜或汤分给二位客人，数量要均匀，可将菜剩余2/10再装小盘然后放桌上，以示富余； (3) 分汤及一些难分派的菜时，可用旁桌分菜法。在工作台上摆好相应的餐具，将菜或汤用分菜用具? （3）走菜服务人员礼仪??? 走菜主要指上菜