向日葵服务大使评选作业指导书.doc

向日葵服务大使评选 作业指导书 编制： 王浩峻 日期： 2011年10月17日 审核： 李 海 日期： 2011年10月20日 批准： 日期： 修订记录 日 期 修订状态 修改内容 修改人 审核人 批准人 1.0目的： 调动员工工作的积极性，提升服务效率和品质，打造服务精品，通过宇基物业高品位服务，树立公司品牌形象。 2.0适用范围： 适用宇基物业全体基层员工。 3.0职责： 3.1各部门经理负责月度、季度、年度向日葵服务大使的参选人员进行提名和内审，并积极配合参与评选活动。 3.2综合管理部负责对向日葵服务大使的提名参选进行监督和初选，并组织评委对具备参选向日葵服务大使条件的员工进行最终评选，负责向日葵服务大使勋章的回收。 3.3项目经理及各部门主管经综合管理部组织，负责对参选向日葵服务大使条件的员工进行最终评选； 3.4公司领导负责向日葵服务大使的审批，并颁发荣誉证书、勋章和奖金。 4.0流程： 4.0.1 提名：公司各业务部门在基层员工中进行初选提名，由各部门经理根据向日葵服务大使评选标准及《向日葵服务大使提名申请表》内容，在本部门内进行提名评选，由本部门所有员工投票选举0-3名。 4.0.2 竞选：由公司综合管理部组织，项目经理及各部门主管根据《评委打分表》内容，听取竞选人的演讲，进行打分评选，填写《评委打分表》，交至综合管理部汇总，综合管理部将各员工得分填入《向日葵服务大使提名申请表》，各业务部门产生一名向日葵服务大使，提交公司总经理审批。 4.0.3 表彰任命：总经理对申报的向日葵服务大使进行资格审查和综合考评，签署审批任命意见；发综合办公室执行、重报或取消当月名额，同时，送综合管理部备查。 4.1向日葵服务大使的提名： 4.1.1凡入职并服务于本项目满3个月的一线员工，且至少满足4.1.5提名资格所列4.1.5.1至4.1.5.3以及4.1.5.4至4.1.5.8中的一项共4项，均有权参与当月向日葵服务大使的竞选活动。 4.1.2提名工作由各部门主管负责，在每月27日组织进行，超过期限未报，视为放弃。 4.1.3公司各部门主管可以根据员工当月的工作表现（品质效率、员工的总体评价、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹等），对每一位执行层员工对照《向日葵服务大使提名申请表》打分，结合班组员工的民主投票，提名0-3人作为本专业班组内的当月向日葵服务大使竞选人员，《向日葵服务大使提名申请表》需交至综合管理部。 4.1.4公司各部门主管确定提名人选时应该充分听取员工的民主评议意见，员工可以在班组的评议中应该充分地实事求是地表达各自的提名意见。 4.1.5提名资格： 4.1.5.1月绩效考核成绩110分以上； 4.1.5.2《向日葵服务大使提名申请表》得分90分以上（含90分）； 4.1.5.3熟练本职工作中的各项作业指导书以及各项标准，能在本部门执行层员工中发挥先锋模范作用； 4.1.5.4服务受到顾客及公司领导表扬； 4.1.5.5服务品质优异、工作效率高超； 4.1.5.6立足本职本岗，刻苦钻研，成功进行工作创新； 4.1.5.7厉行节约，增收节支，有效降低工作成本； 4.1.5.8协助上级提升工作，改进明显。 4.1.6有下列情形之一者，不得参加当月向日葵服务大使评选： 4.1.6.1工作不力，被客户投诉，尚未得到圆满解决； 4.1.6.2违反有关法律法规，受到处理处罚； 4.1.6.3违反公司规章纪律，受到通报批评； 4.1.6.4与顾客、同事、上级发生冲突（争吵、骂架）； 4.1.6.5服务不热情，没有向内部顾客和外部顾客问好； 4.1.6.6有违背向日葵服务大使评选精神的其它行为。 4.2向日葵服务大使的竞选： 4.2.1综合管理部负责主持向日葵服务大使的竞选工作。 4.2.2评委为项目经理及各部门主管。 4.2.3竞选时间为每月的28日，晚7：00，在公司会议室举行。 4.2.4参加人员为公司非当值的全体员工。 4.2.5被各部门主管提名的向日葵服务大使竞选人员按综合管理部安排的顺序依次进行竞选的演讲。 4.2.6演讲内容为：品质效率、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹，演讲时间为15分钟以内。 4.2.7各评委对参加竞选的人员按照：品质效率、配合协作能力、增效节支、创新能力、先进事迹共5项严格的进行排序打分，每项满分为20分，优秀16-20分，满意11-15分，一般6-10分，合格1-5分，得分最高者排序为第一，单一评委的结果中不得出现排序