管理文档 客户 投诉受理处理流程.doc

联想集团有限公司 LEGEND HOLDINGS LTD. 维修服务部文件 Maintenance Service Dept 文件编号OUR REF：LHL-MSD-01-ZLJK-D1002 拟文日期DATE：2001/4/1 文件类别CATEGORY：制度规范－流程 拟文人FROM：张熠 审核/日期VEREFED/DATE：聂勇2001/4/28 批准/日期APPROVED/DATE：袁巍2001/4/28 收文人TO：客户维修服务部全体员工、大区全体员工、客户信息支持部全体员工、法务部全体员工 收文部门TO（DPT）：LHL-MSD、LHL-NCR、LHL-SHO、LHL-SZO、LHL-CCR、LHL-SWR、LHL-NWR、LHL-NER、LHL-CID、LHL-LAD 抄送CC：LHL—PO王晓春、李祥林；LHL—CDD彭巍、李燕、赵来庆、 附件ATTACHMENT： 附件1：《投诉处理资源申请单》 附件2：《投诉处理资源申请接口人表》 □传阅CIRCULAR □阅后存档FILIG □必威体育官网网址/期限CONFIDENTIAL/TERM 1年 □其他OTHERS □页数NO.OF PAGES：10 客户投诉受理、处理流程(1.0) 目的：为了快速、准确、规范地处理客户投诉，解决客户界面的问题，提升客户满意度，特制订本流程。 适用范围：本流程适用于联想集团有限公司的客户投诉处理。 名词解释： 投诉：是指客户对产品（带有联想LOGO的产品及事业部进行捆绑促销的产品）、服务等产生不满而引起的抱怨。 大客户：是指由大客户及策略联盟部提供的名单中所包括的客户。 非正常结案：客户过高要求，且超出法律、法规、行业规范及公司相关标准、政策，无法与用户达成一致的投诉，可以进行非正常结案。 相关部门及职责： 客户维修服务部 质量监控处： 负责投诉处理流程及相关标准、政策的制定。 负责投诉业务的培训和指导。 负责监控投诉受理、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。 负责汇总、分析投诉相关信息，为本部门和大区提供质量改进的建议和依据；为公司相关部门的质量改进提供依据。 负责配合调动相关部门、大区资源。 负责投诉成本的总体控制。 经营管理处：负责汇总、分析投诉成本发生情况，按月通报给质量监控处投诉监控岗，对投诉成本的使用提供专业指导。 整机服务处：配合制定投诉退换机及相关流程，按流程办理退换机操作。每三个工作日以规定的报表形式向大区投诉监控岗反馈退换机操作的相关情况。 商务管理处：配合制定投诉补偿及相关流程，按流程办理补偿操作。每三个工作日以规定的报表形式向大区投诉监控岗、备件资材反馈补偿操作的相关情况。协助大区及相关业务处对投诉中涉及的维修信息、备件信息进行查询。 客户信息支持部 投诉接口： 负责投诉受理的培训、指导。 监控客户信息支持部业务范围内投诉受理的时效性、准确性、合理性、规范性。 负责本业务部投诉受理情况的分析，每月按规定的报表模式向客户维修服务部质量监控处回复、反馈、汇总本业务部的投诉受理情况。 负责配合大区进行客户界面的处理、落实相关问题、执行投诉处理方案。 大区： 质量监控处： 投诉监控岗主要负责： 全面把握投诉处理情况，制定最终的处理方案。 对投诉处理工作进行培训及指导。 监控大区投诉受理、分配、处理的时效性、准确性、合理性、规范性。 分析投诉中暴露出的工作质量问题，及时、准确的反馈至客户维修服务部质量监控处，不属于客户维修服务部的工作质量问题转发给相应责任部门。 协调、调动相关部门、大区的资源。 大区的投诉分析，每月按规定的报表模式向客户维修服务部质量监控处回复、反馈、汇总本大区的投诉情况。 投诉处理岗主要负责： 处理本大区投诉的客户界面，按照公司相关原则、政策与用户协商达成处理结果，对处理结果进行最终的落实。对于投诉中暴露出的工作质量问题以及最终的处理情况，及时报本大区投诉监控岗。 维修渠道处：负责调动相关维修渠道资源配合大区投诉处理。 客户支持处：负责提供涉及技术问题投诉的技术解决方案，调动相关客户支持资源配合大区投诉处理。 市场处：负责督促市场渠道配合投诉处理；调动相关市场资源配合大区投诉处理。 大客户处：负责受理大客户投诉，调动相关大客户资源配合大区投诉处理。 市场推广处：负责处理投诉中的媒体界面，配合大区投诉处理调动相关市场推广资源。 大区总经理：负责审批本大区范围内的退换机、补偿及重大投诉，是大区投诉工作的第一责任人。 维修渠道： 投诉接口：各中心站站长及签约维修站负责人。 负责配合大区进行客户界面的处理。 负责大区退换机、补偿、维修的操作。 市场渠道： 投诉接口：各专卖店、代理商、分销商的负责人。 负责配合大区进行客户界面的处理、落实相关问题、执行投诉处理人制定的处理方案。 事业部：负