精品酒店餐厅礼仪.doc

餐廳禮儀 引言 在餐廳的服務工作中，禮貌和禮節是十分講究的，他不僅是衡量餐廳服務品質的高低，也是衡量餐廳服務人員職業道德的重要準則。 餐飲服務人員不分男女，必須要注意個人的儀表，因為個人的儀表會給客人留寸良好印象，也是客人對餐廳評估之重要指標。從服務人員的態度、舉止及服裝儀容，皆可看出餐廳之專業服務水準。 服務人員在接待顧客時，應隨時保持笑容，即使有不愉悅之事，亦不該把低落的情緒表現在臉上，切記對顧客要永遠保持熱衷的服務，尤其是在忙碌時，更不要疏忽顧客。 因此，正確的服務禮儀是每一位餐飲服務人員應該具備的基本常識。本單元會介紹餐廳服務的禮儀，讓學員了解餐廳服務人員的禮儀。 定義 禮節：表示尊敬、祝賀、哀悼等的習慣形式，如鞠躬、握手等等。 禮貌：接人待物時謙虛恭敬的表現，如在與顧客交談時，應該常 用「請……」、「抱歉…」、「對不起……」等等的詞彙。 禮儀：禮節和儀式，在進行餐飲服務時，所需要進行的服務方式，如在引導時的禮儀，服務人員應該走在顧客前的一、二步大約45 度的位置；服務人員如何正確的持瓶法，應將酒瓶呈示給顧客過目；如何正確的使用托盤及如何適時地上菜到顧客面前等禮儀。 學習目標 正確的說出餐廳服務人員的五項禮儀。 餐廳服務人員的舉止禮儀 專業的餐廳服務人員會在適當的時機，做最佳之服務，尤其是在前場的服務人員，其一舉一動更為客人所重視。如此，服務人員的舉止將是顧客對餐廳的第一印象，為了要留給顧客有美好的印象，顧客能夠滿意，因此正確的舉止禮儀是餐廳服務人員應該必備的基本知識。在此將一般禮儀該注意的項目整理如下： 一、一般的要求 (一) 在顧客面前： 1. 不要吃東西 2. 不要飲酒 3. 不要吸煙 4. 不要挖鼻孔 5. 不要擤鼻涕 6. 不要挖耳朵 7. 不要挖眼屎 8. 不要搓污垢 9. 不要搔癢 10. 不要脫鞋 11. 不要捲褲管 12. 不要捲衣袖 13. 不要打飽嗝 14. 不要伸懶腰 15. 不要哼小調 16. 不要打噴嚏 17. 不要打哈欠 18. 不要爭吵與爭論 19. 不要高聲呼叫 20. 開關門不要用力過猛 21. 用過的手帕不要打開看 (二) 在行走時遇到熟顧客 1. 應主動打招呼 2. 在走道、通道、電梯或活動場所與顧客及外賓相遇時，應主動禮讓 3. 如意外的碰到顧客的腳，應表示歉意。 (三) 在公共場所 1. 不亂丟果皮、紙屑 2. 不隨地吐痰 (四) 服務時 1. 遞茶、上菜、端茶、撤菜時都要輕拿輕放 二、表情 表情是一種無聲的語言，適當對顧客傳遞表情，可以表達服務人員的熱忱、敬重、寬容與理解等等。因此餐廳服務人員的基本的原則是： (一) 笑口常開、和藹可親 (二) 溫文儒雅、彬彬有禮 (三) 穩重端莊、不卑不亢 (四) 毫無做作 三、站立的姿勢 站立的姿態是餐廳服務人員的基本功，因此一位餐廳服務人員的站姿，從頭到腳整理如下： (一) 面部 1. 眼睛平視 2. 嘴微閉 3. 面帶微笑 (二) 身體 1. 身體要端正，不能東倒西歪。 2. 肩膀要放鬆自然，不要緊張而緊繃，兩個肩膀應該要平衡，千萬不要 一高一低。 3. 要挺胸，但不要過度或勉強讓胸部突出。 4. 要收縮腹部的肌肉，不可突出。 5. 要常常保持腰部的挺直，才會顯的有精神。正確的挺腰部的方法，就 是藉由深深的吸一口氣，來保持肋骨上升的姿態。 6. 臀部的臀骨部位應該要往前傾，並且要收縮臀部的肌肉，使臀部看起 來可以比較結實。 (三) 手部 1. 雙臂自然下垂或在身體前交叉，右手放在左手上，保持隨時可以提供 服務的狀態 2. 雙手不可叉在胸前 3. 雙手不可放在身後 4. 雙手更不可抱在胸前 (四) 腳部 1. 身體的體重要放在前部、方便可以輕易地舉起腳後跟的部位 2. 雙腳可作「稍息」的狀態，但上身需保持正直 3. 男服務員的雙腳打開與肩同寬。 4. 女服務員雙腳呈「V」字形或丁字步，膝蓋和腳跟要靠緊，雙腳不能 四、行走 正確的行走禮儀，可以讓餐廳服務人員看起來非常有精神。餐廳是人來人往的地方，了解正確的行走禮儀，也能夠輕鬆地服務顧客。 (一) 行走時一定要端莊。 (二) 身體的重心應稍向前頃，收腹、挺胸、抬頭。 (三) 眼睛平視前方、臉帶微笑。 (四) 肩部放鬆、上體正直，臀部居後，雙臂自然擺動。 (五) 腳步要輕且穩。 (六) 切忌過度晃動肩膀，上體左右搖擺。 (七) 遇上急事，可加緊腳步，但不可慌張跑步。 (八) 二人並肩走時，不要用手搭肩。 (九) 多人行走時，不要橫著一排。 (十) 服務人員一般靠右行走。 (十一) 有顧客同走時，應讓顧客先行在前。 (十二) 在狹窄的通道上，有顧客迎面而來，應主動停下來讓顧客先行通過，但不可背對顧客。 (十三) 如有急事或手裡提著重物，需要超越通過走在前面的顧客時，應彬彬有禮地，徵得顧客的