后勤保障员工行为规范.pdf

标准操作程序 _______________________________________________________________________________ 主题 ：后勤保障部门员工基本行为规范 ______________________________________________________________________________ 目的：后勤保障人员必须遵守的日常行为标准。 政策：后勤保障人员作为服务于一线医疗人员、病人和家属的人员，日常工作中应按照下述要求严 格执行，各部门应指定人员对员工的执行情况随时进行检查，对于不符合标准的行为按程度 予以提醒、告诫、谈话、处罚，并作为工作考核的重要指标项目。 目 录 前言： 2 一、工作态度 2 二、仪表仪容 2 1、制服/工作服 2 2、衬衣 2 3、领带领结 3 4、袜子 3 5、鞋 3 6、名牌 3 7、头发 3 8、帽子 3 9、胡须 3 10、手、指甲 3 11、口腔 3 12、身体 3 13、化妆 3 14、饰物 4 三、仪态、表情、言谈 4 1、坐姿 4 2、站立 4 3、走路 4 4、表情和眼神 4 5、仪态 5 6、言谈 5 四、接听电话 5 五、礼节礼貌 6 六、常用礼貌服务用语 6 七、礼貌服务用语的正确使用方法 7 1 前言： 医院是治病救人的地方，医院提供“以病人为中心”的服务，医院后勤保障部门，除了为一线医 疗部门提供保障外，还为病人提供直接或间接的保障服务。作为一个后勤保障工作人员除了与一线 医务人员以及同事打交道以外，看到最多的就是病人和家属，听到最多的也是病人及家属，说到或 服务最多的还是病人及家属，无论是一线医务人员、同事还是病人和家属都是人，都是有血、有肉、 有感情、有需求的，都希望得到他人的尊重。而一个人觉得是否受到了他人的尊重，最基本的衡量 标准就是：他（她）所接触的人对他（她）是否有礼貌，在日常工作中，如果我们所接触的每个人 都认为我们很讲究礼节，很有礼貌，那么对方也就会觉得我们很有教养，有了这个基础，我们开展 其他工作自然也就不难了。特别是干部保障基地的后勤人员面对的是大多是高级领导干部和家属， 以及医务服务人员，因此对我们的要求就更高。这里把医务人员、病人、家属等服务对象统一称为 “客人”或 “宾客”，该规范除了对后勤员工的工作态度、仪容、仪表、表情、步态等方面提出了统 一、具体的要求外，重点是要求每位员一定要讲究礼节、礼貌，脸上始终保持微笑。 一、工作态度 1、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳 奉阴违，诬陷他人。 2、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对客人服务要做到主动、热情、耐心、周到。 3、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到宾客至上，服务第一。 4、脚踏实地，讲求实效。“时间就是效率”，急客人所急，想客人所需，以最快的时间，最 完善的服务满足客人的要求。 5、密切合作，协调一致。从维护医院整体利益出发，各部门之间、员工之间应相互配合，真 诚协作。 二、仪表仪容 员工的仪表仪容直接影响到医院的声誉和格调，请各位务必做到： 1、制服/工作服 1）工作时间只能穿医院发放的制服/工作服。 2）制服要保持平整、整洁，裤线整齐，凡是有污迹、开线、缺扣子等现象要立即更换。