关于酒店文化建设的几点看法.doc

关于酒店文化建设的几点看法 “企业未来的竞争，将取决于文化这种隐性的力量”。成功的企业总是伴随自己优秀的企业文化,这是所有行业的共识。当酒店之间竞争越来越激烈之时，酒店文化成为决定酒店成败的重要因素。 酒店文化是酒店在长期生产过程中形成的价值观、经营思想、群体意识和行为规范。酒店文化是酒店增强凝聚力和竞争力的关键，它直接关系到酒店领导、管理层和员工信仰什么、具有什么样的价值观。酒店文化体现为一个酒店独特的风格和个性。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的竞争力。如靠某一个销售策略，或者耍一个市场手腕取得一时的成功，获得了短暂的市场地位。但是，如果忽视了对酒店文化的经营，就难以持续发展。 酒店文化是酒店的价值观。酒店首先是一个企业，企业是一种盈利组织，无论酒店对外宣称的是什么，如果一家酒店丧失了盈利性就也失去了它的存在价值。所以，我们的酒店文化肯定是以保证利润提升为出发点而又在酒店的价值链中有所体现的一个环节。据此，我们可以引导出酒店的企业文化就是酒店的一种价值观，并包括根据这种价值观派生出来思维方式及在这种思维方式引导下产生的酒店与员工的行为。为什么要强调酒店与员工行为，因为酒店的顾客他们不会套用什么标准去衡量酒店是否达标，他们评价酒店的唯一标准就是感觉，自己对酒店的感觉，而这种感觉是对酒店的行为和员工的行为的一种感觉。所以，我们说无论是星级标准也好，ISO9000族标准也好，所谓标准都是一种共性的东西，所以，达到这些标准只能说达到了及格线，是达到了最低要求，要想高人一筹，就要超出标准达到个性，个性的好坏、个性的持续性必须依靠于或植根于酒店文化，而由酒店文化衍生出的酒店个性才不易被其它酒店模仿从而丧失其独特性。 酒店文化建设要“以人为本”。员工是酒店最为宝贵的财富，因而他们被信任，被鼓励出错，因为不工作的人才会不出错，关键是出错以后酒店能不能帮助员工找出出错的原因，从而让他们不再犯类似的错误，以帮助员工成长以及不断树立自信心。员工以在这样的酒店工作而自豪，这种自豪体现在真正的快乐上——不是非要做自己喜欢的事，而是喜欢自己做的事。这种快乐会感染顾客，让他们除了被尊重以外感受到酒店带给他们的人生乐趣。弄清楚了酒店文化的内涵和方向，才有利于建立我们真正的企业文化。里兹——卡尔顿酒店集团2000年项目调研中，对未来10年间酒店内部发展趋势研究得出的结论是：“改进服务，关键是酒店要更象个家。房间、浴室一定要扩大，空气新鲜，环境要求越来越高，增加家庭气氛。”“创造温馨”的理念，从酒店硬件和软件，即有形和无形两个方面提出了目标。在环境，客房设施改造像“家”的同时，在服务上要给客人以亲切感，让客人感受亲情，有到家的感觉。马里奥特公司的价值观是：“人是第一位的——要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。开发各方面的经营管理人员是你们的首要责任。”里兹——卡尔顿酒店的格言是：“我们是为女士和绅士服务的女士和绅士。”表达了：一是员工与顾客是平等的，不是上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。二是酒店提供的人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情化。这表明了公司以人为本，注重人的作用。真正做到以人为本，从而吸引客人为酒店创造良好的利润。 酒店文化建设要有持续性。有人这样比喻酒店：“ 任何一家酒店从结构上而言，大体都形成了如同房屋一样的三大层次：屋顶、墙体和地基。所谓屋顶层，主要是指酒店如何制定战略和实施计划等酒店具体的运作过程。第二部分是墙体，主要是指酒店管理的流程部分。第三部分是地基，也就是运作机制和酒店文化价值。”所以，任何一个酒店，要坚固持久地发展，扎实地基是最重要的。但是，在实际生活当中，我们注意到，由于急功近利的经营思想，造成许多酒店过多重视短期行为，通过“屋顶”这一层面的运作，如靠某一个销售策略，或者耍一个市场手腕取得一时的成功，获得了短暂的市场地位。但是，由于忽视了对“地基”层的经营，因而难以持续发展。 酒店文化要最终转化为出生产力。建设酒店文化的目的归根结底是为酒店的经营服务的，酒店文化的建设只有转化为生产力才具有实际意义，所以，无论酒店制度的制定与执行、安全活动、文体活动的开展、政治理论的学习等都必须围绕经营这个中心。如果酒店文化的建设对经营没有多少价值那就不是该酒店努力的方向。目前市场经济已经确立，竞争就是压力和动力。酒店文化建设只有与这种动力结合起来，才能取得真正的成功。 酒店文化的建设需要全体员工的共同努力。酒店文化是一个完整的系统，酒店的人才观，发展战略，经营宗旨，企业风格，制度文化等都是组成酒店文化的基本要素，各个方面都是一个完整的体系，相互联系，相互制约。经营理念是核心理念，其他理念都是经营理念