如何避免投诉.doc

如何避免投诉 目前，社会各界对收费高速公路的服务水平期望和要求越来越高，随之而来的投诉也在增多。如何减少不必要的纠纷，尽可能的避免投诉以及在处理投诉中的技巧，我浅谈一下个人的认识或感受。 　　一、投诉的目的 　　司乘人员投诉的目的不外乎两个方面：精神上的满足和物质上的补偿。前者是希望他们的问题能受到重视并能得到相关人员的妥善答复。即使他们明白由于政策或制度方面的原因，他们的要求并不能得到满足，但同样希望获得优质服务。后者是一个原则性问题，必须坚持实事求是的原则，在充分调研的基础上，最终使他们所遇到的问题得到圆满的解决。 　　二、投诉产生的原因 　　最根本的原因是司乘人员没有得到预期的服务，即实际情况与期望的差距。即使我们的服务已达到良好水平，但只要与司乘人员的期望有距离，投诉就有可能产生。其主要原因有以下几种： 　　1、因服务而投诉。比如，司乘人员可能对收费人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧表示不满等等。 　　2、出现问题后没有人愿意承担错误及责任。 　　3、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失。 　　4、司乘人员问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚，但他们认为我们应该义不容辞地去解决一切。 　　5、因自身而投诉。有时候司乘人员的投诉是由本身的疏忽和误解所引发的。 　　三、客户投诉的四种需求 　　遇到司乘人员的抱怨后，必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的收费人员往往似懂非懂地贸然断定，甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼，百战不殆，只有真正了解了司乘人员投诉的需求，才能采取有效的措施来处理问题。 　　 1、被关心 　　司乘人员需要你对他表现出关心与关切，而不是感觉不理不睬或应付。他们希望自己受到重视和善待；他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人；他们需要理解的表达和设身处地的关心。 2、被倾听　　司乘人员需要公平的待遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。 　　3、服务人员专业化 　　司乘人员需要明白与负责的反应，他们需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且负责解决的人。 　　4、迅速反应 　　司乘人员需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。他们希望听到“我会马上考虑处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 　　四、处理投诉的原则 　　任何事情都不可能完美，马也有漏蹄，我们也有遇到过是客户段发生的问题被抱怨的情形，这都要求我们要很好地去看待和处理，不同的处理可能带来不同的结果。 1、要有良好的心态 　　在窗口行业有几句广为流传的话： 　　第一，顾客绝对不会错； 　　第二，如果发现顾客有错，一定是我看错； 　　第三，如果我没看错，那一定是我的错，才使顾客犯错； 　　第四，如果顾客有错，只要他不认错，那是我的错； 　　第五，如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错； 　　第六，总之，顾客不会有错，这句话不会错。 　虽然看起来这几句话听着很不舒服，但是真正懂得服务和处理客户投诉的人，都会懂得它讲的真正意思是什么，不妨试着换个位置，把自己当作客户想想吧。当然，我们也不必要时时委曲求全，但至少不能盛气凌人的处理投诉。我们收费人员每天面对的是数以千计的司乘人员，没必要也没精力和一些素质不高的司机“较真”。这是工作的特 点决定的，同时也是对自己的一种保护。 　　2、反应迅速、处置果断。高速公路的最大特点是快捷方便、节省时间。试想一名司机在高速公路行驶1小时，到达目的地所在城市后，却在收费站因一些琐事耽误2小时，其心中的怨气可想而知！也必然导致事态的进一步升级。因此，遇有纠纷，收费人员应在自己的职责范围内迅速处理，超出范围的，则应马上向上一级汇报。 　　3、语言得当、态度真诚。任何司乘人员的投诉均是起因于他们认为因为我们自身的问题导致了他的损失或潜在的损失。在这种情况下，如果还跟司乘人员使用一些命令、讽刺的言语或是摆出一副冷漠、敷衍的面孔，想想上面那几句著名的话吧，想想当自己是一名司乘人员，遇到问题时受到冷遇时那种糟糕的心情吧！毕竟素质低下、没事找事的人还是极少数的。 　　4、丰富的业务知识。熟练掌握各类与收费相关的政策、法规、制度和收费业务技能是处理好投诉的必备素质。试想在处理司乘人员提出的问题时吞吞吐吐、自相矛盾，无法自圆其说，必然会加深司乘人员的疑虑，导致问题的复杂化。 　　五、处理投诉过程中的大忌 　　以下是在处理投诉过程中应尽量避免的，否则就会陷入被动： 　　1、缺少专业知识 。 　　2、怠慢司乘人员。 　　3、缺乏耐心，急于打发司乘人员。 　　4、允诺司乘人员自己做不到的事。 　　5、急于为自己开脱。 　　6、可以一次解决的因拖延反