基于模糊理论的网络服务满意度评判.pdf

ISSN 1009—3044 E—mail：eduf@CCCC．net．cn ComputerKnowledgeandTechnology电随知识与技术 http：／／www．dnzs．net．cn Te1：+86—551-5690963 5690964 Vo1．8，No．1，January2012 基于模糊理论的网络服务满意度评判 李春蔚 (四川理工学院，四川 自贡 643000) 摘要：该文构造 了网站信息服务过程 中客户满意程度的五个指标，运用模糊理论的层次分析法进行 了综合评判。目的是为网络服 务者制定合理的网络信息服务策略措施提供依据 ，不断提高服务水平。 关键词 ：网络管理；服务质量；模糊理论 中图分类号：TP18 文献标识码：A 文章编号：1009-3044(2012)01-0091一O2 NetworkCustomerSatisfactionIndexEvaluationbasedontheTheoryofFuzzy LIChun-wei (SichuanUniversityofScienceandEngineering，Zigong643000，China) Abstract：Thispaperestablishedfiveindexofthecustomersatisfactionofthewebsiteinformationserviceprocess，Usingthefuzzyhteory analytichierarchyprocessforcomprehensiveevaluation．PurposeistOnetworkserviceproviderstomakereasonablestrategiesofnetwork infomr ationservicemeasures，ImprovehtelevelofserviceConstantly． Keywords：networkmanagement；QoS；fuzzytheory 计算机网络的发展速度突飞猛进 ，网络技术的使用已经深入到社会生活的各个领域 ，对网络服务质量和可靠性的要求越来越 高。信息服务业做为我国经济和文化发展主导产业 ，不仅在数量上要有一定规模 ，更重要的是要在服务质量上提高档次。国家信 息部门以国际标准IS09004{质量管理体系》为依据，以客户为中心，制定了信息服务业的质量方针与质量 目标 ，做了大量的工作。 当前，如何保证网络的服务质量已成为计算机网络研究的重点。 1网络服务满意度指标 网络服务客户满意度就是指客户对网络服务的信任程度。现在计算机网络需要承载数据、音频、视频等各种业务，不同业务种 类对网络服务质量的要求差异很大，业务复杂。Blaze等人为解决 Intemet的安全问题首先提出信任管理的概念 ，指出信任管理系 统的本质是采用一种理性的、精确的方法来描述和处理复杂的信任关系n。 Eukawa教授提出的著名的服务客户满意度指标(CustomersSatisfactionIndex，CSI)。笔 者认为，对网络信息服务业来讲 ，Eukawa模式也是适用的。这五项指标如图1所示。 2网络服务满意度指标综合评判 2．1网络服务客户满意度指标的构建 对SCI析取应遵循主导性原则、可操作性原则、独立性原则 ，从3个评判角度和5项 属性对网络信息服务业评测指标进行划分，最后析取 图1CSI的Eukawa模式 合适的指标 ，做为网络信息的服务评测指标体系。 鉴于模糊综合评价方法能够较好地解决综合评 价中的模糊性问题及其对多因素、多层次系统的较强 适用性 ，将运用模糊综合评价的基本原理和层次分析 法(FAHP)的递阶结构建立模型3[114]对网络信息服务客 户满意度指标进行综合评价，层次结构如图2所示。 2．2用模糊理论对网络服务满意度指标进行评判 最近，我们对某网络服务商的经营情况进行一次 调查，取得了专业人员、信息使用人员和信息管理人 员的调查数据，并通过使用相关的模糊理论及数学模 型口1161对网络服务商的服务水平进行评价。信息服务 评价因素、内容以及权值的关系如表 1所示。