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第一节 处理原则 一、个别要求的类别 (一)按具体内容划分 按照游客个别要求的具体内容，大体上可将这些要求划分为以下五大类： 1．在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求 2．要求自由活动 3．要求探视亲友或要求亲友随团活动 4．要求帮助转递物品 5．要求中途退团或延长旅游期限 (二)按照性质划分 按照个别要求的性质可将游客的要求大致分为三类： 1．合理且可能的要求； 2．合理但不可能的要求； 3．不合理的要求。 二、个别要求的处理原则 尊重游客的原则 认真倾听、仔细分析 尽可能满足的原则 耐心解释的原则 避免对抗、以理服人 第二节 游客个别要求的基本处理方法 一、在餐饮、住房、娱乐、购物方面的个别要求的处理 （一）餐饮方面个别要求的处理 1．特殊的饮食要求 2．要求换餐 3．要求单独用餐 4．要求提供客房用餐服务 5．要求自费品尝风味 （二）住房方面的个别要求 1．要求调换房间 2．要求更高标准的客房 3．要求住单间 4．要求购买房中摆设 （三）娱乐方面的个别要求 计划内的文娱活动 计划外的娱乐活动 要求前往不健康的娱乐场所 （四）购物方面的要求 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或仿古艺术品 要求购买中药材 要求代为搬运物品 二、要求自由活动 （一）一般情况下允许游客自由活动 （二）有时要劝阻游客自由活动 1.影响活动计划 2.存在安全问题 3.去不对外开放的地方 4.时间不允许的情况 三、要求探视亲友或要求亲友随团活动 （一）在华亲友是中国公民 1．要求探视中国亲友 2．要求让中国亲友随团活动 （二）在华亲友是外国人 1．要求会见在华外国人 2．要求让在华外国人随团活动 四、要求帮助转递物品 （一）要求导游员转递物品 （二）要求转递信件 （三）要求转递他人委托的物品 （四）收件人是外国驻华使、领馆及其人员 五、要求中途退团或延长旅游期 （一）游客要求中途退团 （二）游客要求延长旅游期限 二、常用的导游方法和技巧 (一)分段讲解法 分段讲解法就是把一个大的景区按按照一定顺序分为前后连结的几个部分，分别进行讲解的方法。 (二)突出重点法 突出重点法就是导游员在导游讲解中要有所侧重，突出介绍某一点、某一件事、某一个建筑等，避免在讲解中出现“撒芝麻”现象，面面俱到却没有重点。 1．突出景点中最具有代表性的景观 2．突出景点特征和与众不同之处 3．突出游客感兴趣的内容 4．突出景点“之最” (三)触景生情法 触景生情法就是见物生情、借题发挥的导游讲解法。 (四)虚实结合法 虚实结合法就是导游员在导游讲解中要善于把一些典故、传说融入到景点介绍当中，就是要编织情节。 (五)问答法 1.自问自答 2.我问客答 3.客问我答 (六)制造悬念法 所谓制造悬念就时导游员在讲解时提出令人感兴趣的话题，却故意引而不发，激起游客急于知道答案的欲望，使其产生悬念的方法，按照曲艺界的说就叫“吊胃口”、“卖关子”。 (七)类比法 所谓类比法就是导游员为了加强游客对眼前的景物的理解，就要用游客比较熟悉的事物来比较，同时也可增加游客对眼前景物的亲切感。 1.同类相似比较 2.同类相异比较 3.时代比较 (八)画龙点睛法 用精炼的词句概括所游览景点的特点，给游客留下特别突出印象的导游手法称之为“画龙点睛法”。 旅游交通知识 一、航空客运知识 （一）航班和班次 1．航班 2．班次 3．航班号 （二）机票 1．客票 2．购票 3．机票确认 4．机票有效期 5．机票变更 6．退票 7．客票遗失 8．儿童票 9．机场建设费 （三）乘机有关事项 1．乘机时间 2．办理登机手续 3．安检 4．误机（no-show） 5．航班不正常处理 （四）行李有关事项 1．行李 2．免费行李额和可携带行李 3．不准托运或携带的行李 4．行李价值声明 5．行李赔偿限额 二、铁路运输知识 （一）旅客列车种类 旅客列车分为国际旅客列车和国内旅客列车。国内旅客列车分为普通客车、普通快车、直达快车、特快直达客车、旅游列车等类型 （二）车票 1．客票 2．儿童票 3．加快票 4．卧铺票 5．空调票 6．站台票 7．伤残军人半价票 8．学生减价票 （三）车票的有效期 （四）乘车条件 （五）车票签证 （六）退票 （七）丢失车票 （八）行李 三、公路客运知识 （一）公路客车分类 （二）