第二章酒店服务心理1.ppt

三、前厅服务的心理策略 作业二 1、旅游者在前厅的心理需求主要有哪些方面？ 2.针对客人对前厅的心理需求，前厅服务的策略有哪些？ 3、旅游者在客房的心理需求有哪些？ 4、针对客人在客房的心理需求，客房服务策略有哪些？ 5、旅游者在餐厅的心理需求有哪些？ 6客人点菜后都希望餐厅能快速上菜，主要原因有哪些？ 第三节 餐厅服务心理 一、旅游者在餐厅的心理需求 二、餐厅服务策略 一、旅游者在餐厅的心理需求 求安全卫生的心理 1 求尊重的心理 2 求快速的心理 3 求公平的心理 4 求知求新的心理 5 一、旅游者在餐厅的心理需求 求安全卫生的心理 1 宾客在餐厅用餐，人身安全和财物安全是宾客的最基本要求，主要包括卫生和财产安全两个方面。“病从口入”，宾客最担心的就是在餐厅吃到不干净的、受污染的食物，客人只有处在清洁卫生的就餐环境中，才能产生安全感和舒适感。在餐厅用餐，宾客也希望他们带进餐厅的财物、孩子不因自己的粗心或者服务人员的疏忽而丢失或者受到伤害。客人要求餐厅干净卫生的心理首先表现在希望餐厅的整体环境要整洁干净、空气清新，使人心情舒畅；其次希望餐厅对餐具能够进行消毒处理，菜品的制作工艺和服务人员的各项操作能够符合卫生规范，使客人吃得放心。 一、旅游者在餐厅的心理需求 求尊重的心理 2 客人的选择需要受到尊重：服务员不能因为客人选择了廉价的菜品而怠慢客人； 客人的饮食习惯需要受到尊重：不歧视客人特殊的饮食习俗，客人的特殊习俗包括：信仰伊斯兰教的人不吃猪肉、信仰佛教的人吃素等； 客人的行为活动受到尊重：要求服务员面带微笑迎送客人，及时满足客人的合理要求。 求快速的心理 3 一、旅游者在餐厅的心理需求 一是因为现代生活的快节奏使人们形成了一种紧张感，养成了快速的心理定势，加之有些旅游者行程安排较紧张，过慢的节奏使人不舒服，也不适应。 二是一些客人就餐后还要作其他的事情，如继续旅游、赶车（飞机），所以他们要求提供快速的餐饮服务。 三是心理学的研究表明，期待目标出现前的一段时间使人体验到一种无聊甚至痛苦。从时间知觉上看，对期待目标物出现之前的那段时间，人们会在心理上产生放大现象，觉得时间过得慢，时间变得更长。 四是客人饥肠辘辘时如果餐厅上菜时间过长，更会使客人难以忍受。当人处于饥饿时，由于血糖下降，容易发怒。最后，客人就餐完毕后，也希望及时快速地结账，尽量少浪费时间。 一、旅游者在餐厅的心理需求 求公平的心理 4 1、同一餐厅的不同客人之间、同类型、同等档次的餐厅在价格上、数量上以及接待上的不同都会引起客人对“公平”的评判。如果客人在就餐的过程中，因为外表、财势或消费金额上的不同而受到不同的接待，他就会觉得不公平合理，就会不满意。 2、客人根据餐厅的收费和其所提供的服务权衡自己的付出是否物有所值、这种交易是否公平。 一、旅游者在餐厅的心理需求 求知求新的心理 5 凡是新奇的事物总是引人注目，激起人们的兴趣，引发人们的求知欲。宾客在品尝菜肴时还希望了解特色菜品的来历、制作方法、营养价值等，有的顾客还会对喜欢的菜肴拍照，对厨师的制作过程进行摄像等，这都是宾客求新求知的心理。 二、餐厅服务策略 (一)打造清洁卫生的就餐环境 环境卫生 1 餐具卫生 2 食品卫生 3 按卫生操作规范提供服务 4 二、餐厅服务策略 (二)满足宾客的自尊心理 微笑、热情迎送宾客 1 领位恰当 2 尊重习俗 3 使用敬语 4 提供客安茶 1 备有快餐食品 2 反应迅速、简化手续 3 二、餐厅服务策略 (三)满足宾客求快速的心理 尽快结账 4 (四)提供超值的服务 明码标价 1 推出促销活动 2 服务技能要娴熟规范 3 二、餐厅服务策略 提供个性化超值服务 4 (五)满足宾客求知求新心理 创立地方特色菜肴、名点 1 服务员掌握菜品的制作方法和相关典故 2 二、餐厅服务策略 * * 第二章 酒店服务心理 第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第一节 前厅服务心理 一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略 （一）前厅服务的首因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 首因效应使人们产生“先入为主”的第一印象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续的努力大打折扣。 （二）前厅服务的近因效应 一、心理学在前厅服务中的应用 近因效应是指人们识记一系列事物时对末尾部分项目的记忆效果优于中间部分项目的现象。 在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供服务的前厅工